新能源汽车成投诉重点
日前,江苏省消费者权益保护委员会发布2023年第一季度消费投诉与维权舆情分析。数据显示,2023年第一季度,江苏省消保委系统受理投诉65645件,接待消费者来访和咨询12.15万人次,投诉数据同比下降19.06%,为消费者挽回经济损失5000余万元。
投诉数据方面,一季度商品类投诉达3.9万余件,占受理总量的59.96%;服务类达2.6万余件,占比40.04%。从商品种类分析,日用商品类投诉高居首位,其次是家用电子电器类投诉,食品类投诉升至第三位;从服务种类分析,生活、社会服务类投诉仍居首位,销售服务、房屋装修及物业服务投诉分别为第二、第三位。
舆情监测方面,一季度共监测江苏消费维权类信息527620条,舆情传播速度为5862条/天,3月15日达到舆情最高峰。根据舆情信息分布领域来看,汽车、医疗、房产、教育、旅游等行业位居前列,具体有四个方面引发舆论关注:一是有关新能源车充电续航、安全问题、降价、信息泄露遭售卖等问题引发舆论热议;二是医疗美容行业问题引关注,特别是央视“3·15”晚会曝光医美注射针问题后,舆论再次聚焦医美领域存在的一系列问题;三是通信服务投诉包括擅自更改套餐、诱导办理业务、退订业务难、宽带信号等问题引发消费者吐槽;四是未成年人网游充值退款难。
新能源车充电焦虑困扰车主
随着新能源汽车行业迎来高速增长期,相关消费投诉也不断增加。一季度相关舆情信息共20081条,整体舆情量呈现上升趋势。主要问题包括:涉嫌发布虚假信息如续航虚标严重、夸大智能配置等功能,汽车质量性能存在如失去动力、车内异响、充电故障、刹车失灵等情况,还有延迟交付、充电焦虑、小区安装充电桩受阻等。
从典型投诉案例来看,主要存在商家延迟交付或者不按购车合同日期交车等问题;舆情案例方面,主要有消费者投诉安装家用充电桩受阻等问题,例如小区是老小区,车位较少,地面车位占了多数,业委会以地面车位安装充电桩不安全为由,表示无法安装充电桩。消费者却称,根据《苏州市居民小区电动汽车自用充电基础设施建设管理指导意见(试行)》的通知内容,长租车位,不分地面地下都可以安装充电桩。
医美行业缺资质引关注
医美行业鱼龙混杂,产生不少消费纠纷。一季度相关舆情信息16563条,舆情呈波峰状走势,3月15日达监测期最高峰值。从投诉内容和舆情监测来看,医疗美容问题主要集中在以下几个方面:一是夸大宣传,存在诱导消费现象;二是资质缺乏问题需关注,消费安全要保障。江苏省消保委今年1月发布的《江苏省消保委医疗美容消费调查报告》结果显示,高达47.85%的消费者认为医师资质存在问题,消费者信任感不足;三是纠纷举证难,消费者维权不易。
舆情案例方面,一网友发文称,在南京一门店做医美项目的过程中,发现该门店营业执照上的经营范围明确写的是生活美容服务,但给其做的“中胚”项目却属于医疗美容范畴,是用中胚微针对皮肤进行刺破性、侵入性的操作,让皮肤破皮、出血。消费者发现该门店根本没有这个资质操作这个项目,举报该店非法行医。
通信服务领域投诉集中
一季度相关舆情信息共计7518条,问题主要集中在以下几个方面:一是消费者知情权难保障,如擅自开通付费业务、套餐业务扣费通知不及时、限制充值次数等。二是充值话费不到账,当消费者通过第三方途径充值话费或购买优惠话费券包,支付成功后话费却迟迟未到账等现象给消费者造成困扰。三是套餐业务种类繁多,消费者难辨别。由于各类通信服务产品套餐繁多、资费及规则不透明、运营商告知不够翔实,消费者往往在无意中订购了多项套餐业务,公平交易权受到损害。
典型投诉案例中,有消费者马先生于2023年1月投诉称,无论通过什么渠道充值话费总是失败,无法充值。当他咨询客服后才知道商家给其设置的是每个月限制充值30次,但其并不知情。原来,消费者最近参加了该公司开展的小额话费抽奖活动,每天参加抽奖,抽到话费,就自动充值到手机里。现在被告知本月充值话费已经达到上限30次,无法再充值,消费者对此不认可,要求正常充值话费。该投诉经工作人员调解,商家已与消费者取得联系并说明缘由,消费者也提出相关建议事项,双方意见现已达成一致。
未成年网游充值退费难
未成年网游充值一季度相关舆情信息有2567条,从投诉内容和舆情监测来看,主要包括:实名认证手续简单,游戏登录不设限;未成年人充值无障碍,导致利用父母账号充值现象无法完全规避;网络游戏运营商涉嫌诱导充值消费。还有维权举证难等问题,消费者主张难实现,家长有时无法出示具体实证证明消费为未成年操作(如操作录像),以致不能全额退款甚至无法退款。
结合第一季度投诉重点和舆情焦点,江苏省消保委建议,经营者切实承担起第一责任人的职责,一方面提升产品质量,打造“硬实力”,另一方面强化企业“软服务”。相关部门应加大行业监管力度,从源头治理,打造更加健康、透明的市场竞争环境。各方应当凝聚共识、协同发力,推进各消费领域良性循环,更好地满足高品质消费需求,让更多人安全、放心消费。
