银保监会16项举措助推适老金融服务升级

在移动互联网时代，如何化解老年人面临的“数字鸿沟”问题？近日，银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（以下简称《通知》），从网点布局、人工服务、柜面服务、应急保障以及使用流程、手机银行APP等16个方面，对适老金融服务提出了明确要求。

保留和改进传统金融服务

目前，国内银行网点在老年人金融服务方面做了不少工作，例如推进无障碍网点、设立老年人专座专柜等，但是依然存在一些“软性障碍”，影响老年人的服务体验。《通知》要求，各银行保险机构要加强金融服务下沉，根据老年客户群体数量和金融服务需求，合理科学地进行网点布局，发展服务老年人的特色网点。有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口。同时，根据实际情况，在营业网点内适当增加爱心座椅、老花镜等设施配置。在城乡接合部或偏远农村地区，金融机构可通过部署可移动智能柜台、设置流动服务点或派出服务流动车等方式，为老年人办理日常业务。在网点柜面服务中，各银行保险机构要合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导；进一步丰富服务项目，优化业务流程，切实提高无障碍服务水平。针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，各银行保险机构要采取有效措施，灵活安排人力，减少等待时间。《通知》还明确，商业银行要保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

此外，针对银行自助设备和客服热线，《通知》要求精准识别客户年龄和需求，通过设置老年专属客服坐席，提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式，及时为遇到困难的老年人提供帮助。

打造适老手机银行APP

金融机构如何让金融服务适应老龄化社会的步伐，让老年人也享受到“数字红利”？

《通知》明确提出，提升网络消费便利化水平，各银行保险机构要根据老年人的使用习惯，在用户注册、银行卡绑定和支付流程等环节改进验证方式，提升老年人使用体验。为此，《通知》要求打造适老手机银行APP。各商业银行要开发手机银行APP的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，探索开发“一键求助”功能，及时解决老年人在应用中碰到的问题。

同时，实施金融互联网网站、移动互联网应用适老化改造。各银行保险机构要完善互联网网站、移动互联网应用，可根据老年人使用习惯，开发应用“关怀模式”“长辈模式”，便于老年人获取信息和服务。

此外，各银行保险机构可采用便携式智能服务终端设备，针对老年人实际需求，进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴身金融服务。

创新产品加强教育保障安全

《通知》要求，各商业银行要进一步创新网络消费相关金融产品和服务方式，研发符合老年人需求和风险承受能力的网络消费金融产品及服务。

与此同时，还需要保障老年人的信息安全。《通知》要求，各银行保险机构应落实主体责任，建立完善网络安全相关政策和保障机制，规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等政策，持续加强技术监测和监督检查，切实保障老年人信息安全。

金融安全离不开老年人自身知识水平的提升。《通知》还要求各银行保险机构加强教育宣传和培训，大力普及银行保险智能技术应用知识，推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及，增强老年人对智能技术的了解和信任。

据悉，为落实上述举措，银保监会要求各银行保险机构迅速排查风险，抓紧制定解决措施，并定期总结相关工作开展情况。（中国消费者报记者 聂国春）