中消协老年消费教育指导手册之旅游出行篇

●老年消费教育指导手册

防范消费陷阱 科学理性消费

旅游出行篇

中消协老年消费教育指导手册之旅游出行篇

中国消费者协会

一、老年人出游面临的风险

风险一：高龄游客或处“投保真空”

理论上讲，在事故中出险的游客，抛开个人以前自行投保的寿险或意外险产品，如果投保到位，可获三种保险赔偿——船舶险、旅行社责任保险、旅游人身意外伤害保险。

其中，前两种是强制投保项目，虽然人人可赔但保额很小；而旅游人身意外伤害保险能否赔付，要看旅行社和游客的约定以及保险合同。国内游一般游客70岁以上不给保，境外豪华游轮会放宽到游客75岁。除了团体人身意外伤害保险，个人自行投保的意外险和寿险，即便有少数适合高龄人群的保险，也存在承保条件苛刻、保费普遍较高、保障范围相当有限等情况。

风险二：出团前签署免责声明

旅行团在出团前会与游客签署一份免责声明，是一种行业“潜规则”。应该指出，即便旅行社跟老年游客签署了免责声明，也无法律效力。《合同法》第五十三条规定“合同中的下列免责条款无效：（一）造成对方人身伤害的；（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。”也就是说，不能因为旅行社和保险公司没有相应的产品配套，就免除自己的责任。旅行社作为组织者，既然承接了老年游客，确立了这一商业行为，就要承担相应责任，免责和赔一半都行不通。

风险三：不具备资质也组团

2015年5月中旬，载有46人的大巴在陕西淳化境内坠崖，造成35人死亡11人伤，遇难人员多为中老年人。组织此次193人淳化两日游的，根本不是什么旅行社，而是一家从事针对中老年的保健品营销业务的商贸公司，他们以发传单、打电话、通过熟人邀请等形式组织老人到景点旅游，在此过程中以讲座形式向老年人兜售保健品。

组织游客出行本就具有较高的安全风险，老年人（营销公司的目标人群）又是高风险人群。一般的营销公司不具备保证安全出行的能力，为了降低成本，车辆安全、保险手续不完善等问题都会成为潜在隐患。

二、老年人出游要注意哪些问题

1.对于老年人来说，外出旅游首先要选择正规的旅行社，如果对旅行社信誉不太了解，应尽量多向出行过的熟人打听清楚，一般情况下建议选择规模较大的旅行社，大企业通常把信誉看得很重，不会做出主动损害消费者权益的事情，即使出现意外，大旅行社的责任承担能力也要远远优于小旅行社。

2.出行前要签订旅游局统一制定的旅游合同，规范的、符合旅游者合法权益的合同，是旅游者维权的有力依据。而且国家相关法规对旅行社单方面的霸王条款是不承认与保护的，因此，如果游客发现旅行社的合同有明显不合理处，一定要与旅行社协商解决，切不可盲目签约。

3.老年人不同于年轻人，出门旅行绝不可说走就走，在出行前准备工作一定要做足做细。对于旅行中有可能会遇到的旅行纠纷或其他问题，提前做好预案，以免遇到事时措手不及。同时，最好去医院做个简单体检，开一些必需药品，随身携带，防患于未然。除此之外，出行前可以询问一下旅行社，持有老年证是否可以免收门票，免收部分如何返还等细节，将相关证明提供给旅行社，可以省去一笔费用。

4.游客要结合实际情况选择跟团游或者自助游。跟团旅游选择旅行社时，要提前确认旅行社资质许可；不要一味追求“低价”，“离奇”的低价可能存有陷阱；认真签订旅游合同，详细阅读合同条款，仔细了解旅游行程安排，付款同时要求旅行社出具正规票据，若商家拒签合同，其中可能藏有“猫腻”。缴纳出境游保证金应选择银行托管方式以保障资金安全。

三、老年人出游常见消费陷阱

陷阱一：团购价背后的陷阱

生活中，一些旅行社通常会以“团购价”“低价团”“优惠团”等广告来吸引旅游者上门，但在签订合同时却又调高价格的情况时有发生。事实上，低价团的景点大多数只含第一张门票，其后的缆车或环保车等均要自费；而报价行程中所包含的景点大部分都是免费的。旅行社往往会将最精彩的、需要付费的、旅游者们都想去的景点列为“自愿自费”项目写进合同。

