问道消费者　苏宁服务体验再提升

伴随着屏幕上，枪弹横飞，火光冲天，演绎着难得一见的战斗场面……X-box体验区里，一位苏宁工作人员，带着年轻的消费者们玩得正嗨，引来众多顾客驻足围观。苏宁新街口Expo旗舰店的商品体验区里热闹非凡，在工作人员的带领下，谷歌眼镜、穿戴设备、玩家国度等新产品引来消费者争相体验。原来所有的一切，都源于陈先生一次并不愉快的到店体验和一次行之有效的门店“找茬”。

起初，家住南京的陈先生，希望到店试玩类似X-box的游戏产品，但苦于没有销售人员指引，眼看着X-box，就是不知如何下手，因此犯了难。当他在微信朋友圈上看到“找茬大师”招聘贴的时候，第一时间报了名。“找茬”之路也就从此开始，先是建议门店设立体验区专职引导员，后是开展回访式体验，成了第一个名副其实的“找茬大师”。

这就是苏宁在线上线下同时掷重金招募 “找茬大师”活动。借助“找茬大师”，也就是服务观察员们的火眼金睛，对苏宁门店端、易购端、移动端、TV端以及物流、售后等终端体验所存在的问题“挑刺儿”。这正是苏宁在优化服务方面的持续发力，以逐渐形成着向消费者问道，借助外部投资者、终端用户和直接消费者对服务的监督，建立着由外及内的全面体验信息收集和服务体验优化提升体系。

2014年6月，苏宁举行 “端午好礼派送及聘任苏宁物流监督员” 活动，在北京、上海、广州、南京等12个城市率先打响了物流升级战。聘任1000多名苏宁忠实用户，作为苏宁物流监督员，他们将在苏宁购物过程中发现的物流问题直接与苏宁物流管理人员沟通反馈，提出对苏宁物流体验的建议和看法。正是在他们的帮助下，苏宁的妥投率已达到99.02%，24小时达也已普及，其中部分城市已经推出半日达，实现一日两送，有的地区部分产品已经试点门店配送。另外，在“818”期间，苏宁还将在部分地区推出一日三送和从下单付款到物流送达时间不超过两小时的“急速达”服务。

而在与消费者直接接触的门店服务方面，苏宁的“服务观察员”，将不断为苏宁服务优化升级提出好建议：比如门店的服务，苏宁易购的网页设计，物流服务的作业方式，售后工人的技术水平等。加上早在一年前有面向投资者建立的 “用户体验观察团”，苏宁形成了针对不同消费者群体的服务体验质量监督机制，借助外部力量的监督，发现自身在不同环节的毛病，吸取消费者提供的好点子全方位塑造极致服务体验。

从免费为全国人民手机贴膜到主动邀约千名物流监督员，再到“找茬大师”公开重金招募，与苏宁董事长张近东在股东大会中强调在物流和用户体验方面的建设一脉相承。纵观互联网时代，服务体验越来越受到商家关注，随着消费者的话语权越来越强，1%的人感知体验，99%的人就会被影响，对于服务的评价，会被互联网放大。苏宁清醒的认识到这一点，在“818”大促的时间档口，请人“找茬”倒逼自身少犯错，借助庞大的消费者群体监督整个经营过程，对于自身缺陷不遮不掩，向内部施压，倒逼自身完善服务体验，彰显了苏宁探索O2O模式，向互联网零售服务商迈进的坚定决心。