奔驰深陷“异味门”

有数百年历史、享誉世界的奔驰汽车，却因为质量控制不善、汽车异味的问题，让自己深陷泥潭。这就是近年来越来越受人关注的奔驰“异味门”事件。

早在2008年，便有媒体曝出奔驰异味问题，然而在此后三四年时间里，奔驰方面对此一直采取漠视态度，任坊间言论流传。今年“3·15”期间，央视的一组报道彻底把此前隐蔽的奔驰“异味门”摆上台面，也让全国各地零散的维权群体开始集中到一起。消费者普遍反映轿车内异味数年不散，导致出现头晕、咳嗽等身体不适症状。

事实上，各地媒体对于奔驰C级车驾驶室内异味投诉的报道，可以追溯到1年以前。可是，面对全国车主长达两年以上的投诉，面对越来越多媒体的质疑，奔驰方面此前却始终没有认真应对，以致酝酿出此次大规模的“异味门”事件。

近几年，车内异味已经成为奔驰车主投诉最为集中的问题之一。面对车内异味问题，不少车主表示经销商和厂家相互推诿。经销商表示，“有问题打总部电话，找厂家解决”。

在5月底举行的深港澳车展上，有深圳车主身穿“毒”字T裇大闹奔驰展台。车主反映以C200为主的奔驰C级车内有让人不舒服的气味。经过调查与检测，北京奔驰方面称原因是隔音地毯在高温高湿环境下发生化学反应，产生丁酸物质，此类物质能散发出浓烈的奶油、干酪气味，但对人体无害。

7月6日，全国奔驰车主维权巡游深圳站，此事在微博上引得大量网民关注，针对奔驰“异味门”事件的报道迅速在国内各大媒体和门户网站引起转载热潮。

对于央视的曝光，奔驰在3月19日通过新浪微博梅赛德斯—奔驰官方账号给予反馈。奔驰表示：“我们对于报道内容给予了高度重视，并立即协同相关部门着手进行调查。”

近期，在车内异味问题发生数月之后，身陷负面舆论漩涡的奔驰终于启动危机公关。7月3日晚，奔驰在京举行媒体沟通会，北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺回答媒体提问，并表态称奔驰在中国要做出转变。

针对部分车主反映奔驰C级车车内有不良异味一事，奔驰承认车内发出的气味“令人不悦”，但认为这些异味不会对健康造成影响。负责处理此事的奔驰销售公司售后服务执行副总裁韦达力表示，公司已采取了售后措施，具体做法是给受到影响的车主更换车内地毯，并对车内进行一次彻底清洁，保证彻底解决异味问题。

独立车评人张志勇认为，落后的危机公关也是造成奔驰中国现状的原因之一。央视“豪车内的异味”调查活动曾同时曝出北京奔驰、华晨宝马和一汽奥迪相关车型涉嫌使用“含有致癌物质沥青材料车用阻尼片”，但最后却为何只有奔驰被抛向了风口浪尖？奔驰中国的落后，更本质的原因还是“骨子里的傲慢”。他表示：“作为全球历史最悠久的豪车品牌，强烈的荣誉感让他对消费者或是其他的汽车企业会产生一种比较高高在上的感觉，这在还不成熟的中国市场表现最为明显。目前中国的汽车市场还是卖方市场，是汽车生产厂商主导的市场，汽车生产企业会以自己为核心去兜售他的企业，而不是以消费者为核心。”加之奔驰第一次的官方微博回应被指“敷衍了事”，随后数月之后才有高层出面正式回应，不论是回应速度还是回应态度上都使舆论有一种被无视的感觉。

有业内人士指出，作为一家饮誉全球的知名汽车企业，奔驰确实有值得骄傲的地方，但这种骄傲无论如何不该转换为面对消费者的傲慢。人们对于奔驰的信赖，很大程度是建立在它的安全性之上。当这个根基动摇以后，豪华、舒适等附加属性只是无源之水无本之木。

人民网舆情监测室舆情分析师也认为，纵观此次奔驰“异味门”事件，奔驰方面虽然在事件不同阶段进行了回应，但是整个舆情发展走势可谓“一路下滑”，舆论所持的对奔驰的负面观点没有丝毫改变。一方面，舆论对于环境安全问题一直有着很高的关注度；另一方面，由于公众对豪车期望值更高，对质量要求更加苛刻，因而当奔驰被曝出“异味门”时，舆论即刻将负面情绪向奔驰释放。