遇缺斤短两、虚假发货咋办？大连甘井子消协教你网上拼货不踩坑

“多亏消协介入，否则，我这128元就打水漂了。”3月25日，大连消费者孙女士向《中国消费者报》记者讲述在朋友圈团购的遭遇。

3月6日，孙女士在微信朋友圈看到了一个“团购盘锦河蟹”的秒杀促销信息，扫码进入一个网上微商平台后，128元就可以买到16只河蟹礼包。孙女士付款之后获得一个电子链接，点击预约并填写配送信息。“当时没有留意有效期。”孙女士告诉记者，3月12日她打算兑换商品的时候，链接里的配送信息已经无法填写。询问客服后对方表示，电子券在3月9日已失效。孙女士要求退款，对方却表示，这是他们三八妇女节搞的生鲜商品“限时限量”活动，不予退款。

“国家早就规定团购券出现‘过期不退’是违法行为，没想到这种情况在微商平台还会出现。”孙女士说，几经沟通，客服答应退款，但要收取20%的手续费。

对于这笔毫无理由的手续费，孙女士表示不予接受。为此，投诉到大连市甘井子消协。对于这个消费纠纷案例，大连市甘井子消协王秘书长认为，孙女士进行的是一笔以河蟹为实物的交易行为，未收到商品，卖家没有理由拒绝退款。如果索要手续费，商家需要提供和这笔费用对应的证据，证明自己因消费者的行为产生损失。

在大连市甘井子消协调解下，该微商平台全额为孙女士退款。

据记者了解，受疫情影响，全民“宅生活”引爆生鲜线上销售。然而，与激增的订单相对应的是，消费纠纷和投诉数量的增加。今年1月初至3月20日，大连市甘井子消协收到这种交易引发的投诉57件。大连市甘井子消协王秘书长告诉记者，微信是社交平台，而非购物平台，不少消费者通过微信朋友圈购买商品属于私人交易，消费者往往无法获得准确商家信息，一旦发生纠纷，维权处理会比较棘手。

王秘书长说，从近年来“朋友圈生鲜交易”出现的消费纠纷来看，纠纷热点主要在三方面。

首先是产品质量。与其他商品不同，生鲜产品对储存、运输都有一定要求，而朋友圈购物后“散装”分配，也更容易出现缺斤短两的问题。对于配送时间、运输条件、售后赔付等线上购物的诸多要素，在微商交易中风险会较大。这方面而言，具备自营物流条件商家会更有保障一些。其次是售后服务。根据市场监管总局对网购退货的相关规定，生鲜类商品不适用于7天无理由退货。“这个规定是依据生鲜商品的特殊性而限制了消费者的‘后悔权’，而不是说剥夺了消费者主张‘有因退货’的权利。” 王秘书长表示，实际发生的案例中，有不法商家会钻这个空子，对生鲜产品腐坏等问题拒赔。这属于电商的售后服务环节，大的电商平台一般会有支付平台暂缓支付款项、平台客服介入等手段倒逼卖家提高售后服务，朋友圈购物则没有健全的售后服务体系。第三是发货问题。对于消费者而言，所加的“微商好友”只是一个昵称，当初介绍自己购物的朋友对其也没有任何约束力。所以，一旦遭遇虚假发货、延迟发货甚至不发货的问题，处理起来会非常麻烦。

“微商交易不是法外之地，朋友圈交易也没有改变‘消费者’的身份。” 大连市甘井子消协提醒，消费者在权益受到侵害时要及时向有关部门投诉。同时要注意在交易期间保护好自己，购物前最好注意约定售后条款，例如拒绝退换货的情况、假货赔偿、逾期发货违约金等等，并保留好双方的“交易截图”，从而有力地保障消费者权益。