百城消费者满意度测评显示消费维权力量供给亟待提升

3月12日，中国消费者协会（以下简称中消协）采取视频在线“云会议”通报形式，发布“2019年100个城市消费者满意度测评报告”。中消协秘书长朱剑桥表示，去年消费者满意度测评综合得分为77.02分，与前两年相比，呈现出持续上升的趋势，但消费环境和消费维权短板效应仍然突出。提升消费维权供给能力，提升消费者权益保护工作效能，仍然是各城市需要关注的重点。

“消费环境”得分为79.08分，“消费供给”得分为78.46分，“消费维权”得分为70.86分……测评结果显示，在3个一级指标中，“消费维权”排名连续3年垫底。由此可见，消费者对消费维权的满意度相对较低，消费维权难题亟待破解，消费执法、消费宣传、交易安全和权益维护成为消费者期待加强的主要方面。

关于“交易安全”，调查结果显示，25.1%的受访者表示遭遇过身份信息泄露。其中，消费者没有留过信息但是接到过电话的机构主要包括投资、理财、贷款类、房产中介、电信诈骗类、寿险、车险、医疗险类和教育培训机构。

而关于“维权渠道”“维权效率”“维权结果”投诉维权情况，调查结果显示，7.2%的受访者表示遇到过问题投诉，然而有13.6%的受访者表示遇到过问题没有选择投诉，该比例高于投诉过的比例。受访者之所以想投诉而没有投诉，原因依次为“损失比较小，就算了”“觉得流程可能会比较复杂或花时间”“感觉投诉也没有什么用”和“不知道去哪投诉”，这四项原因的占比均超过了20%；“投诉影响消费的心情”“当时没有意识到自己的权益受到侵害”“害怕投诉后遭到报复或其他不良影响”等也有一定的入选率。

关于“价格公道”，调查显示，当问及“哪些类别的商品或服务的价格往往比您预期的价格高”时，消费者选择最多的商品或服务为“食品类（酒水、生鲜蔬果等）”，比例远远超过其他类别。

调查称，在2019年的消费维权舆情热点中，虚假宣传问题、平台违规经营问题、预付式消费问题、个人信息保护问题等备受社会关注，成为近3年难以解决、时常爆雷的问题。

为此，中消协建议，一方面要加快提升维权效能，加紧推动解决当前市场中顽疾痼疾；另一方面做好发展中新问题、新情况的研判，减少执法空白和盲区。同时，加强事前指导和消费教育宣传，将监管执法的视野和关口前移，让监管工作和消费教育工作规范化、常态化，提升消费者感知和自我保护意识。高效处置突发重大消费事件和消费安全问题，及时回应消费领域相关舆情热点，增强消费者安全感。