促进消费扩容提质升级 四川省开展培育发展新消费三年行动

日前，四川省政府通过《四川省培育发展新消费三年行动方案（2020—2022年）》，要求将发展壮大新型消费、提档升级传统消费作为对冲疫情影响的重要举措，深入开展“七大消费行动”，促进消费扩容提质。作为七大消费行动之一的消费环境持续优化行动，则对强化市场秩序监管、完善消费信用体系建设、加强消费者权益保护等任务提出了更高要求。

在线化解消费纠纷

6月4日，自贡市消费者李先生遇到了烦心事，他的手机号码在其不知情的情况下被升级了流量套餐，将原来的4G流量不限量改成了5G流量，并且超出部分的流量需要付费。他立即拨打12315投诉。

和过去将投诉分流到基层市场监管所，组织双方调解的做法不同，自贡市12315投诉举报受理中心接到李先生的电话后，第一时间通过消费纠纷在线化解平台，将投诉流转到已入驻平台的运营商进行调查处理。第二天，双方就达成和解协议：更改套餐，并依据《消费者权益保护法》的规定“退一赔三”。李先生共计获赔796元。

这起消费纠纷能快速解决，得益于自贡市市场监管局推出的消费纠纷在线化解机制（简称ODR）。ODR是依托全国12315互联网平台建立的经营者与消费者消费纠纷和解机制，是一种消费纠纷和解的快速通道。在自贡，企业入驻12315平台后，既可线上线下与消费者面对面和解，又可在市场监管部门的督导、交办下和解纠纷。

如今，越来越多的消费者正在享受这项消费者权益保护制度创新带来的便利。自贡市市场监管局消保科科长宋琴书告诉记者，该机制自今年6月正式运行以来，短短1个多月时间，全市90家ODR企业线上线下共受理消费投诉13688件，和解12239件，和解率89.41%，挽回经济损失27.93万元。更重要的是，自贡市委、市政府将消费纠纷在线化解作为社会共治的有效措施，作为矛盾纠纷多元化解的重要内容，将其纳入了全市2020年市域社会治理重点项目清单，纳入市委政法系统矛盾纠纷多元化解体系中，纳入对区县的平安建设目标考核，开全省先河。

四川省市场监管局消保处负责人告诉记者，截至6月，全省已有19个市州开展了ODR入驻企业工作，累计入驻企业737户，而上半年新增入驻企业470户，消费纠纷化解明显提速。

营造放心消费环境

2020年四川省《政府工作报告》对营造放心舒心消费环境工作专门进行了部署，全省已有70%的市州将放心舒心消费环境建设纳入了政府主导，列为政府中心工作。

四川省市场监管局消保处将放心舒心消费环境建设工作进行细化列表，明确为七大类18项具体内容，包括示范创建、快捷维权、信用建设、制度机制建设、消费引导、宣传报道、特色举措和亮点做法及成效等，每月“比”“晒”各地市推进进度和特色亮点，促进相互学习借鉴。同时，积极推进创建规范和验收指标体系制订，启动家装、汽车等重点行业放心舒心消费标准建设。对上半年的该项工作，四川省市场监管局局长、党组书记万鹏龙用“卓有成效”4个字给予了高度评价。

数据显示，目前，四川全省已累计创建示放心舒心示范街道（小镇）230条（个），示范景区169个，示范店20403家，示范企业（商场）1356家，示范行业134个。深入推进旅游市场放心舒心消费创建，全省开展创建活动324次，查处文旅市场中违反市场监管法律法规案件6430件，受理处理文旅投诉举报3217件，为消费者挽回经济损失351.871万元。

投诉维权效能不断提升。上半年新增快捷维权方式经营主体3396家，累计快捷维权方式经营主体已达25685家（个）；全省新建消费维权站194个。推动落实线下无理由退货和消费环节首问和赔偿先付制度、消费投诉信息公示制度、诉转案制度等。上半年全省“诉转案”976件，消费投诉信息公示主体731家，行政约谈511次，落实首问和赔偿先付制度383户，无理由退货制度271户。

全省各地亮点纷呈。绵阳市在全国率先创新性发布“1+6”（即一个总体指南+景区、农贸市场、街区、食品生产企业、家居建材商场、汽车销售6个领域）双心建设标准。成都、阿坝、遂宁、绵阳、德阳等地以互联网“一店一码”“一码通”等快捷维权平台信用约束、投诉处理公开及消费体验评价等功能为载体，升级完善了消费评价功能。

提高消费维权效能

《四川省培育发展新消费三年行动方案》明确要求，通过实施文旅消费提振行动、信息消费提速行动、健康消费提质行动、夜间消费创新行动、时尚消费引领行动、传统消费升级行动和消费环境优化行动等七大消费行动，实现消费回补增长，新消费蓬勃发展和消费环境持续优化，不断提高经营者诚信度、消费者满意度、消费安全度和消费体验舒心度。

对此，消费环境优化行动明确要求，要发挥政府引领作用，强化市场秩序监管，完善消费信用体系。加强消费品质量安全监管，加大侵害消费者权益行为查处力度，开展农村假冒伪劣商品专项整治。深化“互联网+消费维权”模式，严格落实网购商品七日无理由退货制度，鼓励各地建立当地特色旅游商品无理由退货制度，营造放心舒心消费环境。支持第三方机构应用大数据建立消费环境评价体系。完善个人信息保护制度和消费后评价制度，优化提升线上消费环境，大力打击网络刷单炒信等黑色产业链。健全企业和从业人员信用记录，完善消费领域信用信息共享共用机制，为公众提供信用信息一站式查询和消费预警提示服务，稳步推进消费投诉信息公示，健全守信联合激励和失信联合惩戒机制。

四川省居民消费研究会会长、西南财经大学中国西部经济研究中心主任毛中根教授表示，优化消费环境，尤其是健全消费者权益保护机制，有利于在总体上提高居民消费的满意度和忠诚度，增强人民群众的获得感，推动居民消费潜力持续释放。

四川省市场监管局消保处负责人告诉记者，下一步，将按照行动要求，认真按照省厅际联席会议制发的《四川省放心舒心消费环境建设工作实施方案（2020-2021年）》创建目标任务要求，继续深入做好放心舒心消费环境建设这篇大文章。下半年将聚焦完善法规、标准制定等重点任务，强化消费维权主体责任，落实消费纠纷多元化解机制，不断提高消费维权效能。