“互联网+”新业态下如何保障消费者权益

在习近平总书记关于现代化经济体系的一系列重要论述中,“消费者自由选择自主消费”引起广泛关注。

近年来,消费者权益保护日趋完善,在建设现代化经济体系过程中,消费者的地位还将进一步得到巩固。

现代化经济体系以消费者为导向

随着社会经济发展,消费者在消费时进行选择的自由度和空间都在不断增大,在现代化经济体系中的地位也越来越重要。

“这是一个新的提法,我觉得在现代化经济体系里,消费者的地位举足轻重,因为现代化经济体系一定是以消费者为导向。过去,基本上是以生产者为中心,这就容易产生我们所说的各种过剩问题。过去那种非现代化的生产运行方式,对消费者重视程度不够,与现代化经济体系的区别较大。”中国社会科学评价院院长荆林波说。

荆林波认为,以生产者为中心的经济体系,出发点是生产者；以消费者为中心的经济体系,出发点是消费者。以生产者为中心只重视产出,追求GDP、投资高速增长。现代化经济体系则不同,消费者的需求是有限量的,供给和需求侧改革都需要配套。二者的结果也不一样。在以生产者为中心的经济体系下,只要能有产出,资源浪费、环境污染等问题都可以被忽视。但是以消费者为导向的经济体系,不仅追求物美价廉还追求消费需求之外的社会效益,经济效益和社会效益。环保、低碳、可持续都属于广义上的消费者权利。

“消费者自由选择自主消费是市场经济体系的核心。市场经济也可以成为消费者自主选择的经济,因为流水不腐,户枢不蠹；水能载舟,亦能覆舟。消费者的选择权不仅意味着消费者与企业之间的公平交易权,还有第二个更重要的含义:倒逼企业和企业之间公平竞争。所以为了竞争到消费者这样的客户资源,企业和企业之间就得公平竞争,既不能用虚假广告、假冒伪劣、傍名牌等不正当竞争手段,也不能滥用垄断优势,搞违背法治的垄断行为。”中国消费者协会副会长、中国人民大学法学院教授刘俊海说。

刘俊海认为,如果消费者没有自由选择自主消费的机会和自由,就没有真正的市场经济体系。可以这么说,消费者自由选择自主消费,是衡量市场经济体系改革成败的试金石,是关系到千家万户的民生工程,是关系社会和谐的民心工程,是实体经济有没有竞争力、能不能成功转型升级的关键,更是在国际舞台上有没有全球竞争力的一个重要衡量标准。

“强调以消费者为中心,重视消费者自由选择自主消费,能够把整个经济链条理顺,资源的使用效率就会大幅度提高。所有的经济活动都要通过最有效的资源配置,实现对消费者最大的满足和美好生活的实现,才能将政府和市场两大手段有机结合起来。”荆林波说。

消费者权益保护有很多新领域

近年来,在消费者自由选择自主消费方面,出现了一些问题。比如,不久前据媒体报道,有的网站“网页上以默认勾选的方式,将租车、酒店优惠、快速退改签服务、交通意外险等五花八门的附加项目与火车票、飞机票进行捆绑销售”。

“目前,消费者自由选择自主消费的意识还不均衡。有些消费者都抱有‘算了,维权太麻烦’的态度,消费者自由选择自主消费的意识还没有全方位普及起来。此外,消费者维权的渠道和手段还有待进一步完善。我也是消协常务理事,但从目前反映的情况来看,处理程序繁杂,所以老百姓不愿意去维权。”荆林波说。

“企业只有尊重和保护消费者自主选择的权利,才能赢得消费者的信任。聪明的企业应当主动促进维护消费者自主选择的权利,而不是剥夺和限制消费者自主选择的权利。网站上那些默认打勾,都损害了消费者的自由选择权。”刘俊海说。

实际上,随着“互联网+”等新业态的出现,消费者自由选择自主消费也有了新的内涵。

“在消费者权利保护方面还有一些空白点,比如说现在有很多新领域。传统领域消费者投诉都是投诉产品质量这些实体方面的问题,现在慢慢转移到服务领域。过去销售商品主要是传统渠道,现在是互联网移动端消费者权益被侵害和诈骗的情况比较多。过去是买卖商品中侵害消费者权益,现在理财、P2P的侵权事件也很多。在这些领域中相关法律还不够健全,监管还不到位。”荆林波说。

“在‘互联网+’等新业态中,消费者自由选择自主消费的权利更容易受到侵害。比如有的购物程序会设置霸道、剥夺限制消费者自由选择权的固定选项。要想买到商品或服务,消费者不得不同意这种不公平不合理的条款。还有些电商平台,运用互联网技术手段,剥夺限制了消费者自由选择的权利,这已经成为困扰‘互联网+’发展的顽疾之一。此疾不除,互联网经济发展不顺。”刘俊海说。

运用技术手段保护消费者权益

在新的经济发展形势下,确保消费者自由选择自主消费,需要多方共同努力。

“监管部门需要建立一个跨部门的联动机制来协调,使监管没有漏洞。因为现在互联网新业态或者各种新的销售模式层出不穷,如果还是‘各管一段’的监管方式,就会出现新的空白点。”荆林波说。

“监管部门要杜绝监管失灵的现象,特别是不能因各管各地而留下监管漏洞、盲区、真空地带。如果存在监管盲区,个别唯利是图的企业就会找漏洞钻空子。要消除监管盲区,就要提升监管公信力,特别是要提高违法成本,降低违法收益。同时,还要提高企业的守信收益,降低守信成本,确保守信收益高于守信成本以及提高消费者维权收益,降低维权成本,确保消费者维权收益高于维权成本。”刘俊海说。

消费者权益保护法规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利；消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

“我们要与时俱进,不断完善法律法规体系,及时应对出现的新情况。不仅国内监管者、执法者需要学习,可能国际上也面临相似的问题。比如说二选一的问题,消费者面对网络平台时,选择权能不能得到充分保证?相关法法规律出台后,必须要严格执行。”荆林波说。

荆林波认为,在“互联网+”新业态下,消费者权益面临的最大风险就是个人信息泄露。在某个网站注册了用户信息后,就可能会有人把个人信息卖给第三方、第四方甚至第N方,消费者会接到不少莫名其妙的推销电话。

荆林波建议,要加大惩治力度斩断买卖消费者信息的利益链条,有关部门惩处力度还不够。在“互联网+”新业态下,要善于运用科技手段防治侵权行为,确保消费者自由选择自主消费。监管者要运用高科技手段跟上“互联网+”新业态的发展步伐。比如互联网是没有地域的,因此监管体系要运用新的理念和新的技术打破地域概念。