中消协老年消费教育指导手册之养老生活篇

●老年消费教育指导手册

防范消费陷阱 科学理性消费

养老生活篇

一、养老政策早知道

1.多项养老政策将惠及老年人衣食住行

2017年7月14日，全国老龄办、民政部、教育部、住房城乡建设部、国家卫生计生委等五部委联合发布《关于制定和实施老年人照顾服务项目的意见》。《意见》明确了20项老年人照顾服务的重点任务，涵盖老年人衣、食、住、行等多个方面。这些惠老政策将逐步落到实处。《意见》提出要发展居家养老服务，民政部表示，到2020年生活照料、医疗护理、精神慰藉、紧急救援等养老服务，将覆盖所有的城市社区、90%以上的乡镇和60%以上的农村社区。《意见》提出，鼓励通过基本卫生公共项目，每年为65周岁以上的老年人免费提供包括体检在内的健康管理服务。《意见》要求推进老年宜居社区、老年友好城市建设，加强社区、家庭的适老化设施改造，优先支持老年人居住比例高的住宅加装电梯等。住房城乡建设部表示，目前已发布“既有住宅建筑功能改造技术规范”，多层住宅加装电梯已经在全国部分城市试点，住房城乡建设部将总结经验，积极推广。

2. 65周岁及以上老年人可以享受哪些健康管理服务？

国家基本公共卫生服务项目内容之一就是为辖区内65周岁及以上常住居民提供健康管理服务。每年免费提供一次。凡是在社区居住半年以上的老年人，无论户籍或非户籍人口，都能在居住地乡镇卫生院、村卫生室或社区卫生服务中心（站）享受到老年人健康管理服务。主要内容包括：生活方式和健康状况评估、体格检查、辅助检查和健康指导等。

生活方式和健康状况评估包括：通过询问，了解老年人基本健康状况、生活自理能力与吸烟、饮酒、饮食、体育锻炼等生活方式，以及既往所患疾病，目前慢性疾病常见症状与治疗情况等。

健康体检，包括一般体格检查与辅助检查。辅助检查包括血常规、尿常规、肝功能（血清谷草转氨酶、血清谷丙转氨酶和胆红素）、肾功能（血清肌酐和血尿素）、空腹血糖、血脂（总胆固醇、甘油三酯、低密度脂蛋白胆固醇、高密度脂蛋白胆固醇）、心电图和腹部B超（肝胆胰脾）检查。同时要建立健康档案，将每次的健康管理结果记录在内，并持续进行管理。

3、经济困难、高龄、失能老年人可以享受哪些补贴帮助？

截至2016年底，全国已有27个省份出台了高龄津贴政策，20个省份建立了养老服务补贴制度，17个省份建立了老年人护理补贴制度。

民政部表示将尽快推动实现以省级为单位制定经济困难高龄、失能老年人补贴政策全覆盖，指导各地加快建立养老服务评估机制、规范发放方式，加强资金监管，不断提升老年人的养老保障水平。老年人护理补贴制度，主要保障经济困难的老年人长期护理需求，要加强与长期护理保险在筹资、待遇等方面的政策与管理衔接。同时，积极发挥社会救助、慈善事业作用，参与长期护理保险试点，解决不同层面护理需求，逐步建立相关保险和福利及救助相衔接的长期照护保障制度。

二、选择养老院注意事项

养老院“高额回报”系非法集资诈骗

“您只要预存5万元，每月返500元，年收益率高达12%，预存额度不同，享受的服务和折扣也不同，待您百年之后，本金全部退还后人……”真正“零风险”“高回报”“零费用”！面对养老院打出这样的广告宣传，老年人很容易动心。事实上，近年来，这种宣传既可以养老，还有高额投资回报的“养老公寓”，吸引了许多老年人交钱预定床位，然而却遭遇了一场场骗局。不法分子往往利用老年人“老有所养”的渴望心情，同时又缺乏法律保护意识，且爱跟风易轻信等弱点，以养老建设项目或者与养老相关的健康养生项目为诱饵，通过高息回报、预定床位、预存费用等方式，再施以免费旅游、赠送礼品等小恩小惠，非法吸收公众存款，进行非法集资诈骗。

选择养老院重点看资质和硬件

按照国家民政部《养老机构设立许可办法》规定，养老机构应当取得许可并依法登记。合法的民办养老机构必须有两个证件：一是民政局颁发的养老机构设立许可证，二是依法登记的民办非企业单位登记证书或工商营业执照。因此，对投资养老项目，要关注养老机构的合法性、项目合理性以及是否符合金融管理法律规定。

