不重视消费者投诉 驿点公寓得分偏低

驿点（深圳）公寓管理有限公司、深圳碧选公寓管理有限公司和深圳市青沐公寓管理有限公司的长租公寓消费评价指数排名后三位，这是深圳市消委会12月7日发布的9家长租公寓消费评价指数排行榜结果。其中，驿点（深圳）公寓管理有限公司经营的驿点公寓不重视消费者投诉，“调解成功”方面得分偏低。

据悉，2020年深圳市消委会收到有关长租公寓投诉1909宗，为近年来投诉的峰值，同比增长107%。今年以来，有关长租公寓投诉同比出现较大幅度回落。有关长租公寓投诉的内容分为7大类问题，分别是退费、跑路、服务、收费、贷款、房屋质量、虚假宣传。为引导消费，加强长租公寓服务的社会监督，提高商家对投诉处理的诚意度，深圳市消委会依据2020年11月1日至2021年10月31日期间的“315消费通”相关数据，对注册所在地为深圳、年投诉量4宗以上的9家长租公寓经营机构进行消费评价指数排名。

消费评价指数是深圳市消委会依据企业消费信用评级建立的模型，是体现经营者处理消费投诉能力和重视消费者程度的综合指数，具有实时动态变化、客观反映问题的特点。深圳市消委会发布的消费评价指数采用10分制的计分方式，通过深圳市消委会消费维权公共服务平台——“315消费通”系统中对应模块自动生成，由经营主体成立年限、消费投诉处理情况、加分项、减分项、点亮项、警示项六大指标构成。其中，消费投诉处理情况是“消费评价指数”的核心指标，分数占比最大，经营者处理消费纠纷的时效性和成功率越高，则指数得分越高，每宗消费纠纷处理的结果都将直接影响商家的消费评价指数。

9家长租公寓经营机构平均消费评价指数为4.69分。排名前三位的分别是：深圳自如生活信息科技有限公司（得分7.61分）、深圳市泊寓租赁服务有限公司（得分7.34分）、汉仕公寓（得分5.59分）。其中深圳自如生活信息科技有限公司的消费评价指数得分最高，其在“接单速度”“提出方案速度”“和解成功”“调解成功”方面得分较高，说明其重视消费者投诉，投诉响应速度快，对消费者诚意度较高，消费者对其满意度较高。深圳市泊寓租赁服务有限公司消费评价指数排名第二，其在“接单速度”方面得分最高，“提出方案速度”“和解成功”排名第二，说明其响应消费者诉求速度较快，对消费者诚意度高。汉仕公寓消费评价指数排名第三，其在“调解成功”方面得分最高，但“接单速度”“提交方案速度”方面得分稍低。

排名后三位的分别是：深圳市青沐公寓管理有限公司（得分3.15分）、深圳碧选公寓管理有限公司（得分2.89分）、驿点（深圳）公寓管理有限公司（得分1.99分）。其中，深圳市青沐公寓管理有限公司在“接单速度”“提出方案速度”“和解成功”“调解成功”方面得分偏低，说明不够重视消费者投诉。深圳碧选公寓管理有限公司、驿点（深圳）公寓管理有限公司没有加入和解通道，在“接单速度”“提出方案速度”“和解成功”方面没有得分；同时，驿点（深圳）公寓管理有限公司的“调解成功”方面得分偏低。深圳市消委会建议该企业加入消费投诉和解通道，积极妥善处理消费投诉。