提醒：如何识别价格是否有陷阱最简单的方法就是，旅行社的行程报价应该是旅游者自己支付机票、住宿、餐饮、门票等等消费总额的八成左右。这是由于旅行社与其他航空公司、酒店及景区等单位有不成文协商的价格优惠，优惠幅度平均在5～7折，在此基础上再添加1～3成的利润，这才是真正的合理的行程报价，而超低的价格必定会有陷阱。

陷阱二：旅游购物陷阱

导游诱购已成为旅游中的普遍现象，一些低价团也往往以旅游购物来弥补。一般是游客在导游带领下集体到指定地点购物，导游会事先游说游客这些地点的商品绝对“货真价实”，但实际上，游客所购买的物品比其他非导购商店价格高出许多，多出来的价格基本是导游提取的购物“回扣”。

提醒：旅途中购买地方特色商品，一般应到当地正规商场购买，路边小店及景区内的土特产、纪念品最好不买或少买。尽量不要在旅游地购买价格昂贵的金、银、珠宝、玉器等商品，否则一旦出现消费纠纷，很难维护自己的合法权益。

陷阱三：天价餐饮陷阱

自2015年以来连续发生的青岛天价虾到哈尔滨天价鱼再到海南天价菜，景区的天价餐饮乱象频出。旅游中，如果出现类似情况，该如何防范？

提醒：首先要强化风险防范意识，在景区消费时要尽到自身的“注意义务”，尽量避免“价格陷阱”，把价格和计量单位问清楚，再去购买商品和接受服务。其次，如果出现权益受损情况，要合理控制情绪，先与经营者协商。若协商不成，选择报警。最后在保障自身安全的情况下，尽量把所有能够证明损害自身合法权益和商家构成欺诈的证据保存好，比如拍照、录音等。

一旦发生纠纷或恶化到治安事件甚至刑事案件时，将这些证据提交给相关部门，请求消费者协会或者其他调解组织介入，或向有关行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁，还可以向人民法院提起诉讼。

陷阱四：年龄“附加费”陷阱

去年十一期间，刘阿姨和几个老友看中了一个九寨沟旅游团，旅行社的宣传单上写的是团费每人2000元，但在签合同时，旅行社要求60岁以上老人每人多交500元“附加费”。刘阿姨对“附加费”提出质疑，因为60岁以上老人的吃、住、行标准和其他游客一样，旅行社并没有提供任何附加服务。游程结束后，她向旅游质监部门提出投诉，对方退还了附加费。

提醒：目前市场上很多东南亚等出境旅游团价格很低，竞争激烈，一些境外的地接社只能依赖游客在购物点的消费来赚取利润。而他们普遍认为小孩和老人的消费能力偏低，因此向老人和小孩收取“附加费”来弥补损失。事实上，年龄附加费是明令禁止收取的，早在2009年《旅行社条例实施细则》实施时就被叫停。

陷阱五：老年游客境外消费遇陷阱

据出入境管理部门负责人介绍，中国公民在境外遭遇消费陷阱、强买强卖、被迫增加游玩项目等情况时，常常陷入维权无门的尴尬。

提醒：随团出境游时，一定要选择有出境游资质的旅游公司，尽量购买高品质的旅游产品。在签订旅游合同时，对行程安排、购物次数、景点名称都要查看仔细，合同条款要清晰明了，谨防陷阱。此外，在境外购物尽可能选择知名商场，对偏僻地方的所谓“免税店”提高警惕，不可盲目跟风抢购，因消费被骗的要及时向有关监管部门投诉，切实维护自身权益。

陷阱六：老年人组团旅游谨防超低价

老年人受消费理念和经济条件的制约，旅游过程中更看中价格因素。很多旅行社利用老年人的这种心理，用超低价组团来诱惑老年旅游消费者，但往往到了目的地却发现根本不是景点，而是以旅游做幌子，迫使消费者购买质差价高的保健品、玉器等。

提醒：消费者在选择旅行社时，切莫轻信旅行社的口头承诺，一定要将其违约责任等内容进行仔细阅读，特别是有关消费者权益方面的条款，应格外留意。如果发现有限制消费者权利、减轻经营者责任的格式条款，一定要据理力争，要求对方修改，并签订书面合同。消费者在签订合同后一定要保存好合同原件和相关缴费凭证，一旦发生了消费纠纷，及时向有关部门及消协组织投诉，以维护自身的合法权益。