另外，要根据老人的身体条件状况，选择合适的养老院。比如说，身体好的可以选择外部环境好的；如果是失能老人，对外部环境就不必有太高要求，而要选择医疗服务好的。选择养老院时还应当事先了解养老机构服务口碑。

签订养老协议与押金协议注意事项

养老协议服务协议应当载明下列事项：养老机构的名称、住所、法定代表人或者主要负责人、联系方式；老人及其代理人和老人指定的经常联系人的姓名、住址、身份证明、联系方式；服务内容和服务方式；收费标准以及费用支付方式；服务期限和地点；当事人的权利和义务；协议变更、解除与终止的条件；违约责任；意外伤害责任认定和争议解决方式；当事人协商一致的其他内容。一般都有合同范本，在签订时可以比对，以免上当。对于押金的使用，也应当有协议，主要约定押金的用途为老人应急、医疗所需，做到专款专用；也可以约定在第三方银行开立联名账户，以保护老人的权益。

三、养老消费陷阱

以房养老谨防骗子设陷

70多岁的陈女士在小区散步时收到一则广告，来自北京的这家公司称是获民政部授权的“以房养老”项目，只要将房产证抵押就可以每月领取2000元的“养老金”。待她身故后，该公司将获得抵押房产的处置权。陈女士动了心。她当时的想法是有了这笔“养老金”加上退休金，她就可以生活的更好一些，于是在2015年年底与该公司签订了合同。刚开始的半年，这家公司每月都准时将钱转入她的账户。有一次，这家公司工作人员联系陈女士，称要用一下她的账户接收一笔钱，到账后立即取走，几经忽悠，陈女士稀里糊涂同意了对方的要求。

此后，陈女士发现，这家公司不再往她的账户里打“养老金”了，她联系对方时也已经找不到人。担心被骗，陈女士将抵押在对方处的房产证声明作废，并重新办理了房产证。本以为此事告一段落，可过了一段时间，陈女士却接到法庭的传票。她被一家小额贷款公司告上了法庭，要求她尽快偿还60万元贷款。此时，陈女士才明白：北京这家公司工作人员让她签字并不是什么合同，而是抵押房子向小额贷款公司申请了60万元贷款，而从她账户取走的钱正是这笔贷款。

提醒：作为政府部门，民政部或民政局是不得参与任何商业活动的，更谈不上会授权商家推广所谓的以房养老项目，如果遇到类似推销，千万不要相信，以免上当受骗。

网上看病有陷阱

80岁的钟先生患有10多年的糖尿病，为了治病，他控制饮食，加强锻炼，但血糖还是偏高。治病心切的他想上网去查看，幻想着有比医院更好的治疗方法，当他输入“糖尿病治疗”几个字后，某医学研究院的广告跃入眼前：“不打胰岛素、不吃降糖药，在家轻轻松松治疗糖尿病，免费赠送高科技糖尿病治疗仪。”钟先生如获至宝，立刻打电话咨询。一位自称是医生的先生答复他，“我们可以治你的病，一个疗程3个月包好。”就这样，钟先生先后7次按照其要求购买药品和保健品，直到花去25800元也未见糖尿病有所好转，这时方知上当受骗了。

提醒：老年人患上慢性病时，切忌乱投“医”。千万不可盲目相信“不吃药即可治好”的产品宣传。购买相关产品时，如果发现产品上没有商家的具体名称和地址、无说明书、商家也不开据发票等问题时，就要当心了。

上门维修布陷阱

北京78岁的戴女士投诉说，去年7月的一天，家里的热水器突然坏了。其女儿就在网上查到一个维修电话报修了。当天下午4点多来了两位工人，简单问了情况，就开始拆热水器，随机取下一根金属棒，又装进去。同时放进四根像钢笔长短的金属棒，不到半小时就弄好了，结果一报价四根金属棒要价2880元，加上工钱开价3100元。

提醒：一般正规家电维修人员在上门服务时，都会穿着统一的工作服，并且在维修时出示相应的工牌等证明。另外，千万不要迷信400开头所谓的官方电话。一般情况下，产品说明书上都附有售后电话，家电产品出现问题后，首先要查看说明书上附带的官方维修电话。

免费承诺藏陷阱

80多岁的石先生是一位退休教师，在工作时落下了职业病，颈椎有点僵硬，患过中风。他看到某报刊登的《颈椎病痛权威指南》一书免费发放广告，就拨打了电话，商家说他们有特效药，一用就灵，无效退款。石先生花了1380元买了1个疗程，服用后根本就不管用，商家又说再用1个疗程保证能治好，石先生连用了3个疗程，花去4140元也不见效。商家说不管用，就给办理退款，但从此电话就再也联系不上商家了。

