《2020消费维权舆情状况分析报告》发布 机票退票、线上消费、文娱、租房问题集中

图一：12月12日，中国消费者报社发布《2020消费维权舆情状况分析报告》。董芳忠/摄

图二：2020年前三季度全国12315平台诉求情况 来源：市场监管总局网站

图三：航空退票舆情涉及主体

图四：2020年1-11月教育培训舆情信息变化趋势

图五：资料图片

12月12日，由中国消费者报社、中国消费网联合主办的 “2020中国消费·维权高峰论坛”在京举办。会上，结合全国12315平台和消协组织的投诉数据及网络舆情，中国消费者报社发布《2020消费维权舆情状况分析报告》（以下简称《报告》）。今年的消费投诉有哪些新特点？网络舆情主要关注哪些问题？消费维权方面又有哪些创新举措？让我们通过《报告》来一探究竟。

消费维权投诉：呈现几大新特点

●服务投诉增长迅速

●网购诉求有所增长

●新兴行业投诉量大

●广告问题排名居首

●直播带货问题频现

据市场监管总局网站发布的统计显示，全国12315平台2020年前三季度共计接收消费者投诉举报咨询1211.78万件，为消费者挽回经济损失22.29亿元，同比增长72.44%。投诉数据呈现出以下几个特点：服务投诉增长迅速、网购诉求有所增长、新兴行业投诉量大、广告问题排名居首、直播带货问题频现。《报告》显示，在助力疫情防控大局方面，12315平台的“风向标”作用凸显。

根据中国消费者协会官网发布的每季度全国消协组织受理投诉情况，《报告》进行了整理分析。从投诉量上来看，2020年前三季度投诉总量为781431件，相比2019年同期的657517件，同比增长约18.8%。从解决消费者投诉的案件量上来看，也呈增长趋势，2020年前三季度解决消费者投诉案件为605773件，2019年同期则为514717件，整体消费者投诉解决率都在77%~79%之间。

综合今年前三季度消费者投诉数据的整体情况，中国消费者报社通过大数据舆情监测系统，对今年1-11月份消费维权舆情数据情况进行了分析，数据显示，2020年3月份是消费维权舆情的高峰阶段，4月之后走势相对平稳，年末的11月份，相关舆情信息量有增加趋势。

网络舆情关注：不同阶段有所侧重

●航空退票拖延推诿

●网购名牌遭遇假货

●网游玩家财产受损

●教育培训难退课费

●蛋壳爆雷热度飙高

疫情初发，航空公司退票问题凸显

今年年初，新冠肺炎疫情突然来袭，为防控疫情，减少人员流动，部分铁路、航班停运，1月23日相关部门发布通知，全国民航机票、铁路火车票免收退票费。但是在实践过程中，关于航空退票费的问题，网络上吐槽的舆情信息较多，通过收集到的航空退票舆情和铁路退票舆情的信息量对比可知，航空退票舆情远高于铁路退票。其中2月份和3月份，航空退票问题的舆情较为集中。原因是部分旅客表示没有办法按照政策实现全款退票，其中一部分旅客购买了1月24日以后起飞的机票，但是他们在发布公告前已经响应防控政策，自愿退票，他们希望能够补退票手续费。对于机票而言，手续费可是一笔不小的费用，有的公司退票手续费高达90%。

在所有航空退票舆情信息中，23%的人吐槽OTA企业，77%的人吐槽航空公司。舆情反映出的航空公司存在的问题，主要涉及退票手续费、航班取消、拖延退票，以及随心飞产品。舆情反映的OTA企业存在的主要问题有：不能全额退票、长时间拖延退款，有的消费者退票2个月以上收不到退票款，还有客服推诿，与航司踢皮球，客服把不能退款原因推给航空公司政策不支持，而航空公司已发布退票规则让消费者去找销售方解决，反复沟通后，消费者仍迟迟拿不到退票款。

疫情防控常态化，文娱、住房租赁舆情热度高

在文娱消费方面，今年各类票务问题舆情信息量较多，舆情关注热点有“密逃大厦人去楼空”“电影院霸王条款”等。

今年6月《密室大逃脱》第二季热播，拍摄地“密逃大厦”随之走红。该大厦官方发布，将于2020年7月21日对公众开放“密室”，价值499元一套的“预售票”被抢购一空。但之后，密逃大厦却一直大门紧闭，没有营业，消费者退票纠纷不断。此外，还有消费者反映演唱会退票问题及电影院霸王条款问题，部分电影院不免费提供3D眼镜、电影票不能退票等问题。电影、演出票务退换问题已长期存在，有些是消费者自愿退改签，还有一部分舆情是由于商家改变演出设置，现场演出与宣传不符。《报告》据此情况建议，文娱消费经营者还应进一步规范票务退改签规则。

在住房租赁方面，长租公寓爆雷已成整个社会关注度的热点。房东收不到租金，租客交了房租却无房可住，双方都苦不堪言。今年11月，蛋壳公寓引发舆情热点事件，长租公寓用预收的租房贷款进行扩张，大大增加了租客的风险，房东收不到租金，租客被清退，导致租客与房东之间的矛盾加剧。合同期内，租客的合法权益没有保障。更为严重的是，租客中有很多人是刚刚步入社会的大学生群体，他们的抗风险能力较小。长租公寓爆雷的问题，去年已有先兆，青客公寓等长租公寓的舆情信息在2019年底就已经出现。住房租赁的新消费业态，监管也应跟上。

