“热线”成“冷线” 智能服务不应取代人工客服

12306无外语服务、ofo热线人工转接长达46秒、中国银行热线改密码步骤过多……中消协日前在北京举办新闻发布会，通报了重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。

“热线”成“冷线”、频“掉线”，类似现象消费者大多不陌生。“热线”中为何存在这些问题？一个重要原因是，部分企业过于迷信技术，把消费者引向客户端、公众号乃至线下自助服务终端，却忽视了对“热线”的维护和管理。还有部分企业为了节省人力成本，只聘请少量客服人员，或将人工客服外包给第三方，难以满足消费者售后服务需求。

“热线”技术升级的确给很多消费者带来了便利，不少问题能通过智能平台解决，提高了办事效率。但是，仍有相当一部分消费者特别是上了年纪的消费者，在使用智能服务时存在某些障碍，遇事更习惯打热线电话。目前，智能服务确实还没达到完全可取代人工客服的水平，很多问题无法单纯通过技术手段解决，智能设计的问题解答在实践中确实难以囊括消费者遇到的方方面面问题。应该认识到，企业和消费者不是“一锤子买卖”，并非把产品卖给消费者就万事大吉了。相关售后服务是衡量商家服务质量的一把标尺，企业只有不断提升服务质量，优化消费者的售后体验，才能赢得良好的口碑和可持续发展能力。