杭州消保委、中国质量新闻网“2020网络消费质量调查”结果发布 质量决定消费者掏不掏腰包 网红带货成新问题焦点

“在影响消费者决策的要素中，质量和价格排在前两位，超过六成的受访者都把网红直播作为消费决策时最末位的考虑要素。超过四成消费者认为杭州网络消费平台和商家质量水平明显高于全国平均水平；实体商品质量满意度上升，售后服务质量成为消费者吐槽焦点；传统电商平台的消费质量满意度领先社交电商、直播电商等创新电商平台；交通出行类APP满意度明显低于购物平台……”

由浙江省杭州市消保委和中国质量新闻网联合开展的“2020年网络消费质量调查”结果近日揭晓，统计数据显示，质量是影响消费决策的第一因素，质量提升也是促进消费增长的第一动力。

调查列举了6种影响消费者消费决策的因素，受访者认为影响力从高到低依次是：质量好、价格便宜、物流配送及时、性价比高、售后服务好、网红直播好看。从结果看，质量和价格是影响消费者选择的最主要因素。物流服务和售后服务也很重要。结合消费者选择偏好和对直播电商质量印象分析，当前看来十分红火的网红直播模式其实对消费决策的影响并不如看起来那样大。

调查显示，网络新消费成为扩大内需的主力军，近九成受访者表示自己这一年网络消费的频率和金额都比去年增长。其中，网络消费次数和金额比上年增长30%以上的分别为40%和43.39%，增长50%以上的分别为10.78和9.12%；增长一倍以上的分别有3.45%和3.29%。

从绝对消费额度看：1万元内26.5%，1万-3万元之间占35.53%，3万-5万元28.82%，5万-10万元7.5%，10万元以上1.57%。

10大品类消费频率从高到低排序依次是：日用品、服饰鞋帽箱包、手机电子、美妆日化、外卖订餐、生鲜买菜、文化娱乐，食品零食、大件商品、交通出行订房订餐。

总体来看，2020年消费者的质量体验不错，但是质量满意度提升空间不小。调查显示，92%的受访者2020年网络消费满意度达95%。但将满意度提升到97%时，人群比例就迅速下降到32%。

在问卷列举的引起网络消费不满意的6种行为中，2020年消费者感受最不满意的情况从高到低依次排序为：售后服务差、送货（送餐）不及时、退货难、商品质量差、虚假宣传、价格欺诈。其中，涉及售后服务环节的比例超过60%。

值得一提的是，商品质量和虚假宣传以及价格欺诈比例较低，这反映出近几年监管部门加大对网络平台信息发布监管和商品质量监管取得了较好成效。

在网络消费品类满意度调查中，问卷列举的10大品类满意度从高到低依次是：手机电子、日用品、外卖订餐、文化娱乐、食品零食、服饰鞋帽箱包、美妆日化、交通出行、大件耐用消费品、生鲜买菜。

问卷调查显示，75%的用户关注网络平台和商家所在区域这个问题，10078名消费者留下了自己对杭州网络消费平台和商家的质量印象。41%的消费者认为杭州网络平台商家质量水平高于全国平均水平，其中认为好很多的比例达13.54%，而认为杭州质量比全国平均水平差的比例不到1%。这从一个侧面验证了作为电商之都、数字经济城市的杭州，在网络消费质量监管和促进网络经济质量发展方面走在了前列。

从消费者对监管的建议看：除了普遍要求加大商品质量监督和抽查质检力度外，网红直播、隐私保护和大数据杀熟，是关注的新焦点。

受访者对监管提出的主要建议有：严格监管网红直播，打击网络直播售假问题；重视网络价格歧视，尤其是不同客户不同价格等隐形问题；加大对广告的监管；加强网络建设安全、保障网民的个人信息安全和个人隐私保护，惩罚措施一定要跟上；加强京喜等低价竞争平台的质量问题管理；刷单严重影响买家对商品的真实评价和认知，希望有关部门严格查处刷单行为等，还有部分消费者反映一些新兴的小型APP售后太差，需要大力加强。