中消协：餐饮宰客投诉最为密集

时值年底，旅游市场再度进入旺季。11月26日，中国消费者协会（以下简称中消协）发布2013年旅游餐饮调查报告，调查主要针对文明出游、预订、交通、住宿、就餐、景区服务等消费者常见的投诉问题展开。

调查结果显示，近年来频频曝光的食品安全问题成为焦点，80.24%的消费者选择最看重食材的质量和新鲜度，直接体现了消费者对于食品卫生安全问题的看重。同时，餐饮行业“宰客”现象成为投诉最重密集点，一些消费者称，旅游团餐质量不高、餐厅卫生条件难以保证。

景区餐饮质次价高

作为旅游六大要素之一的餐饮消费，也是旅游者享受旅行过程的一个重要组成部分。在本次调查中，超过九成（92.31%）的消费者表示，会首选旅游目的地的特色小吃店，寻找美食成为旅游的一大目的和动力。

同时，有四成消费者会选择连锁餐厅，而中高档饭店在商务旅行消费者中的选择比例明显高于其他用户，其主要原因在于商务旅行者有着更高的购买力，而且对就餐环境和服务有着更高的期望。

据介绍，游客选择餐厅时最为看重的要素依次是：食材质量/新鲜度、口味、价格、环境氛围、餐厅服务、地理位置。这表明消费者仍然看重餐饮性价比，但愿意为选择适合自己口味和兴趣的餐厅支付相对高的价格。

餐前不讲价，餐后乱定价。从整个旅游市场来看，餐饮行业是“宰客”现象的集中爆发点，也是消费者投诉最密集的环节。部分季节性的旅游餐饮经营者受其条件所限，难以办理经营类证件和卫生许可证，这也成为食品安全问题的隐患。

消费者意见主要集中在跟团过程中旅游团餐质量不高、餐厅卫生条件难以保证、景区内餐饮选择余地小而且价格偏高等方面。

安全成游客最看重因素

报告指出，全国假日办发布的2013年“十一”期间投诉数据显示，今年黄金周期间共接到投诉284件，其中景区景点122件，占投诉总数43%；旅行社73件，占投诉总数25.7%；网络预订28件，占投诉总数9.9%；宾馆饭店25件，占投诉总数8.8%；旅游交通23件，占投诉总数8.1%。

对比2012年的投诉信息发现，涉及景区景点和旅行社的投诉量均有大幅上升。与此同时，随着出游人数的持续增长，景区的综合接待能力的瓶颈效应愈发明显，比较突出的是景区客流、车辆过于集中，游客分流、车辆疏散效果欠佳。部分景区的预警和控制疏导机制尚不健全，突发事件处置能力尚需加强，旅游服务质量有待改善。

此外，调查结果显示，消费者对于景区各要素的重视程度依次为：安全70.46%、体验环境53.54%、基础设施51.08%、服务设施50.15%、41.23%，其中景区安全连续两年成为消费者最看重的因素。

散客出现前所未有井喷

中消协有关负责人称，从消协多年来受理投诉和消费者反映的情况看，旅游消费领域一直存在着景区管理混乱、旅行社合同条款不清晰、零负团费导致团队游品质下降等种种弊端，这些行为不仅侵害了旅游消费者的合法权益,也影响了中国旅游业的形象，制约了旅游业持续健康发展。

根据国家统计局、国家旅游局公布的数据，《旅游法》实施后的首个黄金周，全国共接待游客4.28亿人次，其中国内散客游比例已达到70%左右，散客旅游正成为市场主体。究其原因，《旅游法》实施后禁止旅行社通过安排定点购物和另行付费旅游项目获利的经营模式，引发旅游市场“洗牌”。对于游客来说，最直接的结果是旅游团价格涨价。传统的观光团队游客大大减少，而散客则出现了前所未有的井喷。

然而，对习惯了“保姆”式的团队游的消费者而言，突然要改为“自力更生”的自由行，也让不少游客非常不适应。车票告罄、机票价格飙涨、旅游景点人如潮涌、出外人数激增带来的行路难、住宿难、用餐难、购票难等社会性问题更加凸显。

中国旅游研究院院长戴斌认为，《旅游法》重点解决了团队游客的问题，但是对散客关注不够。散客的权益如何保障，将是中国旅游业下一步需要研究的课题。