湖北12315发布消费者诉求分析报告显示 “云”消费成生活常态 预付式消费纠纷频现

湖北省市场监管局12315指挥中心近日发布2020年上半年消费者诉求数据分析报告。报告显示，今年上半年，湖北省市场监管部门12315平台处理消费者诉求共计39.68万件，月均接收消费者诉求6.6万件，同比增长1.2万件。

受疫情等原因影响，上半年，湖北省12315平台各月接诉量同比普遍高于往年，尤其是举报量成倍增长，反映出消费者对防疫用品、生活物资等产品的质量价格问题关注度较高。

报告显示，上半年，全省12315平台共受理商品类投诉5.44万件，占投诉总量的55.89%；服务类投诉4.30万件，占投诉总量的44.11%。上半年，商品类投诉量居前3位的是食品、交通工具、医疗器械。服务类投诉量居前3位的是餐饮住宿服务、电信服务、教育培训服务。从数据分析来看，湖北省居民消费呈现以下特征：

厨房小家电、家用健身器材等品质消费需求增长。上半年，三明治机、烤箱等创新品类的小家电产品备受消费者青睐，折射出湖北消费者对绿色、健康、品质消费的追求。

消费者的健康意识不断增强。疫情发生以来，人们的健康意识明显增强，对健康问题的关注度明显增加：不食用野生动物，慎生食，戴口罩，使用公共餐具，保持距离就餐，经常洗手消毒，饮食上更加注重均衡营养、健康卫生。

“云”消费正逐渐成为生活常态。网购人群更加庞大，在线消费深受各个年龄层消费者青睐。受疫情等因素影响，人们外出频率减少，云办公、云聚会、云课堂、云毕业、云招聘等创新模式应运而生。

预付式消费纠纷频现。受疫情影响，一方面部分商家关门歇业，另一方面消费者因无法如期进行消费而主动要求退款，导致预付式消费相关投诉更是水涨船高。12315平台数据显示，今年上半年，全省共接到涉及预付式消费相关投诉2827件。问题主要集中在疫情期间商家暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限、商家利用格式合同规避己方责任以及商家倒闭无法继续履行合同等方面。为此，湖北省市场监管局12315指挥中心提醒消费者，在办理预付卡时要注意审慎选择商家，理性充值办卡，签订书面合同，退卡、转卡有据可依，留存消费凭证。