多管齐下优化网络消费环境 《电商消费维权指数2021年第一季度报告》显示传统问题仍会影响指数波动

国家统计局发布的数据显示，2021年1-2月份，全国网络商品零售仍然保持了上年的快速增长态势。日前，《中国消费者报》联合阿里巴巴集团发布的《电商消费维权指数2021年第一季度报告》显示，虽然大促、春节月等特殊时间节点存在的传统消费问题，造成了电商消费维权指数（以下简称指数）的波动，但是，2020年12月-2021年2月份指数比上年同期有大幅下降，说明网络消费环境进一步优化，消费者体验持续提升。

特殊节点指数仍会波动

2020年12月至2021年2月期间，电商促销活动扎堆，比如“淘宝双12”“年货节”“过年不打烊”等大促，带来了网络消费大幅增长。国家统计局数据显示，由于上年同期基数较低，2021年1-2月份，全国实物商品网上零售额同比增长30.6%，增速比上年同期提高27.6%，比2020年全年提高15.8%，两年平均增速为16%。

图：电商消费维权指数波动图（2016年1月至2021年2月）

回顾历年数据，逢大促及春节月，指数均会呈现向上的波动。主要是大促的订单到货后，退换货、退款以及春节放假造成的物流停滞、服务停摆导致发货及服务响应延迟等问题，致使纠纷大批量出现，部分行业指数波动，带动指数环比上升46.5%。但是从指数的整体情况看，2020年12月至2021年2月，总指数均值为105.2，同比下降73.7%，较上年同期下降明显，在较乐观区和正常区范围内波动。

多种措施化解家装纠纷

大促期间优惠力度大，因此许多消费者会选择在大促期间装修。但是在网上选购装修材料、家具等家居商品时，显示器色差或双方约定不清等，会导致到货颜色、材质、尺寸等与预期不一致，退换货时的大额运费等，都会带来大量求助和咨询。而春节放假、工人返乡未归影响工厂生产能力，同时订单量增幅明显，商家厂家库存不足，导致发货不及时等，也会引发投诉。此外，部分地区疫情突发防控措施趋严，春节期间物流停滞带来的物流时间延迟等，也是纠纷数量增长的重要原因。

接二连三的大促产生数量庞大的订单叠加上述因素，最终导致纠纷数量激增，体现在指数上，就是家装行业纠纷率上升47.55%。

针对以上问题，电商平台采取多种措施化解矛盾。如阿里巴巴平台与部分线下门店深度联动，实现线下看货、线上下单，消费者可享受“本地发货”服务。针对疫情地区，推出“无接触配送服务”，尽量减小了客观不利条件对主观体验的冲击。

网售小家电成投诉热点

疫情的影响和直播营销的助推作用，使得电商平台成为消费者购买小家电的主要渠道。但由于这一市场发展迅猛，厂家短期内大批量生产容易造成“萝卜快了不洗泥”的情况，再加上部分商家经营能力尚欠成熟、商品进货渠道把控不严及售后能力跟不上等因素，使得小家电行业因产品品质、售后维修、服务不及时等导致的纠纷增加，造成第一季度纠纷率上升36.2%。

针对小家电网售中存在的问题，以阿里巴巴为代表的电商平台通过建立行业标准、提高商家专业售后服务能力等措施，减少纠纷的发生。同时，用好智能工具，减少因售后服务不及时和不专业导致的纠纷。

适老计划满足老年需求

按照国务院印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》要求，在推出帮助老年人跨越“数字鸿沟”的公益项目的基础上，阿里巴巴平台又在今年2月份开放了一条“老年人一键呼入客服绿色通道”——凡是60岁以上的老人拨打客服电话时，将不再需要经过语音菜单即可直接进入人工客服服务。绿色通道开放以后，60岁以上老人日均热线发起量占比达到5.3%，较之前提高近2%。

与此同时，阿里巴巴平台通过采用AI智能技术推出新的举措。例如，消费者在选购美妆类商品时，可以进行在线美妆AR测肤，减少了由于选购商品不适合导致皮肤过敏等情况带来的售后纠纷。

智能客服还新增了多个行业场景“问答包”，专业的问答使消费者能更快捷地在线获取所需答复。阿里巴巴平台还打造了巡店机器人，整合前端+服务端+智能算法+语义识别能力，并且协同风控、财务等多个部门，实现全天24小时不间断巡查，积极排查和修复非正常缺货、错价、商品属性与标题不符、优惠活动未生效等问题。（中国消费者报记者 桑雪骐）