途牛无损退订彰显企业担当 闭环服务保障用户权益

意外防不胜防，风险在所难免，如何在出现突发意外风险的情况下及时应对并能有效保障用户权益，成了每个优秀品牌企业需要面临的重要考验，处理得当将直接提升用户对企业的信任度和美誉度，更有助于企业市场份额的进一步发展壮大。面对疫情、台风等突发风险，相关企业都会采取各项措施积极应对，途牛就是其中保障用户权益工作表现突出的品牌旅游服务企业之一。

途牛旅游网近日公布了截至今年9月30日未经审计的第三季度业绩报告。数据显示，2021年第三季度，打包旅游产品收入为9070万元人民币（合1410万美元），较2020年同期增长5%。此外，在有效的费用管控下，2021年前三季度，途牛企业运营费用均实现了同比下降，运营效率得到了稳步提升。

途牛旅游网一直以来对高质量产品和高满意度服务的坚持取得了成效。本季度，尽管旅游行业复苏遭遇了短暂性反复，但直营地接产品交易额仍取得了两位数的同比增长。今后，途牛将继续努力提升用户体验，巩固核心竞争力，实现差异化发展。

而此前第三方机构发布的《2021年上半年在线旅游消费维权舆情分析报告》显示，因行程变更（包含消费者主动变更及客观原因造成的被动变更）引发的退订、退款问题在2021年上半年旅游出行类投诉中占比高达48.8%。由此可见，退订、退款体验是影响旅企服务水平和客户满意度的关键因素。

今年7月以来，面对多地疫情及郑州雨情、上海台风等突发情况，途牛均在第一时间推进应急措施的落地、落实，确保用户“安心订、放心游”。7月20日起，途牛启动受郑州雨情影响的用户无损退订；7月21日起，启动为预订含7月21日、22日南京禄口机场出发机票产品的用户提供无损退改；7月22日起，率先联动多业务板块启动中高风险地区用户的无损退订保障。据统计，7月20日至8月20日期间，途牛累计处理用户退订订单超过8.5万笔，其中涉及的打包产品退订金额超过1.2亿元。

为更好适应旅游市场的各类突发变化，途牛不断提升突发处置能力，并形成了一套更为完善的应急预案，通过加强全国范围内疫情的动态监测与预警、适时启动重大灾害保障基金、全力协助用户退改并实时追踪进程、快速响应各地防疫具体要求、护航出游中的在途用户安全返程，途牛在应对疫情的实战中多措并举，筑牢了用户出游的安全屏障。

途牛在力求保障用户出游安全的基础上，深耕产品开发与设计，聚力打造“大众精品”，满足用户的高质量需求。在产品细分领域，途牛精准捕捉和把握用户的个性偏好，驱动产品朝着定制游、私家团、小包团方向焕新升级。

早在2019年，途牛就将产品上线满意度标准由原先的75%提升至80%；2020年，途牛聚焦用户核心诉求，将产品上线满意度提升至85%；2021年，产品上线满意度继续提升至90%。产品上线门槛的不断提高，倒逼产品形式、内容的拓展与创新，也进一步深化了产品本身的吸引力和竞争力。

随着用户需求越来越多元化和个性化，途牛致力于加速数字化与一体化的下沉，不断加强高质量产品、服务、技术在旅游目的地的聚合，持续驱动用户目的地体验的优化升级。截至目前，途牛已建成基本覆盖全国的随往直营地接网络，各地以随往直营地接社为核心开展的目的地服务广受用户好评。以往直营、直采是途牛随往直营地接社的优势所在，随着途牛数字化和一体化进程的加快，随往直营地接社也同步推进着目的地服务的高质量发展。

现阶段，途牛已建成较为完备的信息化系统，实现了从产品研发到产品生产以及客户预订、接待到出游归来的一体化闭环服务，数字化、一体化水平显著提升，服务能力更加契合用户实际需求。

此外，途牛的“产品日”直播、“会员日”直播以及常态化直播等进一步加强了产品与用户的连接，并打开了线上服务的新窗口。目前，途牛正加速布局直播业务，形成了涵盖全品类产品、覆盖多年龄层用户需求的直播矩阵，营造了移动互联网背景下旅游服务行业的获客新场景。