售后满意度报告发布　收费合理性尤为突出

近日知名汽车市场研究咨询公司益普索汽车与汽车之家共同发布“2014年乘用车市场售后满意度行业研究报告”(以下简称报告)。报告显示，收费的合理性、服务设施及回访是目前售后服务的短板。自主品牌售后服务满意度整体低于行业平均，硬件设施不完善，专业性不足，维修保养完成不彻底。

调查显示，自主品牌各方面的服务水平远低于行业平均水平，尤其是在售后服务中心设施和回访两个方面。

豪华车细分市场在各方面的服务水平均略高于总体市场。其中表现相对较弱的服务内容分别为收费合理性、时间合理性和回访3个方面。

按照区域划分来看，东北地区的消费者服务满意度最高，而西北地区的得分在6大区域内属于最低。其中，东北、华东、华北区域的消费者服务满意度均高于全国平均水平，而西北、西南、中南则相对表现略有欠缺。满意度最高的东北地区在灵活的安排维修、保养时间、接车过程及时高效以及时间合理性方面领先全国平均水平的分数较多，而得分最低的西北地区则是在售后服务中心设施、完成的彻底性以及提车过程及时高效方面的服务令消费者最为不满，均远低于全国平均水平。

1~3线城市服务水平普遍较高，均高于全国平均水平，而4线、5线及以下城市的得分均低于全国平均水平。整体服务水平呈现随城市级别的降低而递减的趋势。具体来看，消费者服务满意度差别较大的指标主要体现在回访、服务顾问的专业知识以及售后服务中心设施3个方面。1线城市和5线及以下城市在这3项服务方面的得分差距最大。

调查总体表现，各品牌在收费的合理性、服务设施及回访3个短板方面都需要有大幅提升。主流车细分市场自主品牌仍需加强各项服务，特别是在售后服务中心设施和回访两方面，努力追平整体市场平均水平。豪华品牌售后服务整体满意度高于行业平均，仍需在表现相对较弱的收费合理性、时间合理性和回访三个方面有待提升。西北、西南、中南地区的整体服务水平亟须改善。同时，四线、五线及以下城市范围内的服务提升和优化也是非常重要的课题。