网订车票屡遭变故消费者最后只好到车站买票

互联网和移动互联网的发展为许多传统业务拓展了新的入口，越来越多的网络平台开启火车票代购服务，手机客户端订票十分便捷。

近日，有读者反映，她连续两次在美团上的购票，都遭遇了不同的问题，最终，她只能大老远跑到火车站现场买票。记者调查发现，美团是通过第三方提供服务，这样的方式有利有弊。

读者投诉

网购火车票怎么也订不到

近日，记者接到读者夏女士的投诉电话，“我7月1日凌晨0点30分在美团网订了张苏州到南京南的D2212次火车票，美团随后发来短信，告知预订成功。没想到，当天上午7点多，美团又发来信息称出票失败。”夏女士觉得，这样的通知让她“看不懂”。

最终，夏女士选择在火车站现场购票。

类似的问题不仅于此，7月9日，夏女士再次选择了美团，购买了7月30日从苏州前往南京的T204次火车票。由于工作时间变更，夏女士需要改签。

“我知道美团不支持改签但支持退票，我就想把票退了重新订，结果发现退不了票。我给客服打电话问情况，客服给的解释是部分车次不能退票。”夏女士对此表示很气愤，“美团网站上明确表示可以退票，我符合退票的全部条件，却临时告诉我部分车次不能退，又没有说明具体是哪些车次，什么原因不能退。”

无奈之下，夏女士只能再次来到火车站退票，最终还是选择了12306购票。

美团回复

接受消费者建议愿意赔偿

为此，记者咨询了美团工作人员，对方表示，每天23:00-07:00是铁路售票系统维护时间，不接受订票和改签，乘客在此时间段可以在美团上下单，但得07:00以后才能确定能否出票。

就夏女士反映的问题，美团工作人员在后台进行查询，未找到发送给夏女士的相关短信记录。夏女士误删了该短信，双方都没有确切的证据，美团觉得，这可能是一个误会，但他们也对夏女士造成的困扰表示歉意。

对于夏女士短时间内在美团上连续不好的购买体验，美团工作人员感到非常抱歉。同时，关于夏女士提到的应在页面对不能在线退的车次进行提示，美团认为是非常好的建议，但这也是整个在线火车票预订平台共同面临的问题。在目前技术还不能完全达到的情况下，美团认为网络预订平台应担负起优化消费者体验的责任，他们将持续改进服务。

由于自身存在问题，导致夏女士不好的订票体验，美团希望可以给她提供50元的经济补偿(原车票32元已由夏女士前往火车站进行退票)。夏女士表示，比起经济上的赔偿，她希望美团可以将这件事说清楚，做出相应的改进，以免再发生类似的情况。

记者调查

第三方供票美团提供技术

那么美团和12306订票平台有何区别?就此问题，记者展开调查。

记者首先致电12306，客服告诉记者，铁路相关部门确实规定部分车次不能在网上退票，但乘客可以携带有效身份证件前往就近的火车站窗口退票，这么做是为了防止网上囤票倒票的现象产生。

进入美团火车票，在填写订单时，乘客可以选择使用12306账号下单，也可以选择不登录12306而通过合作代理商出票。

那么，在美团上订购火车票，跟在12306上订购有什么区别呢?

和12306直接购买不同，美团等第三方网站代购火车票有一定的优势，比如乘客无需自己应付12306繁琐的验证码，支付手段也更加多样。对于习惯使用固定网络平台的消费者而言，增加了订购火车票的业务，也在一定程度上增加了服务内容，使消费者用起来更加便捷。

但是，乘客选择第三方网站购票也存在一定的弊端。由于购票平台是中间商，信息多了一道“转手”程序，导致信息沟通不对等，退改签不好处理，退票信息也不明确。同时，记者发现，在美团上订购火车票，如果购买不同金额的保险，出票速度会有“快速”、“高速”、“急速”之分，如果不买保险，那么只能 “需要排队”。这样的“捆绑”销售方式，虽然不强制购买，但买与不买保险的出票速度明显不一样，这样的做法对消费者存在导向作用。