中消协电商企业诚信调查报告出炉

近日，中国消费者协会2013年“电子商务企业诚信度调查”出炉。调查将电子商务企业诚信要素划分为企业资质建设、客户保障和售后服务3个环节，由客户对每个部分进行总体评价，并对各部分可能会影响诚信满意度因素按照重要程度从高到低评分，10分最高，1分最低。

调查结果显示，7成以上客户对于现有电商企业在资质诚信度方面的现状基本满意，相比2012年的调查结果有所上升，其中影响企业诚信度因素按重要程度排名依次是：企业经营资质齐全且经过政府部门和相关机构认证；企业注册信息完整可检索；价格透明信息真实全面；有完善的供应商管理体系；不靠虚假价格战招揽客户；有完善的诚信文化价值观。

电子商务是在一个虚拟的环境中进行交易，网络的虚拟性导致电子商务主体对交易对象认识模糊，交易双方无法准确地知道彼此的信用状况和真实程度，这导致交易双方相互之间缺乏足够的信任。有别于传统购物以地理位置接近性为导向，客户往往选择知名度高、信誉度高、评价好的网站。因此电商企业必须比传统行业更注重诚信，从源头上完善企业经营资质、对外公示注册信息和互联网备案信息、主动申请相关诚信认证，从而打消用户疑虑，放心完成在线交易。

供应商管理是平台类电商企业的核心竞争力，其意义不仅在于降低成本保障物流，更在于确保为客户提供合格的产品与服务。电商企业应从技术、质量、服务、价格、环保等多方面因素全面考核供应商，提高企业的整体生产供给效率，实现全供应链上的负责任采购。

价格透明度和信息全面性是电子商务行业相比于传统零售业最大的优势，也是广大客户最为关注的特征之一。但也有部分电商企业对产品进行夸大不实的低价宣传，存在信息失真严重，甚至广告与实物不符等现象，严重损害消费者对于网购模式的信任。在旅游、教育、金融、电信行业内，呼叫中心因服务人员信息掌握不全面或受利益驱使而向用户推荐高价产品的现象一直以来也饱受诟病。

近日，国内各大电商将迎来“蓄谋已久”的年中促销大战。这种“价格战”一方面推动了市场火爆，另一方面也带来了企业营销成本的高涨，产业链中上游利润空间缩小，其服务质量可能打折扣。因此，今后价格战必将逐渐淡化，取而代之的是综合服务能力的竞争。从业者也应当更为理性地看待这种营销手法。

是否拥有完善的诚信文化，也是影响客户对企业诚信度判断的重要因素。不同于其他管理体系，诚信管理体系是以法律为保障、责任为基础和道德为支撑的管理体系。讲求诚信的企业文化也成为这项工作的重点，企业必须相应地建立起包括方针、目标、程序、制度、记录和档案在内的一整套管理模式。