脱离管理的质量难以持久——浅议质量与管理

进入质量时代，“质量”理所当然成为热门词、高频词。政府谈质量、企业谈质量、社会谈质量，“质量”又几乎囊括所有领域、所有人，成为无处不在、无处不谈的热词。但“质量”不是虚幻的、不是谈一谈就能拥有的，它实际上是一个客观存在，或是人们追求的客观事物。那么，怎么认识和理解“质量”呢？从科技角度解释“质量”，目前最具代表性的定义有两种：一是美国著名质量管理专家朱兰博士提出的，质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度；二是国际标准化组织ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。

从概念看，无论哪种定义，满足需要（要求）的程度是质量的核心。从某种程度上说，质量就是对事物的满足感、获得感的反映，是事物本身的特有属性。由此带来了对质量产生的溯源和争论，不同的专家有不同定义，有说“质量是设计出来的”，有说“质量是生产制造出来的”，还有说“质量是竞争出来的”等等。应该说，这些定义各有侧重，也有理论、实践依据，但撇开管理而谈质量，显得有些单薄、不够完整、支撑乏力。用辩证的观点分析和审视，不难发现，质量与管理实际上存在着自始至终的、必然的因果关系。

质量离不开管理。“质量是设计出来的”，突出强调质量形成的“初始阶段”的重要性，即质量的产生应首先根据“符合性要求”进行分析研判、谋划策划、组织计划、选择决策，确定其基本性能和功能、基本要素和指标，明确其关键和核心，构建起虚拟的质量。这实际上就是对质量的设计，在这一系列的过程中，如分析、提炼、统筹、整合、协调等，管理始终是一个主要手段、充当着主要角色。由此不难看出，设计的过程实际上也是管理的过程，或者说设计是以管理为主要手段完成的。所以，如果说“质量是设计出来的”，那一定也是管理出来的。

“质量是生产制造出来的”，突出强调质量形成“过程”的重要性，即质量是产品的重要属性，产品是生产制造出来的，理所当然包含着质量。但是，产品的生产制造绝不是无序的、自然的、自由的组合，必须是按程序执行、严格控制，按制度规定办、严格约束，这样才能保证产品的生产过程不出差错、最终获得需要的质量。这个对生产制造过程的控制，实际上就是管理。所以，如果说“质量是生产制造出来的”，那同样也是管理出来的。

“质量是竞争出来的”，突出强调质量的“结果”必须满足市场的需求、通过相互竞争来确认，即产品只有被接受或认可才有价值，接受或认可程度高则价值高。质量亦是如此，必须通过市场检验，使质量好的产品被广泛接受、得到更好的发展，实现优者更优、强者更强；使质量不好的产品被逐渐淘汰，或被倒逼改良或提升，从而实现重生和新的发展。但要做到这一点，前提是市场必须规范有序，否则，好的质量也难以得到认可、难有好的表现，还可能会导致劣币驱逐良币。然而，一个规范有序的市场不可能自然形成，它需要用严格的管理、严格的法律法规和制度规定来约束。不难看出，竞争需要市场，市场需要规范，规范需要管理。由此可以说，“质量是竞争出来的”，也是管理出来的。

总之，在质量形成的全过程中，始终伴随着管理，脱离管理的质量是难以持久的，同时质量也是难以独立生成和自主存在的。质量的形成和存在，是有条件的、是需要约束和控制的。

管理催生质量。用辩证的观点来看，质量是对事物内在要求和属性的一种追求，是事物发展的主体；而管理是事物发展的外部环境和条件保障、是一种服务，是事物发展的客体。主体和客体在相互联系、相互作用中构成了事物发展的共同体，抓质量必须抓管理才能见成效，抓管理必须服务于质量才能出效益。所以，“质量与管理”二者只有目标一致、相向而行、共同发力，才有可能使事物的发展达到最佳效果。因此，追求高质量或质优物美，管理不可或缺，必须及时跟进、保障到位，同时管理还必须不断优化，提供足够的支持和支撑。只有这样，事物的质量才有可能得到真正的保证。

