记者调查：外卖分量比堂食少 受访者满意度不到50%

近日不少消费者反映，在一些餐厅订外卖菜品遇到“分量缩水”、“悄然提价”、“品质不佳”等问题。

自1月23日起，新京报记者选取北京7家连锁餐厅——李先生、绿茶餐厅、南京大排档、眉州小吃、满记甜品、田老师红烧肉、禾绿回转寿司的部分门店进行外送餐食体验，对13个菜品的价格、分量、品质等进行了外卖与堂食的横向对比。

结果发现，眉州小吃崇文门店和田老师红烧肉金顶街店的外卖价格较堂食更高，禾绿回转寿司喜隆多店外卖三文鱼寿司不新鲜，包括绿茶餐厅崇文门店古法醋烧鸡在内的10份外卖分量较堂食“缺斤短两”。

问卷调查结果同时显示，超半数受访者的外卖体验满意度仅停留在“一般”及以下，而味道欠佳、分量过少、菜品与商家描述不符已成为影响外卖体验的最常见三大问题。

■ 外卖体验

比价

两家餐厅外卖价格高于堂食

新京报记者体验发现，眉州小吃崇文门店和田老师红烧肉金顶街店所售共计6个菜品外卖价格高于堂食。

在眉州小吃崇文门店，一份鸡丝凉面的门店价格为16元，而外卖价格却变成了18元。其蒜蓉豆角和豉汁蒸凤爪，外卖价格也比门店价格高出1-2元。

在田老师红烧肉金顶街店，香菇青菜包的门店价格为2.5元/个，而外卖价格变为了3.5元/个；油条门店价为2元/根，外卖价为3元/根；鸡蛋饼门店价为2.5元/个，外卖价格为3元/个。此外，该门店早餐价格也低于外卖平台价格0.5-1元。如一份早餐组合“豆浆+油条+鸡蛋+小菜”，门店价格为6.5元，而在外卖平台上却变成了“原价10元，现价7元”。

如果算上3-9元不等的配送费和1-2元/个的包装费，则消费者在购买上述几个餐食时实际上还要额外支出至少4块钱。

1月30日，记者以消费者身份联系上述两家门店。眉州小吃崇文门店店员解释称，由于需要支付外卖平台佣金，所以其外卖价格高于堂食价格。田老师红烧肉金顶街店店员则解释称，其价格由总部决定，门店只是执行，外卖价格确实更高。

实际上，同一餐厅外卖价格高于堂食并非个例。据2017年12月央视报道，北京多家餐馆提高了外卖价格。商家普遍给出的理由是外卖平台需要收取店铺流水20%的佣金，店铺为了收支平衡只能涨价。而对于先提价再满减的做法，一位饭店老板直言，竞争对手都在“满减”，不这样做门店订单量就会下滑。

对于堂食与外卖价格不统一，广东保典律师事务所合伙人廖建勋认为可以将其理解为商家的一种正常市场行为。但若通过先提价再打折，就涉嫌价格欺诈，侵犯消费者权益。

比质：禾绿回转寿司外卖不新鲜拒绝换货

在新京报记者对比体验的13个菜品中，禾绿回转寿司喜隆多店外卖店所售的三文鱼寿司不新鲜，且商家拒绝换货。

1月25日，新京报记者在禾绿回转寿司喜隆多店外卖店订了一份由多种寿司组合而成的“秋天童话寿司拼盘”。送达时，该拼盘中的一个三文鱼寿司鱼肉与脂肪层明显分离，同时饭团伴有夹生的米粒。专家指出新鲜三文鱼应该是色泽鲜明，肉质坚挺，不分散，且富有弹性。禾绿回转寿司喜隆多店的店员解释称，外卖寿司为门店堂食打包产品，“难免出现一些不好的情况”，建议来门店食用。对于记者提出的换货要求，该店员没有明确回答，仅表示来门店可享受优惠。

此外，记者1月30日订的一份田老师红烧肉金顶街店早餐组合也降低了用餐体验。送达时其鸡蛋饼已变凉，油条变硬。随后记者致电该店，一名店员称，门店所有产品均由总部在当天凌晨统一配送，鸡蛋饼也是事先做好再由门店加热，之所以变凉可能放置时间稍久加上外送路上耽搁。

新京报记者注意到，在外卖平台上，不少网友留言表示禾绿回转寿司喜隆多店的外卖餐食“没有堂食菜品质量高”，“是外卖的原因吗？真心味道一般”。田老师红烧肉金顶街店也遭遇许多网友吐槽，如“汤有一种怪味道”，“油条太次”。

廖建勋建议，若是消费者遭遇外卖变质、腐烂甚至出现食品安全问题，可以向消协、食药监等部门进行投诉，要求赔偿等。

比量：7份外卖分量均较堂食有所减少

为比较堂食和外卖在分量上是否存在差距，新京报记者通过堂食打包与外卖送餐进行称重对比，结果发现在外包装一致的情况下，有7份外卖相较于其堂食分量有所减少，其中最大差距为107克。