陷阱七：免费旅游的购物陷阱

天上掉馅饼，而馅饼后面很可能就是一个大的陷阱。“免费旅游”在不少城市都出现过，是保健品公司抓住老年人“渴望免费”的心理，为进行产品推销而组织的。上仪器、做体检，每个人都能查出一堆“问题”，然后让你掏钱买下一大堆保健品。

提醒：老年人如果有出游计划，不妨选择正规旅行社推出的老年游项目，同游者也都年纪相仿，又有保健顾问陪同，玩起来会安全放心。

四、典型投诉案例

低价旅游强制购物

消费者徐先生反映，他的妻子经常在中心广场跳广场舞。3月初，一陈姓小伙子在中心广场散发名片，自称是某旅行社的，跟当地文化部门有多年的合作关系，邀请跳广场舞的大妈们到香港参加比赛，每人出650元就能参加港澳9日游活动。他的妻子等37人到达目的地后，导游给大家安排的全是购物，把游客们关在一个店里强行消费，一关就是2小时，最低消费了2万元，最高消费了三四万元，没钱的借钱买，商家店门都不开，一个景点也没去。徐先生的妻子说，本来大家是冲着旅游文化去的，没想到误入了低价游消费陷阱，最终旅游景点没参观还挨宰了，有一种说不出的痛。

景区一次未进 购物一次不落

王阿姨3年来参加过多次健康讲座和“养生之旅”，共购买价值8万元的保健品。第一次参加的免费旅游，去的是苏州。当时居委会通知小区里的退休居民，有家热心企业举办了免费健康讲座，会场就在小区附近的一家酒店会议室，去听还能领一份礼品。王阿姨当时就去了，的确是办了免费的讲座，还送给一桶食用油和一盒蜂胶试吃。并留下了王阿姨的联系方式，说今后会举办免费旅游。很快，对方就通知她参加免费的“苏州一日游”。当天的苏州一日游，他们并没有进收费的景点，只在市区和工业区转了几圈，下车拍照。午饭是人均10元的盒饭，如果不吃则可直接拿10元现金。下午，大巴开到一家宾馆的会议室内让大家“休息”，基本每4人就有一名“顾问”在一旁陪同。王阿姨经不住“顾问”的热情推销，当场购买了1万元的蜂胶。此后，王阿姨又陆陆续续参加过六七次免费或低价旅游，正儿八经的景点一次没进，但购买产品倒是一次不落下。其中一次，对方还“布置”了任务，要求她带3名新成员一同参加，奖励则是给她积分，今后买保健品可抵扣。

无锡旅游两日 购保健品2万上海的胡阿婆和老伴均年过八旬，身体都还硬朗，平日也关注养生。去年，小区附近开出一家老年保健品店，她成了常客，量血压、做理疗，与销售员小杨俨然“忘年交”。去年底，小杨告诉她一个“好消息”，为答谢忠实客户，公司组织一次无锡短途游，包吃包住，两天只要100元。胡阿婆约了同小区的退休教师黄阿姨一起前往。到了无锡，他们入住的是一家小旅馆，午餐是简单的“大锅饭”，除了常规的景点，当天公司还带他们参观了保健品的生产厂。说是参观，也就是看了个外观。

第二天，主办方把一行人带到一家五星级酒店，说是召开“答谢会”。公司的董事长、总经理先后上台致辞，还邀请了养生专家，现场免费体检、指导。会上，主打内容是推荐公司新研发的保健品。胡阿婆记得，有五六名老年人现身说法，关键词就是“包治百病”。后来，在小伙子的撺掇下，胡阿婆买了各4盒氨基酸和氧能源，总共花去2万多元。黄阿姨也购买了四五万元的产品。

“免费旅游”高价买了保健品

2016年4月22日，家住太原市67岁的安玉仙老人外出遛弯时，在小区门口收到一张馨语养生健康中心传单，上面写有免费带老人去平遥旅游的相关内容。通过询问散发传单的人员，安大妈得知这个健康中心就在自己家附近，且确保全程旅游免费，便决定前去“凑个热闹”。

4月27日，按照健康中心的安排，安大妈和其他30多名老人踏上了平遥之旅。“早晨七点出发，不到九点就到了平遥。”本以为可以在这里玩得舒心，但让安大妈没想到的是，到了平遥之后，带队的工作人员却连一个景点都没让他们进去，只是在大街上转了一圈。临近中午，对方以吃午饭为由，将他们带到了祁县，并在一家宾馆门前停了下来。“每人发了一瓶酸奶、两个面包，还让我们到会议室去休息。”安大妈说道。