提醒：生活中，给老年人发放免费保健书籍是不良商家设陷阱的第一步。书中往往承诺在100天或是3个月内能根治某种顽固慢性病，并声称无效退款，但承诺的时间一到，消费者感觉没有效果想申请退款时却找不到商家了。一定要警惕让你掏钱的“免费医疗保健书”。

虚假广告设陷阱

70多岁的武先生，患有腰间盘突出病。他看到某报刊登有治疗腰间盘突出的广告，将产品说得天花乱坠，一字不提使用禁忌，他花1680元邮购了一台治疗仪。等他打开说明书时才发现自己并不适宜使用。他立即要求商家退货，商家只退给他1000元，强行扣下680元。事后武先生无论怎么打电话，商家就是不接听。

提醒：《广告法》第十六条规定：“推荐给个人自用的医疗器械的广告，应当显著标明‘请仔细阅读产品说明书或者在医务人员的指导下购买和使用’。医疗器械产品注册证明文件中有禁忌内容、注意事项的，广告中应当显著标明‘禁忌内容或者注意事项详见说明书’”。购买相关产品一定要仔细查看产品标注事项。

迷信专家掉陷阱

刘女士患有毛细血管静脉曲张十余年，一天看了某电视台养生节目，介绍中药泡脚能治好她的疾病，商家信誓旦旦地说，治不好全额退款。刘女士付了950元买了泡脚的中药。10多天过去了效果不明显，这时有一位自称王院长的打来电话，说亲自给配药，只需要付1000元，保证能治好。刘女士用了一段时间，腿红肿，奇痒无比，王院长解释说这属于排毒反应。过了几天又换了一位自称是血管病专家的人打来电话说需要配合药物调理，要抓紧治疗，否则将截肢。刘女士又按教授的要求花700元买了蜂胶和蓝莓胶囊。此后商家不断以院长、副院长、专家、教授等名义轮流打电话让她继续买药治疗，还承诺为她争取名额，花去的钱能报销80%，将款直接打到她本人的银行账户上。最终，刘女士不仅没治好病，反而两腿红肿、麻木，住进了医院。

提醒：“养生节目”广告多，无效退货多陷阱。专家多姓“伪”，推荐产品不靠谱。

“无理由退货”变陷阱

广州市的刘先生患有前列腺疾病。一天，他打开某公司官网，看到在推销某品牌前列腺贴，“承诺15天内无理由退货”，就花680元订购了1个疗程。刚用了几天他发现所贴患处皮肤红肿发炎，就立刻停止使用，打电话要求退货。商家说：“我们只管销售不管退货，谁给你的货你就找谁吧。”他又去找送货的快递要求退货，快递说：“我们只负责送货不负责退货，你需要找当时与你联系的专家。”几经周折好不容易找到了专家，专家却说，做不了主，要找经理。就这样刘先生的退货要求被他们推来推去。

提醒：商家口头承诺存在举证困难，于消费维权不利。建议消费者不要轻信口头承诺，尽量要求商家将口头承诺变为书面承诺。

养生讲座陷阱多

江西省广昌县杨先生投诉说，广州某公司到他们县推销某品牌原生态水机。采取送面条、酱油等小物品的方法，引诱老年人参加讲座活动。该公司宣称水机是经过保险公司承保、卫生部批准的专利产品，原价上万元，为扶助贫困县，关心爱护老苏区人民安全用水，当日水机降至成本价2800元。当时有近百人购买了水机，推销后他们火速离开广昌县城。半年多过去了，杨先生才发现水机坏了无人修，过滤嘴塞了无处换，拨打售后电话无人接听。

提醒：购买家电产品，一定要去正规渠道。谨防家门口的“三无”或“杂牌”产品。

四、典型投诉案例

警惕“分时度假式”养老陷阱

曾老先生向广州市消委会反映，其在某公司带领下参观了该养老院基地。公司宣传会员除可在养老院入住并以会员价享受养老及保健服务，公司还与全国不同城市的异地度假养老联盟机构合作，定期组织其会员到外地进行“分时度假式养老”。一般会在一个地方住上十天半个月，慢慢游览，以达到既健康养生又开阔视野的目的。曾先生在销售人员的极力劝说下交付了“一次性设施购置费”1万元，签订了合同，取得“度假式养老”度假卡，之后还介绍了自己的朋友温先生加入。二位先生参加了商家组织的广东省内游，发现游览内容及服务并无不同，但旅游费用比旅行社还要高，且公司养老院基地入住费用也不低。曾先生认为交了高额入会费取得度假卡却无法享受到实质优惠，遂要求商家退款，却发现合同上写明“一次性设施购置费”不可退。