当前，我们所谈的质量，无非两大类，即宏观质量和微观质量，宏观质量通常泛指经济社会发展的质量，亦可延伸至某一个领域或行业整体的质量，比如国家质量发展、省市县质量发展，或工业领域、行业的质量发展等；而微观质量则通常指企业、产品质量，亦可延伸至一个单位、部门的工作质量等。质量管理同样可分为两大类，即宏观质量管理和微观质量管理。因此，抓质量务必从宏观管理和微观管理两个方面发力、下功夫，从整体上推进，从细微处做起。

在宏观质量管理上，应着力谋划、整体规划、全面推进。一是要站得高、看得远。党的十九大报告明确指出，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。因此，谋划工作要站在“高质量发展阶段”这个定位上，突出高质量、体现高质量、反映高质量的客观要求，全面贯彻高质量发展的理念，紧紧围绕高质量来布局、组织和协调；要谋求高质量、追求高质量，不为眼前得失所困扰、所诱惑，注重长远利益、可持续发展，注重生态环保、可持续利用，注重把绿水青山当成金山银山来经营、来建设。二是在抓得准、把得牢。以高质量发展为根本要求确定发展思路、制定发展政策、作出发展决策，确保工作方向明、任务清，工作不偏向、重心不偏移；始终紧紧抓住高质量这条主线，以高质量为标准来检验发展和工作，以高质量为追求来确立发展和工作目标。三是推得动、力量足。要建立高质量发展的体制机制，切实构建起“党委领导、政府主导、部门联合、企业主责、社会参与”的质量工作机制；要结合实际，突出问题导向，抓弱项补短板，强化推进高质量发展的具体举措，确保各项工作落到实处；要广泛宣传，动员全社会力量参与质量共治，积极创建“人人关心质量、人人参与质量、人人享受质量”的良好氛围。四是强保障、优环境。要加大质量基础建设投入，积极创造条件，为高质量发展提供有效支撑；要强化市场监管，支持诚信经营、扶优帮困，加大打假治劣力度，提高违法成本，使失信者处处受限，使假冒伪劣犹如“过街老鼠”人人喊打，努力创建诚实守信、公平公正、纯洁规范的市场发展环境。

在微观质量管理上，应着力抓细节、抓过程、稳步推进。一是加强质量技术服务。强化计量、标准、认证认可、检验检测等质量技术服务，改进服务方式、深化服务内容，促进融合服务、高效服务，推进质量技术“一站式”服务，切实解决质量技术服务“零距离”、打通服务“最后一公里”问题，确保产品、服务和工程在设计、生产制造和应用过程中实现精准化、规范化、有序化。二是加强全面质量管理。突出全过程、全方位、全员管理，积极引进和导入卓越绩效模式、精益管理、清洁生产、六西格玛等先进管理方法，加强全面质量管理，不断提升质量管理水平，使产品、服务和工程从设计、原材料把关到生产制造、市场应用等全链条，始终在可控范围之内，形成以质量为主线的良性循环，使质量成为产品、服务和工程的决定性因素。三是加强质量问题解决。要完善扶持政策，不断强化管理措施，建立健全严格的质量管控机制，有针对性地抓改进、抓整改、抓提升；要紧盯问题、紧抓不放，攻难关、解难题，不断打磨、精雕细琢，一个一个解决，一个一个企业过、一个一个行业过，力求“质量零缺陷”。四是加强标准引领。要抓住标准这个“牛鼻子”，强化标准自我申明公开，严格比标、对标、按标生产，以标准化统一规范产品、企业和行业行为；要抓标准水平提升，着力提标、升标，促进产品、企业和行业管理和质量水平提升。五是加强品牌培育。要强化品牌意识，加大品牌培育力度，使质量、信誉真正成为品牌的核心，成为追求的目标；要强化激励机制，加大对品牌的宣传力度，使好的品牌有好的市场、好的效益和好的发展前景。

（作者单位：湖北省质监局质量处）