优惠券、定金问题成直播带货槽点

直播带货火了，但同时也引发了一些投诉。《中国消费者报》记者近日获悉，今年1月至6月17日，江苏省南京市市场监管局12315投诉举报平台共接收涉及直播带货投诉举报46件，其中投诉41件、举报5件。优惠券、定金和质量问题是最大的槽点。

据了解，有消费者在直播平台交了定金，购买了某商家的沙发垫子和枕头。消费者要求商家送货时，被告知其选购的枕头和床垫没有参与活动，需要加收费用。消费者对此不认可，要求按照原先支付的价格，不予加价，正常送货。经雨花台区市场监管部门组织调解，消费者不要枕头，商家已经送货。

还有消费者反映参加某家具抢购直播活动，商家承诺集成吊顶的价格是999+199元，消费者支付了100元定金拍下了该集成吊顶。此后，商家又把该集成吊顶的价格修改为1980+199元。消费者与商家协商，商家告知是直播时把价格弄错了。消费者要求按999+199元购买集成吊顶。经江宁区市场监管部门组织调解，双方达成协议，商家退还消费者100元定金，并补偿100元。

南京市市场监管局梳理上述投诉举报情况发现，其中反映的主要问题包括4类情况：一是优惠券、定金问题，此类投诉举报共16件，占该类诉求的34.78%；二是商品质量问题，此类投诉举报共12件，占该类诉求的26.09%；三是售后问题，此类投诉举报共 12件，占该类诉求的26.09%；四是价格虚假宣传问题，此类投诉举报共6件，占该类诉求的13.04%。

在投诉最多的优惠券、定金问题上，消费者反映在直播时购买的优惠券，主播未说明该券有限制条件，实际使用时被经营者告知该券只能直播当晚使用，过时作废。有的消费者拿着抢购的实体店通用家具优惠券购物时，实体店销售人员以各种理由不同意其使用。消费者在直播间支付定金购物，到实体店选择时发现不合适，要求退还定金，有的被拒，有的被扣20%税金，还有的直播间不退款，要求消费者到实体店退款。

商品质量问题也是投诉重点，消费者反映直播间销售的保健品、冰红茶等商品为“三无”产品；电暖器等家用小电器商品材质低劣；运动鞋有污渍，疑为样品。

售后问题与质量问题的投诉同样多，消费者反映在直播间抢购商品后，经营者不发货，有的发错货，联系经营者，对方不予处理；部分主播承诺买四送二，但消费者到实体店提货时，经营者只同意买四送一；有的经营者以直播带货为特价商品为由，拒绝消费者七天无理由退换货的要求。

价格虚假宣传问题也不容忽视，消费者反映在直播间支付定金购买，第二天支付尾款时发现总价被提高，店家解释是主播把价格搞错，所以要提价；还有的主播直播时宣称椅子395元一套，消费者支付定金后，到实体店提货被经营者告知395元是一张椅子的价格，一套有5张椅子应付395×5元；还有的主播宣称线上线下最低价，消费者购买后发现实体店价格更便宜，要求退还差价被拒。

针对举报投诉中发现的问题，市场监管部门建议，政府相关部门、行业协会、消费者组织应该加强直播带货的引导、规范和监督，一方面要尽快出台相关标准和法规，加强监管力度，促进直播带货步入正轨；另一方面要有效研究直播带货新消费模式下的消费者权益保障工作，强化生产经营者主体责任落实，畅通投诉举报渠道，通过和解、调解、仲裁、诉讼等途径切实维护消费者的合法权益。