绿茶餐厅崇文门店的一份古法醋烧鸡，堂食分量为539克，而外卖分量仅为432克，相差107克。南京大牌档崇文门店所售民国美龄粥，堂食分量为585克，外卖分量为527克，相差58克。而满记甜品芒果白皙黑糯米甜甜，眉州小吃的蒜蓉豆角、鸡丝凉面等外卖与堂食分量差距均在50克内。

对于外卖分量过少，网友吐槽也不在少数。针对绿茶餐厅崇文门店，有网友在外卖平台上留言“千页豆腐一半都不到”，“广式芥兰这个量好少好少”。南京大排档崇文门店也有类似留言，如“菜量小，一份汤比米饭多不了多少”，“美龄粥分量比较少，比堂食少大概1/3-1/2”。

就外卖分量少的问题，新京报记者以消费者身份致电绿茶餐厅凯德晶品店，其店员解释称，对于具体的后厨制作并不知情。而南京大排档崇文门店的一名店员称，外卖在打包前会按照堂食的标准称重，不会有太多差距。

■ 问卷调查

1月24日起，新京报新食品周刊及其官方微信“绿松鼠”(ID：xjbxinshipin)面向社会，通过问卷星对餐厅外卖体验进行了问卷调查。本次调查涵盖了订餐时段、类型、频率、价格以及所曾遭遇过的问题。

结果显示，超过半数的受访者对餐饮企业的外卖体验未达到“满意”标准。而造成这一现象的原因中，“味道欠佳”是最常见的问题，有62.42%的受访者选择了此项。此外，分量过少、菜品与商家描述不符等问题也较为突出。而在遭遇问题后，32%的受访者选择了投诉，其中44%的投诉全部得到解决，14%的投诉从未得到解决。

“味道欠佳”为外卖最常见问题

在消费者对餐饮企业的外卖体验经常遇到的问题中，有62.42%的受访者选择了“味道欠佳”，为外卖9大问题之首；分量过少、菜品与商家描述不符也分别以35.67%和31.85%的比例位列二、三位。此外，选择同份菜品外卖价格更高(26.75%)、菜品不新鲜或败腐(22.29%)、包装破损致餐食流露(20.38%)等问题的受访者也不在少数。

一位经常订外卖的上班族对新京报记者说，跟堂食相比，餐饮的外卖往往口感较差，甚至会吃到半生不熟的菜。而外卖分量也会有所减少，有时甚至只相当于堂食小份的量。一位广州受访者则在问卷中留言说，其在点餐馆外卖的时候遇到过菜品放盐不均匀、变凉等情形，口感大打折扣。

另一名消费者称，她曾被外卖图片吸引，然而收到的实物与描述差距很大。“我曾订过一份麻辣香锅，商家描述包含鲜牛肉、毛肚、午餐肉以及蔬菜等，实际收到时却几乎找不到荤菜，全是素菜。”

图片来源：新京报

超半数受访者对餐厅外卖不“满意”

此次接受调查的157名消费者中，对餐厅的外卖表示“满意”或“很满意”的人约占44.22%，尚不足半数。其中，认为“一般”的受访者占比最高，达45.86%；其次为“满意”，占比41.4%；“很满意”、“不满意”和“很不满意”的受访者，占比分别为3.18%、8.28%、1.27%。

针对餐厅外卖的各种问题，32%的受访者曾经进行过投诉，其中投诉1-2次的占26.11%，3-4次的占5.73%。而在解决频率上，“均已解决”的占比为44%，“50%以上投诉均得到解决”的占28%，“50%以上投诉未得到解决”以及“均未解决”分别占比14%。

中国消费者协会发布的《2016年网络外卖订餐服务体验式调查报告》显示，网络外卖主要涉及的问题包括餐食存在异物，部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等情况，餐食外观体验相对较差。

另据深圳市消费者协会公布的数据，2017年共接到网络订餐相关投诉202宗，占餐饮类总投诉的20.3%。主要问题为消费者订餐后，商家未能按照约定按时送货上门，单方面违约给消费者造成损失等。

图片来源：新京报

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40元以下外卖“主宰”市场

本次问卷调查还显示，目前40元以下的外卖“主宰”市场，选择比例接近80%。其中，人均消费在“20-39元”的占比59.62%，20元以下占比19.11%。

在订餐时段上，午餐时段占比为71.61%，高于晚餐时段(52.9%)，而夜宵时段也占到了11.61%。美团点评研究院发布的《2017年中国外卖发展研究报告》显示，非正餐时段的外卖商机正在凸显，其中早餐外卖订单占比5%，上升2%；夜宵占比10%，上升2%。这意味着个性化、多样化、体验化的消费需求将成为餐饮外卖新的增长点。

而根据中国烹饪协会发布的《2017年度美食消费报告》，目前在线订餐用户规模已接近3亿人，消费者对于外卖的选择开始从价格导向往品牌导向转移。餐饮品牌化发展、主力消费人群年轻化、重视承担社会责任，是2018年餐饮外卖领域的几大重要趋势。