快递时效水平满意度4年来首降 企业忙于扩张忽视服务
29日,国家邮政局发布了关于2017年快递服务满意度调查结果的通告,调查显示,用户对于快递业的服务总体满意度略有下降,公众满意度保持上升势头。但消费者有对时效性越发苛求的表现,今年时测满意度得分为70.7分,下降0.4分,快递时效水平4年来首次下降。在快递企业纷纷投入高科技等情况下,时效测评为何满意度还出现下滑态势?专家分析称,从市场整体发展看,中国快递时效服务能力在提升,但市场环境变化给满意度带来变量。并称,快递企业已走出靠廉价劳动力的野蛮生长阶段,在业务量激增的情況下,提高时效提升服务,更需要科技赋能人力。
服务总体满意度略有下降
通告显示,此次测评中,快递企业总体满意度排名和得分依次为:顺丰速运、邮政EM S、中通快递、韵达快递、圆通速递、申通快递、百世快递、宅急送快运、天天快递和快捷快递。其中,韵达快递和百世快递总体满意度上升较为明显。据通告称,此次测试对象均是2016年国内快递业务总量排名靠前,且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌。
南都记者看到,虽然相比2016年,前三名位置没有变动,但快递企业总体满意度得分方面,三甲的得分均比2016年低。
通告称,调查显示,用户对于快递业的服务总体满意度略有下降,据悉,这是2016年以来,快递服务总体满意度得分连续8年稳步提升后首降。通告显示,2017年快递服务总体满意度得分为75.7分,较2016年下降0.1分,但公众满意度保持上升势头,2017年,公众满意度得分为80.8分,上升0.3分,快递服务的公众评价向好。此外,消费者有对时效性越发苛求的表现,时测满意度得分为70.7分,下降0 .4分,快递时效水平4年来首次下降。
业务增长过快忽视服务?
南都记者发现,虽然快递企业在不断加大对物流网的投入,其中无人机等高科技设备也被投入使用到快递行业,但时效性调查满意度却在下滑。针对这个现象,中国物流学会特约研究员杨达卿称,从市场整体发展看,中国快递时效服务能力在提升,但市场环境变化给满意度带来变量。他认为导致这个现象的原因,其中包括劳动力因素,“快递一线人力成本近年来上涨加快,虽然业务量增加,但快递企业利润普遍被削薄情况下,一线快递员收入涨幅无明显改善,造成一线人员流失率高,部分中小快递服务不稳定,影响服务时效”。据悉,去年5月底,圆通、中通、申通、韵达、百世、天天快递等快递企业齐齐上调全网派费,就是为缓解行业劳动力矛盾。
杨达卿还指出,随着快递柜、众包快递及社区驿站等末端服务新设备、新模式发展,原来人力直送到门的服务处于切换调整期,间接影响了消费者的时效体验。
快递专家赵小敏则认为,消费者对时效水平满意度下降,是因为快递企业忙于扩张、业务增长过快而忽视服务、渠道下沉,此外,快递网点的波动也是导致2017年行业服务满意度降低原因之一。他认为快递企业完成资本化后,更应该回归到练内功的阶段、回归快递企业本源,在网络、服务方面加大投入,将业务数量转化成质量,提升网络稳定程度。
他预测,2018年上半年行业服务满意度将持续下滑,“很多快递企业上市前,增长速度翻倍,现在增速下降到10%甚至是个位数增长,增速下降幅度明显,导致企业成本压力大,与此同时,顾客对快递要求却更高了”。
杨达卿也认为,快递企业已走出靠廉价劳动力的野蛮生长阶段,在业务量激增下提高时效提升服务,更需要科技赋能人力。中国快递市场的产业集群化发展的特征明显,尤其占据电商快递市场近80%的通达系快递,提高它们的服务时效,依靠单体企业也能改变但进程慢,因此,一则需要通达系企业之间横向协同,推进共同建仓、共同配送等集约化发展;二则需要借助包括菜鸟网络等生态型平台,以大数据导流物流,加速快递服务集群升级。