疫情防控中，线上消费维权舆情信息多

受疫情影响，线上消费有所增加。根据中国社会科学院财经战略研究院、中国社会科学院旅游研究中心及社会科学文献出版社联合发布的《休闲绿皮书：2019~2020年中国休闲发展报告》，过去一年，国民平均每日在线休闲时间为4.9小时。消费者纷纷选择在家中网购、玩游戏、上网课，而网络消费带来的维权舆情热点问题也随之而来。

网购相关话题是今年舆情关注的焦点问题之一，网购奢侈品与直播带货假冒伪劣陷阱引发广泛关注。“江苏扬州消费者送女友假口红牵出亿元售假团伙”“南京警方打掉销售假口红的直播带货团队，直播带货三天卖出130万元假口红”“上海警方侦破一起仿冒知名品牌运动鞋案件，缴获假鞋16万余双，涉案金额达1.2亿多元”……近年来假名牌也混入了网购之中，假名牌鞋、假口红、假手表等让消费者难以辨别，消费者有可能掉入高价购买却买到假冒商品的陷阱之中。此外，最近知名直播带货销售假燕窝事件也是各方关注的舆情热点，对此，央视评论：别让无序“带货”给中国制造转型升级添乱。评论中提到：“实业兴国、制造强国光靠吆喝是吆喝不来的，要靠坚忍不拔的创新，要靠持之以恒地追求质量，要靠脚踏实地地干出来。”

受疫情影响，消费者居家时间增多，很多人选择玩游戏来打发时间，相关网络舆情也随之增多。《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，疫情期间，有关网络游戏投诉呈现上升趋势，投诉量多达22705件，同比增长 44%。《报告》显示，涉及游戏类舆情信息比较多的热门游戏包括：闪耀暖暖、王者荣耀、QQ炫舞、恋与制作人、遇见逆水寒、和平精英等。

虽然涉及的游戏众多，但是舆情所反映的问题相对集中。根据中国消费者协会发布的《网络游戏消费者主要投诉问题报告》，游戏类的问题主要有四个方面：一是侵害消费者选择权及财产权，如擅改网络游戏商品属性，网络游戏“停服、删档”后对充值等问题处理不善，网络游戏账号封停后续处理机制不健全以及默认自动续费等；二是网络游戏涉黄、涉暴、涉赌问题频现，相关企业整改落实不到位，污染网络游戏文化环境；三是未成年人保护机制尚不健全，实名认证及防沉迷系统等存在漏洞或缺失；四是手机游戏APP过度索权，个人信息收集超过必要范围。

众所周知，游戏受众多集中在青少年群体。因此，网络游戏相关舆情反映出的上述问题，格外引发社会关注。

除网购、网游引发舆情集中外，《报告》显示，今年疫情期间，教育培训退课退费难引发舆情突出。培训机构预收课程费用一般比较高，消费纠纷较普通纠纷更难协调。《报告》显示，教育培训的主要问题是校外机构退课、退费困难。今年1~11月，教育培训方面的舆情信息有三个集中的时间节点，一是3月份，线上课程问题突出；二是 7月份，正值暑假期间；三是10月份，受优胜教育关门等事件影响，舆情信息量较高。

据了解，教育培训退课退款难并非今年才有的问题，而今年的新冠肺炎疫情把这个问题放大了。今年10月，优胜教育总部人去楼空，家长退费困难重重，教师薪资也被拖欠，因此把教育培训领域的问题推上了风口浪尖。

鉴于上述情况，教育培训监管措施需要更加完善。中国消费者协会曾在《2020年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》中提醒，《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》规定：“严格执行国家关于财务与资产管理的规定，收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。消费者在选择教育培训机构时应尽量选择短期付款方式，避免一次性大额投入。要仔细查看分期付款合同，严防分期变贷款；不建议消费者选择‘培训贷’等信贷产品。”

消费维权举措：各司其职再创新

●推进消费纠纷在线解决

●开展消费维权舆情监测

今年以来，按照市场监管总局的统一部署，各地市场监管部门大力推进消费纠纷在线解决机制建设。数据显示，全国12315平台上线以来，ODR（在线消费纠纷解决）企业发展量环比增长4.98倍，ODR和解成功率提高7.75%，办理时长缩短8.98天，按时办结率和群众满意率也都较上线前有了明显提升。这项举措在引导经营者落实主体责任、营造良好消费环境方面取得实质进展。

中国消费者协会开展消费维权舆情监测。今年以来，中消协已经发布多期消费维权舆情报告，将消费维权工作的触角直接深入到普通消费者的吐槽声中，透过舆情大数据，及时捕捉消费者反映集中的问题，切实提高社会监督效能。

为进一步推动消费维权举措创新，《报告》提出了三点建议：（一）通过释法赋权、依法监管以及制定行业规范等途径推动和约束新兴行业和消费模式进入法治轨道。（二）各类主体应清醒把握消费新时代开启、消费业态和生态重构的良好契机，摒弃惯性思维，未雨绸缪寻求新的突破。（三）呼吁企业主体真诚正视消费者的新需求、新动向，切实同步提升服务能力与服务水平，切实保障消费者的良好消费体验。

（中国消费者报 撰文：刘绍光、任冬雪；制表除署名外均为刘绍光制作）