接通人工服务并不容易 客服热线当治“慢”病

自助服务是大势所趋，但人工服务也不可或缺。毕竟，语音服务分类再细，也难以满足消费者的多样化需求。

近日，中消协在京举办新闻发布会，通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。在消费者感知评价中，服务热线人工服务转接等待时长，是所有被体验环节中评价最低的方面，主要体现在电话接不通、坐席忙和转接人工等待时间长。

现在，银行、保险、电信等行业都开通了客服电话，方便消费者咨询和办理业务。不过，想要接通人工服务却并不容易，需要先耐心地听上一大段语音，好不容易转人工了，有可能听到的却是对方正忙需“排队等候”。此次中消协的体验式调查中，ofo热线转接人工长达46秒，在被调查企业中排名垫底。而在现实中，为转接人工听上几分钟甚至几十分钟的等待音乐都是家常便饭。对于客服热线变成“音乐欣赏”，有网友说，“耐心，是成功拨打银行客服电话的必备条件”。

要想客服电话转人工服务，除了耐心还需要有技术。许多企业的客服电话语音系统都层层分级、选项繁多，人工服务往往在最后面的分级目录中。消费者必须仔细听好语音提示，准确操作进入一连串子目录后才能找到。整个过程就像走迷宫一样，任何一次操作失误，都将前功尽弃，只能退回来重走。此外，还有的银行为人工服务设置限制条件，持卡人必须输入自己的身份证号码或者卡号。这不仅很不方便，也给消费者带来困扰。

客服转人工成为难题，原因很多。一方面，随着智能语音系统的发展，许多企业将精力用于完善客服电话的语音服务功能。人工服务选项设置靠后，也是为了引导消费者使用语音自助服务。同时，部分企业为了节省人力成本，往往只聘请少量的客服人员，人工坐席远远不能满足实际需求。此外，一些企业将客服热线当成免费广告，客户在拨通电话后，必须收听完事先录制好的广告，才能选择下一步操作。

自助服务是大势所趋，但人工服务也不可或缺。毕竟，语音服务分类再细，也难以满足消费者的多样化需求。尤其对老年人来说，不少人听不懂语音提示的各种专业术语，更习惯于和客服人员直接沟通。中国银行业协会发布的《中国银行业客户服务中心服务规范》规定：“电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择”“人工服务选项便于寻找”。这应是所有客服电话人工服务的基本要求。

有调查显示，人们在打电话时，可以承受的等待时间极限是30秒。转接人工服务时频繁的跳转和漫长的等待，很容易导致客户失去耐心，留下不愉快的印象。转人工服务的等待时长成为消费者对客服系统评价最低的方面，说明这一问题已经严重影响到客户感受，成为目前服务热线的短板。对此，有关企业必须引起重视，切实予以改进，以方便广大消费者。

（摘编自12月25日《大众日报》，原题为《“客服转人工”能有多难》）

《 人民日报 》（ 2018年12月27日 05 版）