快递拒送货上门有违当面验收规则 四大矛盾待解

近几年，快递代收点和智能快递柜越来越多，让人不用因为家里无人收件而苦恼，但却引发出新的问题——家里明明有人，快递员却不愿送货上门。快递是否一定要送货上门呢？在未与收件人商量的情况下，把快递放在代收点或快递柜，然后短信或电话通知，这种做法是否符合规定呢？

●正方

审视快递送货上门不能只用市场眼光

越来越多的社区附近开始出现菜鸟驿站、快递柜等，对于很多上班族们来说，快递免费寄放在驿站确实很方便，然而，如果家里明明有人，快递员却不愿送货上门，这样的服务到底是提供便利还是“被强制”寄放呢？

因此，不少人对快递是否应该送货上门的规定，还是存在不少疑问，一面是出于安全考虑，另一面则是规定本身就存在不透明、不对等的现象。要知道，快递不上门虽说可以理解，但如果没有提前通知用户，就是一种不合理选择。快递本来就是必须按照服务约定，送到指定地点的“门对门物流活动”，尤其是在收件人要求的情况下。正所谓“收钱就要办事”，快递员私自决定不送货上门，并且将快件交给了第三方，明显违反了《快递服务》的国家标准。

从市场角度而言，快递行业鼓励末端服务的多元化，这本无可厚非，但这种多元化的前提是，无论选择哪种送货方式，都应当征求收件人的意见。而在今年5月1日即将施行的《快递暂行条例》当中也明确规定：“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”换句话说，快递送货上门是规定也是责任。

当然，在送货上门方面，快递员确实也有自己的苦衷，比如有些小区禁止快递车辆入内；遇到收件人不在家的情况；担心快递车或车内的快件被盗等。正因如此，在审视快递送货上门服务时，绝不能只站在市场角度来谈。因为，凡事都需要相互理解，送货上门虽然是快递员的分内之事，但在各种现实条件的限制下，用户自己去取快件，何尝不也是一种美德？宋潇

●建议

是否送货上门消费者来选择

根据规定，如果快递员想放在代收点或快递柜，首先要征得收件人的同意，如果收件人不同意，则必须送货上门。由于快递员的收入跟业务量挂钩，诸如揽收量、配送量、投诉率等都是绩效考核指标，在单位时间内，收发快递包裹数量越多，收入也就越高。对于快递公司和快递网点来讲，也有相应的考核指标，加上市场竞争非常激烈，快递员流失率大，对配送速度和成本的要求愈发苛刻。可见，快递代收点和智能快递柜的普及，能够帮助快递员和公司提升配送效率，降低收发成本，加快周转率，提高收入增长率，自然会倾向于优先使用快递代收点和智能快递柜。

而且，随着技术不断迭代升级，智能快递柜的功能愈发丰富，不仅可以做到自助收寄快递，还具有广告、电商购物、代存物品、评价、打赏等功能，拓宽了快递公司的收入来源。如今快递公司也都开通了APP、公共号等，与智能快递柜共享流量，并进行了购物导流、互动，实现了资源最大化利用。智能快递柜已经成为快递公司的一大流量平台，具有很大的商业潜力，用的人越多，功能越丰富，流量价值就越大。

由此可见，在快递规模急速扩张、人工成本上升、个人隐私意识增强的趋势下，智能快递柜的全面普及是大势所趋，成为快递公司网点的延伸部分，与智能物流、无人快递构成一体化服务，必将发挥越来越重要的作用。那么，对快递柜的监管也要与时俱进，及早制定设备硬件和服务标准，促使其规范化使用，保障消费者的合法权益，为消费者提供更优质更放心的服务。江德斌

●评判

拒送货上门有违当面验收规则

快递员不愿意“送货上门”，不仅有违之前的承诺，而且有违“当面验收”的要求。我国第一部专门针对快递业的行政法规——《快递暂行条例》对快件投递有明确的规定，该法规自2018年5月1日起施行。《条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。当然，这个“当面验收”也并非就是“死规定”，如果收件人家里没人，就需要快递员与收件人沟通商量，在经得收件人允许后，才可将货物放在快递驿站或者智能快递柜。

其实，针对快递中出现的一些疑难问题，国家也在鼓励快递企业推行“最后一公里”的配送多样化。比如，《快递暂行条例》中提出，鼓励多个经营快递业务的企业共享末端服务设施，为用户提供便捷的快递末端服务。像在小区设置“快递驿站”、“快递智能柜”等就属于配送多样化的服务。但是，快递企业开展多样化的末端服务，不等于就可以以此作为拒绝“送货上门”的“挡箭牌”，逐渐淡化“送货上门”的服务观念，毕竟，“送货上门”是快递行业一个最基本的要求，如果快递企业放弃“送货上门”的承诺，显然将带来很多新的矛盾和问题。

如今，随着快递行业的持续健康发展，未来快递智能柜、代收点所占的比例或许将会越来越大。但是，鼓励快递末端服务多元化的前提是，无论选择哪种送货方式，“送货上门”都应当是快递行业“最优先”的选择，特别是在遇到家里没人的情况时，快递员都应当征求收件人的意见，并且根据收件人的意见，来确定快递货物如何递送，如此，才是最准确的投递方式。所以说，快递“送货上门”的总原则、总要求不能变，如果一些快递员以“政策”为由拒绝“送货上门”，恰恰是曲解了“政策”的本意，也只能引发消费者的不满乃至吐槽。阎淑萍

●延伸

智能快递柜四大矛盾待解

据分析，目前围绕智能快递柜产生的矛盾主要有四点：一是，快递员直接把生鲜放入柜，为何不再送上门？二是，收件人不知快递入柜，超时被收费谁买单？三是，取快递要扫二维码，泄露隐私怎么办？四是“开箱验收”无法保障，发生问题谁负责？

智能快递柜产生的这些矛盾，现在还没有引起相关部门的重视，还只是处于发现问题的阶段，研究和解决问题甚至还没有提上议事日程。在人类历史上，有时候，提出一个问题比解决问题更重要。现在智能快递柜的问题，应该是提出问题重要，更需要解决问题。这里当然需要依法审视问题，依法解决问题。

从法律角度看，快递以“投柜”代替上门显然是违反合同约定的，消费者签字的快递单也是一纸服务协议，上面写明收寄地址意味着购买的是“门到门”的服务，不是“门到柜”的服务。同时，智能快递柜作为一种寄存服务，是需要支付费用的独立服务，不能仅仅由快递柜企业和快递企业协商一致，还应该考虑消费者的权利，也应该和消费者协商，成为三方协议，明确智能快递柜的使用、投放、程序、费用等问题。对于代签收，如何明确其与快递公司和消费者的关系，同时保证快递公司与消费者的直接沟通，也是一个需要落实到制度的问题。

上述四个问题，建议邮政主管部门通过调查研究，解剖典型，同时征求各方面的意见，在总结实践的基础上，出台具体措施，规范快递业务在只能快递柜出现后发生的新矛盾。不要总是等到问题成堆，“非解决不可”的时候才被迫动手，在萌芽状态就来解决问题，岂不是更好？ 殷国安

●三言两语

难在最后一百米。

——贺臣

也许，可以倒逼末端服务多样化。

——张西流

“短腿服务”明显侵犯了客户利益。

——邹海东

快递送到哪里，应该消费者决定。

——马志邨

太偷懒了，要尊重消费者的基本权益。

——王彤