疫情期间发生消费纠纷怎么办？江门市消委会为您提供专业解答

新型冠状肺炎疫情突如其来，口罩难买、防疫用品质量参差、农产品价格上涨过快、预付卡无法正常使用、酒席退订、旅行社退费……很多问题让广大消费者猝不及防、措手不及，引起了不少消费纠纷。

广东江门市消委会分析和梳理了疫情期间全市消费投诉举报、咨询建议等情况，对其中防疫用品价格质量和消费合同纠纷等消费热点问题进行解答。疫情还在持续，战“疫”仍未平息。在疫情防控的关键节点，江门市消委会向广大消费者和经营者发出“凝聚你我力量，携手共克时艰”的倡议：消费者如与经营者发生消费纠纷，建议多协商、多沟通，尽量达成和解，共度时艰；经营者也要落实好主体责任，切实保障好消费者合法权益。让我们万众一心、众志成城，携手维持市场秩序健康平稳，为平安度过疫期建立良好消费环境。

问：如何选购合格防疫用品？

答：建议广大消费者购买口罩、酒精、消毒液、手套等防疫用品时，要选择证照齐全的正规商家或通过正规渠道购买，不要通过微信、朋友圈、海外代购等渠道购买，以免上当受骗。认准执行标准，仔细查看包装上的厂名、厂址、联系电话、生产日期、有效期限等。注意查看产品包装是否完好，产品表面有无破损、变形等问题。如发现经营者存在借防疫之机囤积居奇、捏造散布涨价信息、哄抬物价、以次充好、制假售假等违法经营行为时，及时拨打12345、12315热线或向市场监管部门进行投诉举报。

问：新冠肺炎疫情期间解除合同是否属于不可抗力致使？

答：《民法总则》第180条第2款规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。根据新型冠状病毒的性质和司法实践，新型冠状肺炎疫情从整体上和宏观上可以认定为民法上的不可抗力。根据《合同法》第94条第1项规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。

问：消费者可否因疫情防控需要而取消餐饮、酒宴、婚庆预订并要求经营者退还预付款？

答：消费者因疫情原因无法实现消费目的，可根据不可抗力为由解除合同，并有权要求经营者退还预付款。但是， 由于消费者、经营者对于原合同的解除均不存在过错，对已造成的损害结果也没有过错，故基于公平原则和诚实信用原则，建议消费者与经营者就已发生的实际损失酌情分担。在疫情期间，全市绝大部分的酒店、餐饮单位在大是大非面前均能体现一种责任担当和大局观念，多数企业都能将预付款全额退还给消费者。

问：因疫情原因或交通管控无法成行或停止发团，消费者可否取消行程并要求返还预付款？

答：国内旅游团队业务、服务已于1月24日起停止。因疫情如交通管制、政府防疫管制措施等客观原因导致无法成行或停止发团，属于不可归责于双方的情形，故消费者可以要求解除合同，终止继续履行。但是，因不可抗力解除旅游合同，本质上合同各方均无过错，对此造成的损失，应当依据公平原则和诚实信用原则进行分担。根据《旅游法》第67条第2款规定，如消费者因本次疫情解除双方之间的旅游合同，经营者已为行程先前产生的必要费用，应当扣除已向地接社或履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。其中，不可退还费用主要是指旅游经营者已支付的必要费用，如保险费用、机票、手续费、签证费用等确实无法从第三方处退还的，明确依法可以扣除。建议消费者、经营者双方依据公平原则和诚实信用原则采取妥善商讨、酌情分担的方式予以解决。

问：预付式线下教育培训因疫情无法按期上课的，消费者是否有权主张退费？如培训机构不同意退款，主张通过增加学时、延期上课等方式解决的，消费者能否接受？

答：线下教育培训是人群密集型活动，因此应当认为此次疫情构成阻碍教育培训合同履行的不可抗力。对于未授课部分的费用，消费者主张退还的，经营者应当予以退还。若培训机构主张通过增加学时、延期上课等形式进行解决的，属于在原合同基础上对合同内容进行修改或补充的合同变更，须征得消费者同意，协商一致后方可实施。