29日,国家邮政局发布了关于2017年快递服务满意度调查结果的通告,调查显示,用户对于快递业的服务总体满意度略有下降,公众满意度保持上升势头。但消费者有对时效性越发苛求的表现,今年时测满意度得分为70.7分,下降0.4分,快递时效水平4年来首次下降。在快递企业纷纷投入高科技等情况下,时效测评为何满意度还出现下滑态势?专家分析称,从市场整体发展看,中国快递时效服务能力在提升,但市场环境变化给满意度带来变量。并称,快递企业已走出靠廉价劳动力的野蛮生长阶段,在业务量激增的情況下,提高时效提升服务,更需要科技赋能人力。
服务总体满意度略有下降
通告显示,此次测评中,快递企业总体满意度排名和得分依次为:顺丰速运、邮政EM S、中通快递、韵达快递、圆通速递、申通快递、百世快递、宅急送快运、天天快递和快捷快递。其中,韵达快递和百世快递总体满意度上升较为明显。据通告称,此次测试对象均是2016年国内快递业务总量排名靠前,且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌。
南都记者看到,虽然相比2016年,前三名位置没有变动,但快递企业总体满意度得分方面,三甲的得分均比2016年低。
通告称,调查显示,用户对于快递业的服务总体满意度略有下降,据悉,这是2016年以来,快递服务总体满意度得分连续8年稳步提升后首降。通告显示,2017年快递服务总体满意度得分为75.7分,较2016年下降0.1分,但公众满意度保持上升势头,2017年,公众满意度得分为80.8分,上升0.3分,快递服务的公众评价向好。此外,消费者有对时效性越发苛求的表现,时测满意度得分为70.7分,下降0 .4分,快递时效水平4年来首次下降。
业务增长过快忽视服务?
南都记者发现,虽然快递企业在不断加大对物流网的投入,其中无人机等高科技设备也被投入使用到快递行业,但时效性调查满意度却在下滑。针对这个现象,中国物流学会特约研究员杨达卿称,从市场整体发展看,中国快递时效服务能力在提升,但市场环境变化给满意度带来变量。他认为导致这个现象的原因,其中包括劳动力因素,“快递一线人力成本近年来上涨加快,虽然业务量增加,但快递企业利润普遍被削薄情况下,一线快递员收入涨幅无明显改善,造成一线人员流失率高,部分中小快递服务不稳定,影响服务时效”。据悉,去年5月底,圆通、中通、申通、韵达、百世、天天快递等快递企业齐齐上调全网派费,就是为缓解行业劳动力矛盾。
杨达卿还指出,随着快递柜、众包快递及社区驿站等末端服务新设备、新模式发展,原来人力直送到门的服务处于切换调整期,间接影响了消费者的时效体验。
快递专家赵小敏则认为,消费者对时效水平满意度下降,是因为快递企业忙于扩张、业务增长过快而忽视服务、渠道下沉,此外,快递网点的波动也是导致2017年行业服务满意度降低原因之一。他认为快递企业完成资本化后,更应该回归到练内功的阶段、回归快递企业本源,在网络、服务方面加大投入,将业务数量转化成质量,提升网络稳定程度。
他预测,2018年上半年行业服务满意度将持续下滑,“很多快递企业上市前,增长速度翻倍,现在增速下降到10%甚至是个位数增长,增速下降幅度明显,导致企业成本压力大,与此同时,顾客对快递要求却更高了”。
杨达卿也认为,快递企业已走出靠廉价劳动力的野蛮生长阶段,在业务量激增下提高时效提升服务,更需要科技赋能人力。中国快递市场的产业集群化发展的特征明显,尤其占据电商快递市场近80%的通达系快递,提高它们的服务时效,依靠单体企业也能改变但进程慢,因此,一则需要通达系企业之间横向协同,推进共同建仓、共同配送等集约化发展;二则需要借助包括菜鸟网络等生态型平台,以大数据导流物流,加速快递服务集群升级。
- 房屋“养老” 谁来买单(2024-09-03)
- 话费套餐“升易降难”是消费侵权(2024-08-23)
- 贵州举办酱香型白酒新国标宣贯培训推动企业用新标准指导生产实现质量提升(2024-08-21)
- 业绩新高,出海创新,比亚迪攀升2024年《财富》世界500强第143位(2024-08-12)
- 新一轮家电以旧换新开启 诸多措施有待细化(2024-08-08)