疫情期间消费者关心啥？江西12315数据告诉你

目前，全国新型冠状病毒肺炎疫情防控工作仍处于关键时期，为保护人民群众生命安全和身体健康，维护市场经济秩序，江西省市场监管部门采取超常规举措，持续加大监管力度，从严从快处罚影响疫情防控的违法行为。全省12315投诉举报受理机构坚决贯彻落实省局有关工作要求，在疫情期间增加投诉一线专业值守力量，保持12315投诉举报热线24小时畅通，建立健全涉疫投诉举报数据逐日分类统计制度，积极回应群众诉求，认真梳理市场违法行为线索，为打赢疫情防控阻击战提供有力支持。

一、总体受理情况

2020年1月20日至2月20日，江西省12315平台共受理咨询、投诉、举报39796件，其中咨询27921件、投诉5689件、举报6186件，已经办结案件36555件，办结率91.86%。其中，与疫情相关的咨询、投诉、举报（下称“涉疫事项”）14242件，占总受理量的35.79%，办结率为90.03%。

二、涉疫情况分析

（一）涉疫事项分析

全省12315平台数据显示，2020年1月20日至2月20日，受疫情影响，口罩、消毒液等防疫用品的价格及质量问题，超市、农贸市场蔬菜和肉品涨价问题，酒店、宴席、旅游取消订单的退款问题成为群众反映的热点。

涉疫事项中，受理量位居第一的是反映口罩、消毒液等防疫用品的价格及质量问题，共受理8453件，占涉疫事项的59.35%。

口罩等防疫用品缺货、部分商家哄抬物价，甚至个别无良商家趁机销售“三无”或侵权产品等问题，群众反映较为强烈。疫情期间，市场上需求激增，市场储备不足，后续供应跟不上，致使防疫用品紧缺。少数不法商家和个人却借机囤积居奇、制售不合格的防疫用品，严重扰乱了市场秩序，致使群众投诉举报显著增多。

案例1：南昌市市场监管局从严处罚高价销售疫情防护用品行为

根据12315热线接到的群众举报线索，1月27日，南昌市市场监管局对江西某药房连锁有限公司某门店进行了突击检查。经查，该药店在进货成本未发生明显变化的情况下，以牟取暴利为目的，1月20日后对销售的三款口罩分别加价32%至68.9%，进销差率高，符合《价格违法行为行政处罚实施办法》第二条第（二）项“生产成本或进货成本没有发生明显变化，以牟取暴利为目的，大幅度提高价格的”的情形。同时，该药店内在售的部分药品没有明码标价，构成《关于商品和服务实行明码标价的规定》第二十一条第（一）项“不明码标价”的情形，属于违反《价格法》第十三条的行为。根据《价格违法行为行政处罚规定》第六条和第十三条，拟对该药店共处罚款合计300.5万元。

涉疫事项中，受理量位居第二的是超市、农贸市场蔬菜和肉品涨价问题，共受理2281件，占涉疫事项的16.02%。

疫情防控期间，群众囤货需求猛增，蔬菜、肉品等生活物资受疫情影响，出现了短暂的区域性、结构性供给滞后的现象，加上春节、人员成本上升等因素叠加，导致部分农产品价格上涨。此外，个别商家趁机哄抬物价、少数消费者非理性囤货，也加剧了价格不合理上涨。

案例2：抚州市市场监管局从快处理超市乱涨价行为

1月27日，抚州市市场监管局接到多位市民投诉，反映抚州某超市高价销售蔬菜问题。工作人员前往实地调查，仔细查阅该超市1月27日的进货凭据，调取销售系统相关数据，对超市负责人、店长以及生鲜部经理进行了询问并制作现场询问笔录。经测算，该超市1月27日经销的大白菜、红白萝卜和土豆的进销差率，都比平常高出40%至50%。为从快打击新型冠状病毒肺炎疫情防控期间肆意乱涨价行为，保持市场价格基本稳定，抚州市市场监管局对该超市作出没收违法所得1103.26元，并罚款3861.41元的行政处罚。

涉疫事项中，受理量位居第三的是有关预订酒店住宿、年夜饭、出行等退款退订问题，共受理1078件，占涉疫事项的7.57%。

不少群众反映，为了配合疫情防控工作，自己主动取消了外出、聚餐等活动，但部分商家却以违反约定为由拒绝退还预交订金，引发大量消费纠纷。也有部分是健身、美容美发、洗车、摄影、教育培训等行业因商家暂停营业，致使相关预付卡无法使用而引发的投诉。在市场监管部门及消保委（消协）组织大力调解下，绝大部分退还预交款、退还定金的问题都得以妥善解决，经营者以各种形式返还了预付费用，保护了消费者权益，维护了社会稳定。

案例3：瑞昌市12315投诉指挥中心成功调解预付卡退款

2020年2月5日，瑞昌市12315投诉指挥中心接到消费者柯先生投诉，反映其在瑞昌市某餐饮店充值4000办卡预定过年酒席，因现在是抗疫非常时期，无法去该餐饮店吃饭消费。与商家协商后，得到了卡内金额可以等疫情过后再来消费的回复。因柯先生在外地工作，平时也无法在该餐饮店消费，与商家协商未果，请求相关部门依法调解。瑞昌市12315投诉指挥中心工作人员接到投诉后，联系到该餐饮店负责人，告知消费者的诉求，并向餐饮店负责人宣传相关法律法规。经过调解，商家承诺退款，双方成功和解。

（二）涉疫事项趋势分析

第一阶段（1月20日-1月30日）

此阶段，涉疫咨询、投诉、举报量占总受理量的比重高，且受理量增长较快。1月27日达到峰值（974件），占当日总受理量的62.7%。主要原因是：市场对防疫物品需求激增与市场供给相对短缺导致供需不平衡，加之餐饮行业、相关平台及经营者订单退改、退费等问题集中爆发，经营者应对疫情困难的措施不及时、跟进落地不到位引发消费者不满，而如何处理因疫情造成的退单尚未达成社会共识，从而导致群众反映强烈，咨询、投诉数量快速增长。

第二阶段（1月31日-2月9日）

此阶段，涉疫咨询、投诉、举报量比重快速下降，涉疫事项回落至日平均404件，占总受理量32.2%。一方面得益于各级市场监管部门不断加大监管和执法力度，严厉查处和曝光相关领域的各类违法行为，维护了市场正常秩序；另一方面得益于市场监管等部门强化舆情导控，倡议经营者主动响应落实国家相关退款、退定政策及指引，自觉承担应尽的法律义务和社会责任。

第三阶段（2月10日以来）

此阶段，涉疫咨询、投诉、举报量进入平稳缓降状态，涉疫事项继续回落至日平均333件，占总受理量的29.8%。随着江西省疫情得到有效控制，恐慌性囤货和过量抢购防疫用品的现象得到了有效缓解，加之全省各级市场监管部门严厉打击囤积居奇、哄抬物价和假冒伪劣等违法行为，涉疫事项呈下降趋势。但市场上口罩等防疫用品依然紧缺，复工、返岗人员增多导致防疫用品的需求缺口加大，因此涉疫事项未能实现快速下降，而是呈现平稳、逐步缓降的态势。