提升公交车服务品质立规矩更应守规矩

在现代社会，公交车已经是人们不可或缺的出行工具，公交服务能否带给乘客良好的出行体验，是城市公共管理服务水平的外在表征。为此，我国近年来积极推进公交优先发展战略，制定了一系列相关标准。2016年10月13日，由国家ITS中心牵头修订的国家标准《城市公共汽电车客运服务规范》（GB/T 22484-2016）发布，该标准为企业开展城市公共汽电车客运服务、行业管理部门开展城市公共汽电车的客运服务管理提供了统一的标准参考和依据。此外，多地也结合本地实际出台了相关地方标准。但生活中，仍存在部分公交车工作人员不遵守相关规定，给乘客带来不愉快的体验，不利于塑造良好的城市公共交通形象。

“上车后，我一直站在售票员旁边，但他没有告诉我这是一辆快车，导致我不得不在离单位很远的站点下车，而且上班迟到了。”北京市市民张女士郁闷地说。据了解，当被问及为什么不提示这是一辆快车时，售票员态度很不友好，不仅一口否认自己未进行告知，还自行推断张女士是因为玩手机才没听到提示。另外，虽然这辆公交车在该线路的很多站点都没有停靠，但却进行了报站。

事实上，这并非一件“公说公有理、婆说婆有理”的事情。早在2009年11月1日，北京市质监局批准发布的北京市地方标准《公共汽电车客运服务规范》（DB11/T 648-2009）就已开始实施。其中明确规定：“车辆进站时，应向车内乘客报到达站名，向站台上的乘客报本车线路名和行车方向，出站时向车内乘客报下一站站名”“发生服务矛盾时，应冷静对待，尽量化解矛盾”。从这些细则可以看出，乘务人员并没有尽到相应的义务，也没有按照以上的规范要求做事。

像张女士这样，受到“不遵守规则”之苦的并非个案。各地网友在交通部门网站上对公交车服务的吐槽调侃并不少见。这表明，公众长期以来“多一事不如少一事”的心理已有所改观，权利意识逐步提高，开始积极参与到公共事务治理中来。

令人高兴的是，各地交通管理部门普遍对网友的投诉帖采取了积极的应对措施，不仅跟帖表示道歉，表示会及时纠正这些做法，并邀请乘客一道加强对公交车工作人员的监督，提高公交车服务质量。2011年，广州市为推进城乡公交服务一体化，建立了“政府、企业、乘客代表、市民”4级监督机制的要求，每年定期开展服务质量随车督查、行车作风专项整治、“两率”检查、公交线路考评等专项监督考评。据悉，为了方便乘客第一时间反映问题，各地都设立了交通服务电话。

无规矩不成方圆，有了规矩不遵守，规矩就不能发挥作用。公交车运营是一项公共事业，各参与方有责任加强沟通，共同推动相关规范的落实，促进服务品质提升。除政府部门、乘客加强外部监督之外，公交车运营企业应充分尽到教育、监督的管理职责，为员工提供相关培训，让员工了解熟悉法律法规、制度规范，培养员工的职业精神；还应建立有效的奖优罚劣的机制，通过奖惩的指挥棒，确保各项规矩落到实处，提高运营的标准化、规范化程度。公交车工作人员则应牢固树立规矩意识和敬业精神，自觉遵守相关规定，履行好工作职责，在为乘客提供优质的乘车服务的同时，减少自身工作和公交车运营风险，更好地在岗位上实现自身价值。