当安大妈进入会议室后却发现，会议室里不仅放有体检仪器，还摆放了好多保健品，还有工作人员在忙碌。很快，在工作人员的安排下，安大妈和其他老人入座。紧接着一个主持人出场，开始大讲特讲他们保健品的功效及现在购买的优惠政策。讲座结束后，工作人员边安排老人们体检边和老人们“软磨硬泡”起来。“原价598元一盒的蜂胶，现在买三送一，不仅价格实惠还能软化血管、预防心脑血管疾病、治疗高血压。”在对方的劝说下，安大妈花了3588元买了六盒，并被赠送了几支牙膏。“服用了一个星期之后，我才发现批号竟然是‘国食健字’。让儿子上网查了一下，这种蜂胶的价格每盒不过100多元。”5月8日，当安大妈带着剩余的蜂胶准备去这家健康中心退货时，却发现里面早已人去楼空。

提醒：以上四个案例均明白无误地告诉消费者，天下绝对没有免费的午餐。“免费旅游”在不少城市都出现过，是保健品公司抓住老年人“渴望免费”的心理，为进行产品推销而组织的。上仪器、做体检，每个人都能查出一堆“问题”，然后让你掏钱买下一大堆保健品。

老年人如果有出游计划，不妨选择正规旅行社推出的老年游项目，同游者也都年纪相仿，又有保健顾问陪同，玩起来会安全放心。

（以上案例来自媒体公开报道）

五、消费维权途径

如果在旅游过程中出现消费者合法权益被侵犯，记得保留购买的实物包装票据，记录销售公司名称地址等相关信息，最好有录音、录像等相关证据；如果遇到被设圈套购买高价保健食品或引诱汇款的，应保留相关证据，及时报警求助，因为这已涉及到诈骗等违法行为。

相关问题投诉电话如下：

消费维权投诉：12315

产品质量问题投诉：12365

价格问题投诉：12358

旅游服务投诉：12301

附：《旅行社老年旅游服务规范》解读

1.连续乘车不超过2小时 游览不超过3小时

《旅行社老年旅游服务规范》从“吃住行游购娱”这六大旅游要素出发，结合老年人身心特点做出了许多细化规定，力求保证老年游客的旅游体验。《规范》认定，“老年旅游者”即年龄在60周岁以上(含60周岁)的老年旅游产品消费者。

由于老年游客体力有限，不适合过于紧凑的日程安排。《规范》提出，整个行程应节奏舒缓，连续乘坐汽车时间不应超过2小时，每个景点应安排充裕的游览时间，且连续游览时间不宜超过3小时。

交通方面，《规范》规定乘坐火车或连续乘车超过8小时应安排卧铺，且宜尽量安排下铺，客车上应配备轮椅、拐杖等辅助器具。住宿和餐饮上，《规范》要求宜选择有电梯的饭店，没有电梯的饭店应安排老年旅游者入住三层以下楼层。

为了保障老年人安全，《规范》要求，应选择具备紧急物理救护等业务技能、了解一般医疗常识、具有至少3年导游从业经验、做事细致耐心的导游/领队全程随团服务。包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务。在出发前，应采集老年旅游者健康情况等信息，75岁以上的老年旅游者应请成年直系家属签字。

此外，在签订合同时，旅行社需要准备《安全告知书》一式两份，并当面为老年旅游者逐条讲解，待老年旅游者理解具体内容后签字，组团社和老年旅游者各留存一份。《安全告知书》应包括旅游活动的潜在风险、旅游行程中的安全注意事项等内容。

2.高龄老年人出游应与旅行社协商决定

《规范》未就老年人参团作出年龄限制，是否就意味着“老年人参团不设年龄限制，旅行社不得拒绝老年人参团”？专家指出，虽然《规范》没有对老年人出游年龄进行限制，但这不意味着“旅行社不得拒绝老年人参团”。“旅行社和游客双方是合同关系，协商一致后方可签合同出行。”

根据《合同法》第三、四条规定，合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预。这也就意味着旅行社和旅游者具有平等的法律地位。在民事活动中，合同双方当事人的法律地位平等，旅行社和旅游者就是地位平等的当事人，旅游者固然有参加旅游的权利，也有对旅行社作出选择的权利，但最后能否参团成行，取决于和旅行社的协商，不存在谁必须听谁的问题。《规范》仅是一部旅游业的行业标准，并不具有法律强制性。