消费认知不断提高 维权意识普遍增强

5月4日，江苏省消保委发布了“五一”消费投诉与舆情分析。舆情监测数据显示，4月29日至5月3日，江苏省“五一”期间出行、旅游、食宿等消费相关的舆情信息共计144809条，4月29日为舆情高峰，5月1日舆情量次之，该期间舆情信息起伏较小。从舆情分类看，消费维权类舆情信息27848条，占总量的19.23%，舆情信息以正面为主，消费维权声音占较小比例，其中，吐槽、建议等声量高，消费者的消费认知不断提高，维权意识普遍增强。

酒店住宿存纠纷

住宿相关消费投诉主要涉及以下几个方面：一是酒店夸大宣传，服务水平有待提高，卫生条件差，影响消费体验；二是酒店价格上涨幅度大，消费者遭遇“酒店刺客”；三是网上预订问题多，如退订难、不予退款、擅自取消订单、商家与平台互相推诿等。

舆情方面，“五一”期间，共收集有关“酒店住宿”消费维权舆情6762条，4月30日相关舆情信息达到峰值，当日舆情量2246条。

餐饮安全待改善

根据投诉内容分析，餐饮相关的消费投诉问题如下：一是餐饮安全、卫生问题多，譬如火爆出圈的竹筒奶茶、烧烤不卫生问题引发热议；二是餐饮价格高、质价不符，部分商家存在缺斤短两、加工费高等问题；三是网购代金券、优惠券兑换难，使用场景时间受限。

舆情方面，共收集有关餐饮类消费维权舆情信息4660条，舆情呈下降趋势，4月29日为舆情高峰，峰值舆情量1073条。

旅游购票话题热

“五一”期间出行火爆，关键词之一便是“旅游”，相关投诉问题主要包括以下几个方面：一是景区人流量大、服务告知不及时，消费体验差；二是网购景区门票问题多，网购票未使用不退票、平台退费扯皮等问题频发；三是部分商家夸大宣传，实际体验与宣传严重不符，涉嫌侵害消费者知情权。

舆情方面，共收集有关旅游景点景区相关消费维权舆情2902条，舆情信息呈波状起伏，5月2日达到舆情高峰，当日舆情信息808条。

娱乐消费有争议

文娱消费成为消费一大热点，但是仍然存在以下问题：一是捆绑销售、服务不到位现象增多，如电影院3D眼镜使用，免费申领眼镜手续复杂只得购买，收费现象普遍；二是演唱会门票退费难，格式合同涉嫌侵害消费者权益；三是部分平台或商家合同履约意识差，随意变更价格、毁约。

舆情方面，共收集有关“娱乐消费”类消费维权舆情952条，舆情走势整体平稳，4月30日达到舆情高峰，峰值为254条。

●消保委建议

加强平台监管妥善化解纠纷

通过分析“五一”假期期间消费投诉、舆情热点，可以发现，酒店住宿涨价问题突出，票务市场部分平台、商家利用声明限制消费者权利现象依然存在，餐饮领域缺斤短两、质价不符问题待解决。针对这些现象，江苏省消保委建议：

加强平台监管，破解变相涨价、临时毁约难题。部分商家受利益驱动大幅涨价、临时取消订单的行为，既违背了诚信原则，也违反了法律规定。“五一”期间，各地市场监管部门采取措施查处，发布典型案例，很大程度上打击了该类行为。但是，仍然有部分商家涨价、毁约行为隐蔽难发现，因此，建议平台加强监管，建立相关的考核评价机制，加大对违法不诚信行为的约束力度。

正视平台主体责任，妥善化解消费纠纷。“五一”假期，网购门票、演出票、电影票等领域均不同程度地存在利用格式合同限制消费者权利的现象。面对当前存在的问题，平台应当积极处理问题，加大对高发投诉的梳理和处置力度，妥善解决消费纠纷，同时对购票页面的宣传、说明进行合规性优化，为消费者提供优质的售后服务。此外，平台还应加强和商家的沟通交流，保持政策、规定的一致性，提升整体服务质量。

倡导理性消费，增强维权意识。“五一”期间，消费市场火爆，人们出游热情持续高涨，各地人潮涌动。作为消费者，对待热门消费领域或者现象应当做到理性消费，切忌盲目跟从，要结合自身实际情况选择消费场景。同时，消费者要积极表达诉求，强化维权意识，真正实现玩得舒心、买得放心、用得安心。