“小额消费纠纷”遇维权难题 如何破解“为了追回一只鸡而杀掉一头牛”困境

消费者因点击手机上蹦出来的“斗地主”游戏，被电信运营商扣费10元，为了维护自身的合法权益，消费者将运营商告上法庭。一审败诉、二审胜诉……在经历了长达两年的维权之路、付出了巨大成本之后，法律最终判决运营商退还消费者10元钱。

这起被中国法学会评为“2017年维护消费者权益十大典型案例”的官司，即便是在央视《今日说法》节目播出后，仍然没能将“游戏扣费软件”禁绝，反而又有消费者不停落入扣费陷阱。

5月11日，中国法学会消费者权益保护法学研究会和中国人民大学法学院商法研究所联合主办“违法成本、维权成本与法律对策研讨会”，针对这起“十元钱的官司”所引发的“小额消费纠纷”维权难题进行了学术探讨。

“现实中，不少消费者权益受到侵害时，由于信息不对称导致取证难、维权成本高等问题，最终不得不自认倒霉，放弃维权。这在客观上纵容了部分企业的违法趋利行为。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海表示，目前电信、电商、共享经济等领域的侵权现象越来越普遍，尤其是一些金额小、受众多的侵权现象，个体消费者维权势必陷入“追回一只鸡，得杀掉一头牛”的困境。

“十元钱的官司”就是“小额消费纠纷”的一个典型案例，案件中商家只被判退还消费者10元钱，没有受到任何行政、民事惩罚，而消费者甚至连参加庭审所花费的公交车票都未能获得补偿。

“实践中，诸如‘十元钱的官司’一类案件比比皆是。”中国人民大学法学院副教授王宗玉感叹，若干“不值一提”的小额纠纷拷问的却是消费者权益保护的“大额”正义。

中国人民大学法学院教授徐孟洲表示，维权成本高、违法成本低的现象在日常生活中的许多方面都有体现，自己作为消费者，也深受其害。他举例说，尽管国家对垃圾短信明令禁止，但是我们仍然深受其扰。

刘俊海将消费者权益保护领域的瓶颈问题概括为“三高三低”：企业违法收益高、违法成本低；消费者维权成本高、维权收益低；企业守信成本高、守信收益低。

中国消费者协会曾经做过的一项研究显示，中国消费者维权获胜后，目前每案得到的赔偿金平均为700多元，而美国平均每案获赔35万美元（约合人民币222.4万元），是中国的3700多倍。

在今年的政府工作报告中，李克强总理明确提出“实行侵权惩罚性赔偿制度”，但在法律实践中，惩罚性赔偿仍然要受到条条框框的限制。中国法学会消费者权益保护法学研究会会长河山指出，根据《消费者权益保护法》，只有在经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者才能获得惩罚性赔偿。

“惩罚性赔偿条款对于违约行为以及其他失信违法行为并不适用。”中国法学会消费者权益保护法学研究会常务副会长曹三明表示，立法机关应扩大惩罚性赔偿制度的适用范围。

由于在“小额消费纠纷”中，《消费者权益保护法》所规定的“三倍”赔偿对于救济消费者的损害以及弥补巨大的维权成本来说只是杯水车薪；对于不法经营者而言也只是九牛一毛，无法起到有效惩罚和遏制的效果。专家们普遍认为应参照美国建立巨额惩罚性赔偿制度。

不久前，欧盟委员会发布了关于欧盟以外国家保护和执行知识产权的最新报告，该报告更新了假货国家观察名单，其中，将中国列为欧盟重点关注的对象，列入优先级别的最高级（共有3级），而这一级别仅包括中国一个国家。“这说明中国制假售假的局面没有得到有效遏制，打假扶优的形势依然严峻，依法对假冒伪劣产品实行惩罚性赔偿制度非常有必要。”曹三明说。

消费者代表邢志红在研讨会上表示，“假货已经成为了整个社会的毒瘤”，普通消费者维权意识在觉醒，但维权实践常令他们做出“多一事不如少一事”的选择。通过加强惩罚性赔偿制度建设，加大消费欺诈和质量问题惩罚力度，能够倒逼企业提高商品和服务质量，让企业把心思放在提质和创新上，创造出适合消费者需求的新供给。

“法律正在长出第四颗牙齿。”刘俊海说，法律牙齿过去主要指民事责任、行政责任和刑事责任，“第四颗牙”是指信用制裁。建议建立失信企业的信息采集制度，把失信企业纳入黑名单，并建立失信制裁机制，对失信企业申请银行贷款、财政补贴、税收优惠等进行一票否决。

“重典治乱，猛药去疴。”刘俊海表示，一要大幅提升经营者失信成本，大幅降低失信收益，真正将失信收益归零甚至变为负数，确保失信成本高于失信收益；二要慷慨提升消费者维权收益，有效降低维权成本，确保维权收益高于维权成本。

现实中，消费者势单力薄，诉讼过程曲折艰难，“赢了官司输了钱”的结局让不少人望而却步。对此，曹三明建议，有关部门要尽快建立“小额消费纠纷”的诉讼机制，实现快审快结，降低消费者维权成本。同时，各地消费者协会等有关组织和机构要更好地开展公益诉讼，从根本上扭转消费者维权时的弱势地位。