日前,江苏省消费者权益保护委员会发布2023年第一季度消费投诉与维权舆情分析。数据显示,2023年第一季度,江苏省消保委系统受理投诉65645件,接待消费者来访和咨询12.15万人次,投诉数据同比下降19.06%,为消费者挽回经济损失5000余万元。
投诉数据方面,一季度商品类投诉达3.9万余件,占受理总量的59.96%;服务类达2.6万余件,占比40.04%。从商品种类分析,日用商品类投诉高居首位,其次是家用电子电器类投诉,食品类投诉升至第三位;从服务种类分析,生活、社会服务类投诉仍居首位,销售服务、房屋装修及物业服务投诉分别为第二、第三位。
舆情监测方面,一季度共监测江苏消费维权类信息527620条,舆情传播速度为5862条/天,3月15日达到舆情最高峰。根据舆情信息分布领域来看,汽车、医疗、房产、教育、旅游等行业位居前列,具体有四个方面引发舆论关注:一是有关新能源车充电续航、安全问题、降价、信息泄露遭售卖等问题引发舆论热议;二是医疗美容行业问题引关注,特别是央视“3·15”晚会曝光医美注射针问题后,舆论再次聚焦医美领域存在的一系列问题;三是通信服务投诉包括擅自更改套餐、诱导办理业务、退订业务难、宽带信号等问题引发消费者吐槽;四是未成年人网游充值退款难。
新能源车充电焦虑困扰车主
随着新能源汽车行业迎来高速增长期,相关消费投诉也不断增加。一季度相关舆情信息共20081条,整体舆情量呈现上升趋势。主要问题包括:涉嫌发布虚假信息如续航虚标严重、夸大智能配置等功能,汽车质量性能存在如失去动力、车内异响、充电故障、刹车失灵等情况,还有延迟交付、充电焦虑、小区安装充电桩受阻等。
从典型投诉案例来看,主要存在商家延迟交付或者不按购车合同日期交车等问题;舆情案例方面,主要有消费者投诉安装家用充电桩受阻等问题,例如小区是老小区,车位较少,地面车位占了多数,业委会以地面车位安装充电桩不安全为由,表示无法安装充电桩。消费者却称,根据《苏州市居民小区电动汽车自用充电基础设施建设管理指导意见(试行)》的通知内容,长租车位,不分地面地下都可以安装充电桩。
医美行业缺资质引关注
医美行业鱼龙混杂,产生不少消费纠纷。一季度相关舆情信息16563条,舆情呈波峰状走势,3月15日达监测期最高峰值。从投诉内容和舆情监测来看,医疗美容问题主要集中在以下几个方面:一是夸大宣传,存在诱导消费现象;二是资质缺乏问题需关注,消费安全要保障。江苏省消保委今年1月发布的《江苏省消保委医疗美容消费调查报告》结果显示,高达47.85%的消费者认为医师资质存在问题,消费者信任感不足;三是纠纷举证难,消费者维权不易。
舆情案例方面,一网友发文称,在南京一门店做医美项目的过程中,发现该门店营业执照上的经营范围明确写的是生活美容服务,但给其做的“中胚”项目却属于医疗美容范畴,是用中胚微针对皮肤进行刺破性、侵入性的操作,让皮肤破皮、出血。消费者发现该门店根本没有这个资质操作这个项目,举报该店非法行医。
通信服务领域投诉集中
一季度相关舆情信息共计7518条,问题主要集中在以下几个方面:一是消费者知情权难保障,如擅自开通付费业务、套餐业务扣费通知不及时、限制充值次数等。二是充值话费不到账,当消费者通过第三方途径充值话费或购买优惠话费券包,支付成功后话费却迟迟未到账等现象给消费者造成困扰。三是套餐业务种类繁多,消费者难辨别。由于各类通信服务产品套餐繁多、资费及规则不透明、运营商告知不够翔实,消费者往往在无意中订购了多项套餐业务,公平交易权受到损害。
典型投诉案例中,有消费者马先生于2023年1月投诉称,无论通过什么渠道充值话费总是失败,无法充值。当他咨询客服后才知道商家给其设置的是每个月限制充值30次,但其并不知情。原来,消费者最近参加了该公司开展的小额话费抽奖活动,每天参加抽奖,抽到话费,就自动充值到手机里。现在被告知本月充值话费已经达到上限30次,无法再充值,消费者对此不认可,要求正常充值话费。该投诉经工作人员调解,商家已与消费者取得联系并说明缘由,消费者也提出相关建议事项,双方意见现已达成一致。
未成年网游充值退费难
未成年网游充值一季度相关舆情信息有2567条,从投诉内容和舆情监测来看,主要包括:实名认证手续简单,游戏登录不设限;未成年人充值无障碍,导致利用父母账号充值现象无法完全规避;网络游戏运营商涉嫌诱导充值消费。还有维权举证难等问题,消费者主张难实现,家长有时无法出示具体实证证明消费为未成年操作(如操作录像),以致不能全额退款甚至无法退款。
结合第一季度投诉重点和舆情焦点,江苏省消保委建议,经营者切实承担起第一责任人的职责,一方面提升产品质量,打造“硬实力”,另一方面强化企业“软服务”。相关部门应加大行业监管力度,从源头治理,打造更加健康、透明的市场竞争环境。各方应当凝聚共识、协同发力,推进各消费领域良性循环,更好地满足高品质消费需求,让更多人安全、放心消费。
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