提醒：“分时度假式”养老出现的问题主要集中在消费者被诱导或误导而签署合同。销售人员在介绍产品时做夸大宣传，避开风险不谈，只表述一个美好的前景。在销售人员的会销攻势、同龄人怂恿或者其他各种手段攻势下而签下合同，却忽视了合同中的实质性内容。提醒老年消费者，在涉及大额消费或签订相关合同时，一定要事先告知子女，在子女的陪同下做出相关决定。（案例来源：广州市消费者委员会）

老人难敌养老院“忽悠”退费难

2016年11月，82岁的阮女士考虑到自己年事已高，来到某养老院了解环境，并提出要入住3至5年的打算。业务员表示该院的老人大都选择办理入住期10年的尊享卡，并强调该卡很优惠且可以继承和转让，强烈建议老人购买价值105000元的尊享卡。业务员在带老人参观完样板房后，立即开车将老人送回家取钱。当发现老人没有那么多现金时，又立刻带老人去银行把定期及活期存款全部取出来。最后发现仍然不够105000元，业务员又引导老人向朋友借钱凑足。签合同期间，老人根本没有时间仔细阅读合同，业务员也没有说明相关条款便草草让老人签字。翌日，老人打电话提出改入住期为5年，却被告知不可以更改。后来，老人因身体不适在2017年1月13日进行体检，确诊患有脑部肿瘤，需要手术治疗，不能入住养老院。为此，老人进一步向养老院提出退费要求，但该养老院一直拖延不给予正面答复。无奈之下，阮女士向广东省消委会寻求帮助。

提醒：此案中，尽管老年人为完全民事行为能力人，但由于老年人防范意识较弱，很容易在销售人员的大力游说下临时起意进行非理性消费。在此提醒老年消费者，遇到对方密集式强势推销时，切忌冲动，学会拒绝，在征询家人意见后方可决定。（案例提供：广东省消费者委员会）

养老合同与宣传不符惹纠纷

2015年3月15日，14位老人集体来到安徽省合肥市消协投诉，反映他们在2013年和合肥某养老院签订《养老服务协议》并购买了金额不等的孝心卡。消费者手里有当时推销人员宣传称“吃、住、服务费只需缴1500元”的签字说明。等到住进养老院时，双方签订的《养老服务协议书》中对孝心卡约定是6800元/份，院方优先为购买孝心卡的老人提供床位，购买1份可住24个月，每月返还268元，其他费用如服务费、伙食费、床位费及水电费仍需交纳。当老人发现收费标准与当时购卡时宣传不符，要求退款。但院方表示该份说明材料只是推销人员的个人书写行为，上面没有院方盖章，也不是统一印制的宣传单，不能成为合同的补充协议，不具备法律效力。退款要以违约为由要扣20%的违约金。

提醒：这是一引涉嫌虚假宣传行为的合同纠纷，销售人员在利益的驱动下，为完成销售任务，在推销养老服务时做了与合同条文不符的价格说明，以不合理的低价误导了老人们签订了合同，而老人们也没有仔细审查合同条文，草率签字并交纳了费用。虽然从书面形式上看，该说明材料无法作为合同协议的一部分，但签字的人员系院方授权的营销人员，该营销人员在推销时所做的承诺为代理行为，其后果应由被代理方即养老院承担。（案例提供：安徽省合肥市消费者协会）

养老服务涉虚假宣传被查处

2017年3月，有消费者到四川省简阳市工商行政管理和质量技术监督局、消保委投诉举报四川某健康产业有限公司涉嫌虚假宣传。经查，当事人从2016年8月起，以该健康产业有限公司简阳博爱医养基地的名义，采取宣传单、邀请卡、户外海报等形式对外宣传，并与客户签订《养老服务合同书》，向客户提供养生、医养、旅居服务，共有福卡、福禄卡和福禄寿卡3种养老服务产品，收费标准分别为3万、5万和8万。涉及会员现有99户，涉及费用3175605元。当事人在宣传资料中宣称“简阳博爱医养基地经简阳民政局批准设置的民办公助医养结合型养老机构”。

与客户签订的《养老服务合同书》中有“甲方旗下全国连锁基地实现异地养生、医养、旅居服务”以及“依托全国连锁养老公寓”等内容。经核实，简阳博爱医养基地在2015年5月6日向简阳民政局提出申请，其基地建设工程还未通过消防验收，没有办理《民办非企业单位登记证书》，不能提供入住服务，也不能从事养老服务。同时当事人也没有其他的“全国连锁基地”以及“全国连锁养老公寓”，只是通过合作方式签订了三亚的一家康养酒店。

