末端物流服务质量应走在前端

许多行业领域，末端“最后一公里”事关全局，非常重要。在物流快递行业，末端缩短为“最后100米”乃至“最后一米”，重要性更加凸显。人民日报近日刊发一篇题为《别让包裹搁浅在最后一米》的报道称，快递让人们的生活变得方便、购物变得快捷，然而，包裹交接的“最后一米”存在不少问题，不仅影响客户的消费体验，也累及快递业整体发展。

比如大院难进。现在许多政府部门、企事业单位、院校、写字楼、小区等有围墙的单位，出于安全等多种因素考虑不允许快递人员进入，这就让快递配送效率大大降低。再比如大件物品投递难。有的快递公司拒收，有的要求加价送货，有的则不送上楼。这种所谓“大件歧视”现象，在快递行业普遍存在多年，似乎没有哪家快递公司能拿出令人满意的解决方案。

尽管近些年快递行业不断改善经营理念，创新出多元化的末端派送方式，比如门到门、自助柜、物业代理、门店代理、驿站代理等，很大程度上缓解了“最后100米”难题，但上述两个问题以及偏远地区送货难、虚假签收、快递员服务不到位等问题依然广泛存在。

这些问题真的不好解决吗？答案显然是否定的。大院难进，其实只是“难”而已，并非完全进不去。如果是出于安全考虑，那么快递企业加强与大院单位的合作，拿出切实可行的措施保障快递进出安全就可以了。现在有一些大院单位对快递员放行，其通常做法是对快递车辆和人员进行登记，持证进出，并设立快递收发室，有专人对快件进行管理。如果是大院单位有利益诉求，那么快递企业做好与其沟通协商工作，寻找到双方都能接受的利益合作点，应该也不算难事。

其实多数快递企业不愿意收大件，主要是因为快递员薪酬走的是计件模式，大件太占空间，运送不便，收益太低。只有做好所有运送环节的整体统筹，将成本降低，才能在大件货物上实现收益。德邦物流近期宣布更名为德邦快递，主攻3千克至60千克的大件快递，宣称要让客户用物流的价格享受快递的服务，就似乎是摸到了窍门。所谓窍门，其实就是将小件的快递业务和大件的快运或零担物流业务整合起来，以契合部分大件电商的需求。

所谓“只要思想不滑坡，办法总比困难多”。就快递业而言，思想不滑坡，就是要有大局观念和前瞻性的战略眼光，明白物流快递业生存之本在服务质量。末端环节事关企业发展全局，更要重视服务质量，让它走在最前端，排在最高位。物流快递领域的末端问题，说到底还是市场问题，而解决市场问题最有效的方法，是将问题交给市场。业内专家认为，多年的快递业低价竞争，已经使得行业不堪重负，行业整体服务质量水平严重缩水。因此，想要满足客户的需求，最好的办法就是利用价格杠杆来区分这些需求，不同的服务采取不同的价格。另一方面，快递企业需要打破同质化服务的局面，只有服务差异化了，才能拥有定价的话语权。

当然，物流快递行业末端与许多市场主体存在交集，关系错综复杂，需要政府“第三只手”参与其中才能更好地运转。令人感到欣慰的是，利好政策已经开始给力了。去年6月，国家邮政局发布《关于加强和改进快递末端服务管理工作的指导意见》，提出要积极推进“快递入区”工程，联合相关部门综合利用现有的连锁商业机构、便民服务设施、社会公共服务中心等开展投递合作，争取将智能快件箱和末端投递服务中心等设施列入城市基础设施规划。