莫让“维权渠道不畅”成常态

人民日报海外版近日刊发的一篇题为《对网购乱象不能“自认倒霉”》的文章称，由于缺少相关的维权知识和有效的投诉渠道，许多消费者遇到不良商家时只能自认倒霉。要解决这一问题，对于监管部门来说，可以利用大数据手段加强对电商监管；对电商平台来说，要把好入口，配合监管，承担“连带责任”；对消费者来说，要强化维权意识，珍视投诉权利，学会用法律武器维护自身合法权益，不能因商品“小”“少”而不为。

文章观察到的网购乱象的确存在，分析原因也有一定道理，但就监管者、商家、消费者三方提出的具体建议，却并不容易落实。监管部门加强监管，商家承担责任，这都是必须做的事，算不得是建议。而要求消费者“珍视投诉权利”主动维权，也等于没说，因为他们“自认倒霉”不是由于不珍视自身权利，更不是由于商品“小”“少”，而是由于想“为”（维权）而不得。

中国消费者协会发布的一份关于消费维权的调查报告显示，当消费者权益受损时，除了找商家协商解决问题之外，只有大约25%的人会联系消协组织或监管部门进行投诉，促进问题解决。而其余的人或选择提醒亲戚朋友别再上当，或上网吐槽，或干脆沉默。这些人之所以维权消极，主要是因为他们觉得维权渠道不畅，维权过程繁琐，成本高、效率低，很难达到预期。

“很难达到预期”说明消费者是有预期的，这也反映出消费者并不缺少维权意愿，也是珍视自身权利的。问题在于，多年来这种意愿常常无法达成，以至于逐渐萎缩下去。必须承认，我国目前的体制机制中一直存在一些缺陷，使得“维权渠道不畅”成为一种常态。就维权成本而言，尽管现行相关法律都有赔偿制度，也规定消费者可以向产品生产者索赔，但这些规定的实际执行效率却不高。现实生活中的确有不少消费者提起了民事诉讼，但最终得到法院受理的却很少，而且受害者通过民事途径得到赔偿的案例也不多。这种现实必然会对消费者维权的积极性造成伤害。

有学者指出，我国在市场治理方面多年来一直沿用政府主导的监管模式，政府主管部门对监管对象、监管时机及监管范围均可以自由掌控，而这种“自由”状态存在天然的缺陷——看上去政府监管部门什么都能管，什么都管了，却不一定都能管好。具体到打假治劣上，也只能是打、治一部分，并不能真正除掉隐患根源。“行政依赖、监管万能”模式之所以存在诸多缺陷，原因很简单：这种模式动力不足。而所谓动力，简言之就是利益。不法企业铤而走险制假售假，背后的支撑是利益，消费者作为受害者采取维权行动，也基于利益，只有监管部门是处在利益之外参与事件的。即使现在各监管部门开始实行问责追责，但毕竟这是间接的，有动力也是外在所施，监管恐难发于本心。

由此可见，治理包括网购乱象在内的市场环境问题，要收根治之效，最好的办法是让利益关系最直接的消费者主动积极地参与进来，让他们通过法律的手段维护自身权益。同时，要让利益直接相关的违法企业付出高昂的代价。这也是向“用市场经济的手段处理市场经济中产生的问题”这一原则的回归。只有给消费者足够的维权动力，让他们愿意打官司，打得起官司，打得赢官司，才能形成最有效、最经济的监管。违法者对付监管机构容易，对付千千万万潜在的消费者，就是成本高、收效低的难事了。因此，政府最该做的事就是完善相关立法，畅通维权渠道和民事索赔途径，降低维权成本，提高维权效益。如果打通了这个环节，监管机构不用忙来忙去做太多工作，老百姓自己通过民事诉讼赔偿手段就能遏制不法行为，维护市场秩序。