提醒：当事人以尚未通过批准的“简阳博爱医养基地”、虚构的“全国连锁基地”“全国连锁养老公寓”的名义作虚假的宣传，并与百余客户签订《养老服务合同书》中约定不能提供的虚假的服务项目，误导消费者，其行为涉嫌违反《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条第一款“经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传”之规定。简阳市工商行政管理和质量技术监督局依法做出处罚款人民币180万元、立即停止违法行为的决定。（案例提供：成都市消费者协会）

上门推销日用品 承诺最终成泡影

吴先生、刘女士两位老人均80多岁。有一天，两位女士上门推销某品牌多功能油污净，俩人进门后直奔厨房，对着油烟机进行现场演示，不出3分钟，原本被油烟覆盖住的油烟机便焕然一新。老人当时就心动了。推销员一开始劝说老人先买10瓶，后来又劝其买20瓶，游说2个小时后，推销员承诺只要他们买下一整箱（30瓶），便可获赠全方位的保洁一次，小卫生打扫两次，而且以后只要老人有保洁的需要，她们就会亲自上门服务，每次1个小时，优惠价20元。额外的保洁服务让老人动心了。花了1500元购买了一箱。结果，老人预约的第二天保洁服务，推销员即没上门，留下的3个电话也均打不通。后经查询，整箱产品的价格不足900元。

提醒：老年消费者独自在家时，对上门推销人员应保持足够的警惕，不要轻信口头承诺和宣传，不要贪图小利，确认上门推销人员的经营信息、商品信息，且确有需要时，再做出购买决定。（案例提供：青岛市消费者权益保护委员会）

婚介设陷假牵线真骗钱

58岁的齐先生是土生土长的北京人，有一套住房。喜欢网聊的齐先生在一个名为“夕阳红”的专门从事老年人婚介的QQ群里，拟寻找一个伴侣。“夕阳红”婚介QQ群是一个网络婚介机构，没有实体店，所以会费很便宜。通过银行转账交了500元后，QQ群主给齐先生发来许多候选照片和资料简介，在反复筛选过后，齐先生选择了一位比他年轻6岁，并有相同生活经历的张女士。几次见面后，双方较满意，就进入了谈婚论嫁的阶段。但就在此时，张女士提出坐公交很累，想让齐先生送她一辆电动车。齐先生二话没说，就买了一辆3000多元的电动车送给对方，可没承想，张女士收到电动车后，从此音讯皆无。愤怒的他回到网上找“夕阳红”婚介QQ群，但不知道什么时候，他已被“踢”出了群。他至今连那个“张女士”的真实姓名和家庭住址都不知道。

提醒：中老年征婚尤其要理性，不要轻信征婚广告，尽量选择信誉佳、口碑好、规模大的正规婚介机构，并注意其经营场所是否固定。在择偶时，务必先了解清楚对方的资料，必要时可验证对方证件，谨防“老年婚托”。

找老伴遭遇婚托陷阱

65岁的初先生，在报纸上看到某婚介所发布的一则“富婆找老伴”的信息，怦然心动，抱着尝试的心理到该婚介所询问情况。接待他的女士自称“红娘”，拿出登记表要初先生登记，并称要先交100元登记费，初先生毫不犹豫便掏出了100元。第一次见面依“红娘”要求又交了300元管理费。与女方交往见面几次后，“红娘”又要其交磨合费1000元。初先生正犹豫时，女方已经拿出了1000元给了“红娘”。初先生见此，也从包里掏出了1000元，两人约定继续交往。当初先生再次联系女方时，对方开始时不接电话，再打对方干脆就关机了。初先生意识到上当了，遂拨打电话报警。

提醒：老年人要谨慎选择有资质的婚介所，并签订正规合同。为了自己的合法权益不受损害，要提防那些动辄让交大量会费的婚介机构，在和婚介所介绍的相亲对象接触时要多方了解，涉及钱物时，更要格外警惕。该案例中婚介所借“婚托”收取各种名目的费用，涉嫌诈骗，即以非法占有为目的，虚构事实或隐瞒真相，骗取他人财物。老年消费者遇到这种情形应及时向公安部门报警。（案例提供：青岛市消费者权益保护委员会）

五、消费维权

相关问题投诉电话如下：

消费维权投诉：12315

邮政快递投诉：12305

药品投诉：12331

产品质量问题投诉：12365

价格问题投诉：12358

医疗服务投诉：12320

电信服务投诉：12300