提高快递服务质量还得从创新管理入手

随着电子商务的发展，快递行业凭借点到点的快捷服务，赢得了消费者，发展迅猛。但作为一个新兴事物，快递行业还存在许多细节方面的问题需要解决。例如，快递中转站的暴力分拣、擅自把快件放在小区蜂巢快递箱、先自行签收再派件、派送超时等，极大影响了用户体验，广为消费者诟病，不仅让企业好不容易树立的品牌形象受损，也不利于行业的健康发展。

从浅层次上看，诸多问题都体现了快递从业者缺乏服务意识，职业道德感不强。比如，收件人心心念念盼望的东西，在分拣时，却被工作人员在脚下踢来踢去，踩在脚下；在家里坐等快递，却被一条短信告知快件放在了快递柜，需要自取，丝毫不顾忌约定的送货上门方式，更不考虑快件重量、收件人是否腿脚灵便；明明没有收到包裹，却惊奇地发现跟踪记录里已签收，打了几通电话给快递小哥，却被告知先帮忙签收了，明天再送。

遇到这种事情，消费者难免火大，投诉的人不在少数。为此，管理部门对快递行业做出了诸多规范，早在2012年5月1日，由国家邮政局提出并归口，中国标准化研究院起草的《快递服务》系列国家标准就已经正式实施，对各个环节的具体操作做出了规定。而且，各大快递企业经过长期的市场竞争，也都总结形成了一套规范的内部规程。可在实际操作中，快递从业人员却经常不按规章制度办事，这就涉及管理问题了。

快递行业的很多企业都经历了快速扩张。然而，地盘容易扩大，但企业的管理水平提高却并非一朝一夕之功。企业管理的乏力，有诸多表现。

这首先体现在总部对加盟商的约束上。据了解，为了尽快占领市场，快递公司往往采用加盟的方式，一般在总部之外，按区域设立大的总包商，下面继续划分给更小的加盟商分包，一直到最基层的网点。这样一来，总部实际上变成了一个松散的管理机构，加盟网点具有很大的自主性，现实服务过程中可能脱离快递业务经营许可的规章制度要求。

网点对于一线员工的管理同样如此。一些网点忽视对员工必要的培训，导致从业者没有依法依规办事的意识，对自身行为没有衡量的尺度；即便收到了对某个员工的投诉，也不会给予严格的惩戒。这主要是因为，目前快递行业还在快速发展，催生了庞大的用工需求。在中国人口逐渐老龄化的当下，从业人员供不应求，而且流动性较大。另外，与其辛苦程度相比，快递从业者工资并不算高。如果再加以惩戒，担心员工会流失。无论采取何种措施，对网点而言，都会增加成本，与其如此，不如“无为之治”，降低一些服务标准又何妨？不少消费者无奈地调侃，要想碰上靠谱的快递员，真要靠人品。

可以看出，在互联网行业被奉为圭臬的“天下武功，唯快不破”，同样在快递行业深得人心。这样做固然有一定的道理，但也恐非完全正确。其兴也勃焉，其亡也忽焉，这样的例子并不少见。一些疯狂跑马圈地、风光一时的共享单车企业，短短几年就已经凉凉。在市场中占绝对优势份额的滴滴打车，在大手笔收购之后暴露出严重的安全问题，受到重创。显而易见，走得太快，容易走不稳。

虽然在目前的市场环境中，快递企业都能分上一杯羹，但这种平衡早晚会被打破。一些快递企业已经针对行业中的弊病和短板，开始了种种尝试。比如，2016年，顺丰快递就从注重服务细节的角度出发，上线了快递体验官，以探索更好的快递服务模式。再如，为了破解人手紧缺、用工成本的问题，京东等企业在无人配送上下功夫，已经取得了一定成果。好的服务是赢得用户的基石。目前，已经有不少消费者用脚投票，把服务体验不好的快递企业列入黑名单。久而久之，管理粗放的快递企业恐怕会前景不妙。已经在市场中立住脚跟的快递企业们，何不沉下心来，好好在创新管理上下点儿功夫，让各个细节的服务更完美，方能在激烈的市场竞争中站得更稳。