掌上客服不能成“梗阻”

要让客服真正做到“以人为本”，成为一键畅通的“服务天使”，要更好满足用户的“客服需求”，还有很长的路要走。归根结底，企业的服务理念和水平，才是决定客服质量的根本

“一线客服没有权限，您的反馈会加急标红”；“相关安全专家介入处理，稍后回复”；“目前客服都在忙，请您耐心等待”……

互联网时代，这些常见的“客服用语”从电话那头转移至手机屏上。尽管客服平台更加多样、服务渠道更加多元，但技术提升带来的客服“全天候在线”，却并未实现服务的高质量同步。

和颜悦色却不解决问题，是不少用户对掌上客服的感受。

通过某电商平台APP拨打客服热线，电话长期挂断，形同虚设；在某微信网店交易页面咨询在线客服，几天后才收到“在的，亲”之类的滞后回复；联系某软件线上客服，解释半天诉求，却只有“稍等”和“不能处置”的回应；更有甚者，通过“智能答复”收到一连串令人苦笑的回答后，还会跳出一条“请评价我们的服务”的标准问题，这样的“智能”着实谈不上客服升级……

客服的存在，究竟是为了解决实际问题还是故意敷衍客户？

上网搜索“客服”一词，相关词条多是“客服话术大全”“客服模板”等。原来，目前多数互联网企业的客服业务实行了外包。一些外包客服人员则声称“自己很无奈”，成了一些互联网企业的“挡箭牌”。

外包不能与“不专业”画等号。一批外包客服尤其是早期搭建起来的呼叫中心较为专业，客服行业不少规范就是在外包中建立起来的。但近些年，不少企业为了压缩成本，选择了一些不正规的外包服务公司。这些不正规的外包客服，在培训、管理、流程协调等成本大头上偷工减料，让“服务用户”变成了一句难以落实的口号。另外，外包公司的客服没有处理用户问题的权限，容易导致品牌认同感的淡漠和工作责任心的缺失。

客服，本应当成为连接用户跟平台的绿色通道，结果却变成了隔断两者的“梗阻”环节。

不可否认，网络客服行业这些年在技术研发、制度建设、智能服务、效能提升等方面取得了一些成果。但要让客服真正做到“以人为本”，成为一键畅通的“服务天使”，要更好满足用户的“客服需求”，还有很长的路要走。

归根结底，企业的服务理念和水平，才是决定客服质量的根本。希望不久的将来，用户网上咨询和投诉，也能实现“最多打一次”。

《 人民日报 》（ 2018年09月06日 14 版）