实体店购物也有“后悔权” 苏州实行线下无理由退货

在实体商店购买商品出现问题想要退换货，却被商家告知不能无理由退货，这种现象已然成为很多人心中“约定俗成”的存在。即使在网络购物“7天无理由退货”已经普及的消费环境下，线下无理由退货依然是个难题，不仅遭到商家的拒绝，通常也会被消费者自身所忽视。

《中国消费者报》记者从4月26日召开的江苏省苏州市旅游促进大会上获悉，苏州线下无理由退货平台正式上线，线下购物无理由退货政策服务也同步启动。本次服务由政府设立“无理由退货”资金池，意味着“无理由退货”在江苏正式由线上向线下延伸，为放心消费再添新保障。苏州也正式成为全国唯一一个由政府先行垫付退付资金的城市。

线下无理由退货为消费者赋权

商品类型实现“全覆盖”

“无理由退货”政策最早出现于网络购物，借助于电商平台的担保机制，为消费者和经营者提供了双重保障，而线下实体店由于消费模式、消费平台等差异性，推行难度较大。

3月19日，江苏省市场监管局、江苏省消保委联合出台《江苏省线下实体店购物无理由退货指引(试行)》，在全省全面推动线下实体店无理由退货承诺，优化市场流通环境。苏州作为全省放心消费“先行军”，打磨“安心舒心放心”苏式服务品牌，率先启动线下购物无理由退货政策服务，为消费者赋权。

据了解，本次无理由退货商品类型实现“全覆盖”，除了散装食品零售、黄金珠宝、奢侈品零售等七大类商品之外，都能无理由退货，应退尽退。除直接到店和商家协商退货外，消费者还可通过苏州“智慧315”无理由退货平台在线发起退货申请，由平台审核后与商家协商退货退款方式或由资金池先行退付。同时，线下还会布局一批无理由退货管理服务站和退货寄存点，让消费者随时随地可以办理退货退款。

苏州全市商家广泛发动，承诺退货时限不少于7天(含7天);商家在收到商品确认无误后的24小时内，要直接将所退货款返还给消费者。

苏州市推出的无理由退货工作以“政府大力鼓励和倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”为基本原则，不仅保证先行退款有效性和实效性，进一步提升消费投诉解决率和满意率，还能引导行业自律，探索商户信用评价体系，促进消费纠纷的快速解决，降低消费者维权成本，推动构建协同共治消费维权新机制。目前，苏州市首批线下购物无理由退货承诺商家2600余家，线下服务站30个，退货寄存点24个。

做优“扫码退”做实“服务站”

政府先行垫付退付成亮点

全面提升放心消费，“创新”是关键词。尤其是消费格局不断变化的新时代下，创新消费制度才能提升消费“浓度”。本次推行“线下无理由退货”颇受瞩目，正是因为苏州实现了两个全国首创。

全国首创实现“线下购物线上退，本地消费异地退”。围绕线上、线下联动，把放心消费服务从线上“引流”到线下是“无理由退货”的重中之重。为实现退货问题最优解，苏州市市场监管局在“苏州智慧315消费维权综合平台”基础上新开发在线退货模块，建设“315-无理由退货平台”，增加在线支付功能，实现线上快速办理。同时，合理布局并再列一批负责无理由退货日常管理的服务站，确定一批退货寄存点，绘制承诺商家、管理服务站存点地图，编制消费手册，实现线下方便办理。在线上做优“扫码退”，线下做实“服务站”的基础上，即使是异地消费者也可以通过退货平台填写退货申请，邮寄商品至服务站便可进行退货。

全国率先推出由政府先行垫付退付资金，全方位支撑无理由退货工作。苏州市无理由退货实行先行退款，即管理方向消费者先行垫付货款，再向应承担实体义务的商家追债。各地由财政资金设立资金池，建立专户，专款专用。“只要符合退货条件的，就可以在线上由资金池向消费者先行支付退款。”苏州市消费者权益保护委员会秘书长胡震珉介绍说，有政府资金托底，“先退款再处理”让消费者放心购物无忧退货。

“无理由退货”的根本在于诚信。苏州推行线下无理由退货服务的两项首创，无疑为点燃消费引擎，让企业商家迸发活力、提升经营水平，同时让消费者消费安心、退货放心打下两剂强心剂。

助推古城旅游“再复苏”

线下无理由退货成为全域推广新政策

发展夜间经济，是苏州提振文旅消费信心的突破口。夜晚的七里山塘美轮美奂，移步换景，粉墙黛瓦、枕河人家，中西文化碰撞、相得益彰。在山塘街-石路观光带内，多数商家已经挂上了“无理由退货承诺单位”统一标识，并且营业场所醒目位置放有“公示牌”，“公示牌”上标明了承诺内容、适用商品品种范围、目录、退货流程、退货点、受理人、联系方式等信息。

“姑苏八点半”是苏州发展夜间经济领域创新实践的新概念，“全天候”消费体验环境把苏州的旅游资源开发到“白+黑”“5+2”的新极点。众所周知，为消费者营造舒心消费环境一直都是经济和旅游行业发展的关键点，苏州率先推出无理由退货消费保障机制成为复苏旅游业强有力的政策支撑，全方位优化配套保障在苏夜游最舒心，进一步夯实服务基础保障在苏“快行慢游”最舒心，大力发展智慧旅游保障在苏“一站式”服务最舒心，通过营造一流消费环境，打造最优旅游服务，让“游在苏州、买在苏州、放心在苏州”家喻户晓。

相关专家表示，无理由退货是现代商业发展的趋势，是商家对产品和服务自信的表现，推进线下无理由退货不仅能改善消费体验，更能激发消费潜力，降低消费者的购物风险，给商家赢得更多“回头客”。目前，姑苏区已有千余家商户承诺无理由退货。苏州市市场监管局副局长钱玲表示，苏州市还将聚焦“小姑苏”带动“大姑苏”，实现姑苏、苏州联动，将线下无理由退货政策向苏州市其他重点商圈内推广，并逐渐在全市各地全面实施，真正实现苏州大市全域推行无理由退货工作机制。