超时收费谁买单? 泄露隐私谁负责? 智能快递柜面临“成长的烦恼”

随着智能快递柜进入越来越多的社区，因其方便、易操作获得消费者肯定。但随着普及应用速度的加快，智能快递柜也存在不少问题：快递员不与消费者沟通就擅自把快递放入快递柜里，快递超时收费，谁买单？向消费者收费是否合理？快件因为没有当面验收出了问题，谁来负责？

吐槽 1：快递员直接把生鲜放入柜 还放入非小区业主的快件

目前，智能快递柜已在国内大量普及。网购达人林小姐发现快递员们“变懒了”。“一开始送货时，他们还问我在哪儿，只要我在家，还会送货上门。可后来，他们连问都不问，也不打电话沟通了，有时候我自己在家还得下楼去取快递。”网购达人林小姐说。还有市民倪女士跟记者吐槽：我在网上买的生鲜，快递员竟然给放到快递柜了，这种东西不该送上门吗？有网友甚至表示，即使在发货时注明了“不要放快递柜”的字样，但仍有快递员为了省事儿，把快递装进柜子里。

此外，记者在越秀区明月二路丰巢快递柜上看到其贴有给各公司快递员的警示，上面写道：目前因部分收派员为了贪图方便及签收及时率，将非本小区范围内的快件投入本柜中，错误引导非本小区业主经常走入小区取件，产生安全管理隐患，并导致物业与非本小区内人员产生矛盾和纠纷，提醒快递员切莫这样操作。快递员偷懒却给业主带来安全隐患的行为，也被不少人吐槽。

对此未询问收件人就把快递投放到快递柜的行为，中国物流学会特约研究员杨达卿表示，快递员的行为是不合理的，首先，违背了消费者和快递企业的服务协议。消费者签字的快递面单也是一纸服务协议，上面写明收寄地址意味着购买的是“门到门”的服务，不是“门到柜”的服务；其次，快递柜的寄存服务，是另一种需要支付费用的独立服务（寄存费、超时费），快递商要与消费者协商沟通。

吐槽 2：收件人不知快递入柜 超时被收费不够合理

记者注意到，目前各品牌快递柜的收寄件服务对消费者基本是免费的，个别情况或会收取一定费用。正在越秀区五羊新城附近忙活的一韵达快递小哥说：“我们这边主要是丰巢、e栈、蜜蜂箱这三大智能快递柜品牌。丰巢、e栈都是快递能存放两天，只对我们收费，例如大件的收0.4元、中件的收0.35元、小件的收0.3元。快递超过两天，我们就要重新投放，重新收我们的钱，不对消费者收费。而性价比比较好的是中国邮政的蜜蜂箱能保留四天，超时也不对消费者收费，但是我们用不了。我知道的超时收费的是速递易，它只能保管一天，超过一天向消费者收费一块钱，最多放四天，之后快递员就要重新投递了。”

谈起智能快递柜的那些“痛点”，网购达人涂女士一连吐槽了三点：一是我出差两天收我两元，明明家里有人，可以送到家，一分钱不要服务还好；二是家里老人也没微信，不知怎么办取快递；三是取快递要看一分钟广告，还被蚊子咬。

有业内人士坦言，智能快递柜还在发展中，有企业超时寄放收费，让消费者感觉有点不好接受。但出于避免亏损的考虑，智能快递柜以后收入来源可以是多元的，很多模式都可以去探索，未必一定要对取件服务收费。

对于超时收费问题，杨达卿认为，快递柜服务本质是“空间换时间”，寄存要占用空间就需支付费用，这是一个基本的商业逻辑。谁享用服务谁支付费用，超时收费也要依据服务协议。现在突出的矛盾是消费者的享受服务是“被动发生的”，即非主观接受的，没达成服务协议。快递柜服务亟须建立行业标准，快递柜服务是独立的寄存服务，既可被快递企业捆绑在服务链上，向消费者一体收费，也可单独收费。如果快递商与消费者达成寄存服务协议，消费者就需根据服务要求付费。反之，快递商未与消费者（一般是收件方）达成相关服务协议或无有效认可信息，就有悖服务精神。

吐槽 3：取快递要扫二维码 担心泄露个人隐私

“去快递柜取件老是要扫二维码，然后就被推送各种促销信息，这就关乎个人隐私泄露了。”市民郭女士说。

丰巢客服告诉记者，获取取件码有两种方式，如果没有关注我们的微信公众号的，取件码就以短信方式发送；如果关注了就在微信公众号查看取件码，但我们都建议市民关注我们的微信公众号，这样会方便市民使用。

快递专家赵小敏表示，现在有条例明确了信息泄露，即便没有进行犯罪，罚款最高达100万元，如果从事重大犯罪，刑法里最高是判七年。不过，关于信息泄露中收集途径的认定，还存在一定盲点。

赵小敏认为，无论市民以短信方式还是以微信公众号的收取取件码，用户在操作之前被告知是十分关键的，告知选用哪种便利程度在哪里，危险在哪里，企业不应引导用户用哪种方式来取件。

关于关注公众号收到的促销信息，他认为，这对于监管部门来说，是很难管理的。因为我们每天都收到太多行业的信息，如来自通信公司、保险公司、商场商家的提醒或广告，消费者只能自动屏蔽。

吐槽 4：“开箱验收”无法保障 寄存若发生问题点算

去智能快递柜取快递，少了当面签收的环节，“开箱验收”怎么保障呢，寄存发生问题怎么办？

杨达卿表示，目前国家邮政局要求快递企业执行“三个百分百”，这包括百分百开箱验视和百分百过机安检。开箱验视靠人为操作，肉眼简单识别，并不能保证寄递物是否违禁，但过机安检基本能筛查到违禁物品。寄存时如发生问题，主要责任在货柜企业，但快递企业有连带责任。目前在赔偿等方面需建立细分标准，保障消费者权益，也促进服务规范。

杨达卿表示，代签收情况下，出现快件损毁或遗失，快递企业和代收方（快递柜平台企业或驿站等）应该承担连带责任。因为代签收过程也是三方的服务合作，代签收方（快递柜企业或驿站等）承接了快递商的服务，也与消费者产生直接服务关系；而代签收本质上是快递商的门到门服务的补充服务，快递商仍与消费者保持服务协议关系。

此外，还有市民跟记者抱怨快递柜屏幕有时候不灵敏、怎么点它都没反应等问题。

有问题 拨12305投诉

快递迟迟不到，快递柜不好使，快递寄存在快递柜出现问题……遇到这些问题，赵小敏支招，在与派件快递员沟通或拨打快递公司、快递柜客服电话后仍然没有解决的，可以选择网络平台如快递公司的微博、微信后台去投诉。

消费者还可以拨打国家邮政局投诉中心12305热线或12315消费者热线投诉。

此外，记者了解到，市民还可以在广州12345微信公众号点击“我要诉求”—“自助下单”菜单进入物流快递专题页面投诉，或在广州12345微信小应用上提交诉求。