解读《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》

第一次乘坐飞机，无疑是让人充满期待的。然而，很多第一次乘机的旅客，往往会因为不知道如何办理值机、安检、托运行李等手续，给出行带来不便，也影响了出行体验。

为解决这些问题，让更多人选择航空出行、享受航空出行服务，日前，民航局出台《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》，呼吁民航各单位关注首乘旅客出行的难点和堵点，为首乘旅客提供安全、便捷、舒适、贴心的服务，不断提升人民群众对民航服务的安全感获得感幸福感。

从西北经验到全国推广

2021年，民航在西北地区推出了“首乘服务”。

“西北四省（区）经济社会发展相对滞后，航空出行比例低。伴随着我国脱贫攻坚取得决定性胜利，将有更多群众选择航空出行。首乘服务的开展，可以让更多当地群众更快捷地通过航空出行。”民航西北地区管理局运输处相关负责人说。

首乘旅客在对航空出行充满向往的同时，又对乘机流程感到陌生。根据首乘旅客的实际需求，2021年9月，民航在西北地区开首乘服务之先河，组织开展了“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动，吸引辖区24家机场和东航、南航、春秋航等24家航空公司踊跃参与。

兰州机场“小红帮您 首乘无忧”、西安机场“首乘暖易行”、庆阳机场“首乘南梁情”、延安机场“圣地真情”、玉树机场“最美格桑花”……一时间，各具特点的首乘服务品牌如雨后春笋，在西北地区大量涌现。西北民航人用自己的努力，鼓励着西北人民“走出去”，欢迎全国乃至世界的人民“走进来”。

“太感谢你们了，如果没有你们的帮助，我们都不知道去哪儿登机。”在西安机场体验“东航伴您行——为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动的旅客张先生，在登机口的路上对工作人员的温馨服务表示感谢。截至2022年底，西北民航已保障首乘旅客3.9万人次，收到旅客书面、电话、口头等各种形式表扬超过1万次。

“这些首乘特色服务，有效满足了广大首次乘机旅客的航空出行需求，较好助力了航空市场恢复发展，在全行业发挥了示范引领作用。”民航局运输司相关负责人说。

西北经验为全国民航推广首乘服务提供了范本。今年2月，民航局成立由西北管理局、中国民航大学组成的课题研究组，赴西北地区开展首次乘机服务实地调研，听取西北各单位关于首次乘机服务的工作经验。6月，民航局完成《指导意见（征求意见稿）》。此后，通过向行业相关单位征求意见，召开“为首次乘机旅客提供便利”反馈意见研讨会，组织课题组赴华北、东北、华东、西南等地区开展现场调研等方式，广泛听取意见建议，经多次修改，最终形成《指导意见》。

从提升服务到助力恢复

党的二十大报告中明确了中国式现代化的本质要求。中国式现代化，是人口规模巨大的现代化，是全体人民共同富裕的现代化。据了解，尽管目前航空出行已经成为大众化的交通运输方式，但初步统计显示，我国乘坐过飞机出行的人数仅为3亿多。未来，随着经济社会发展和人民生活水平的提高，将会有更多的人选择航空出行。

“《指导意见》的出台，是民航局深入贯彻落实党的二十大精神，更好地推广首乘服务，让航空服务惠及全体人民的有效措施。”民航局运输司相关负责人说。

“《指导意见》从首次乘机服务对象范围、流程优化、产品创新、标准建设、技术支持等方面，细化了具体的工作任务，将进一步推动民航首乘服务水平的提升，民航服务质量提升，从而激发航空需求，让更多群众选择航空出行、坐上飞机。”中国民航大学经济与管理学院江红说。

《指导意见》的出台，也是民航局坚持人民至上，积极回应旅客需求的重要举措。据了解，今年初，民航局就在2023年全国民航工作会议明确提出“推广为首次乘机旅客送温暖保畅通等活动，以服务提升助力市场恢复”。3月，民航局组织开展“我为民航服务建言献策”活动，邀请社会公众投票选取自己最需要的民航服务，近12万旅客参与投票。数据显示，“为首次乘机旅客提供便利”已经成为广大旅客最希望民航提供的服务之一。

旅客诉心声，民航在行动。民航局想旅客之所想，急旅客之所急，4月组织开展2023年“民航服务助力行业恢复年”主题活动，把“为首次乘机旅客提供便利”明确为6件为群众办实事任务之一。

随后，各大航司和机场积极响应，用心用情用力，为群众解忧排难，助力行业恢复发展。各单位争先恐后推出相应的首乘服务，服务内容几乎贯通了从值机、安检、候机、客舱行李托运等旅客出行完整流程。首乘旅客出行更有安全感，也更加便利。事实证明，民航人共同努力为首乘旅客提供一站式和全流程的地面服务、人性化和个性化的客舱服务时，也助力了航空市场恢复发展。暑运期间，民航运输旅客达到1.3亿人次。

“此次就首乘服务便利化出台指导意见，也是确保实事任务取得实效，进一步推动学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育走深走实的重要举措。”民航局运输司相关负责人说。

《指导意见》扩大了首次乘机服务对象范围，明确首乘旅客不仅包含第一次乘坐飞机的旅客，也可以是首次乘坐国内航班、国际和港澳台航班、联程航班或购买“民航+其他交通方式”联运产品的旅客。在优化首次乘机服务流程方面，以旅客需求为重点，明确了预约服务、票务服务、问询和引导服务、值机服务、安检服务、客舱服务、联程服务、国际航班服务、不正常航班服务、特殊需求旅客服务等流程的服务要求等。这都意味着，将有更多的旅客享受到更好的首乘服务。

从凝聚共识到形成合力

根据《指导意见》，首乘服务便利化的短期目标是2023年底，国内客运航空公司、民用运输机场结合本单位实际情况，向旅客提供安全、便捷、舒适、贴心的首次乘机服务，提升首次乘机旅客对民航服务的安全感、获得感和幸福感。长期目标是“十四五”末期，航空出行服务能力进一步提升，国内市场需求持续扩大，消费潜力充分释放，力争实现我国乘坐过飞机的航空人口达到4亿以上。

让更多的人坐上飞机，这一目标的达成，并非一朝一夕之功，需要民航各单位的共同努力。对此，西北局运输处相关负责人表示，基于“干支通，全网联”构建的更加畅通的航线网络，可以激发旅客乘机意愿，吸引更多旅客来乘坐飞机。西北局将推动首乘服务与智慧民航建设、中转便利化、打造通程航班、“干支通，全网联”等工作深度融合。这与《指导意见》鼓励各单位围绕多样化的旅客需求，有针对性地推出票价优惠活动，有效满足不同旅客的首次乘机服务需求非常契合。

另外，西北局也将围绕智慧民航建设“出行一张脸、通关一次检、运行一张网”的目标，聚焦首乘旅客智慧化出行需求和难点痛点堵点，通过智慧化提升首乘旅客乘机感受，让智慧出行惠及更多首乘旅客。

民航局运输司相关负责人认为，为首乘服务提供标准建设和服务技术支持也迫在眉睫。要加快推进首次乘机服务行业标准建设，推动实现全行业首次乘机服务的标准化、规范化、制度化。另外，在首次乘机服务技术支持方面，航空信息企业也大有作为。比如，可以结合各单位的实际需求，在销售系统、离港系统等方面，为航空公司、机场、航空销售网络平台等单位开展首乘服务提供技术支持和指导等。

提升对首乘旅客身份识别的精准性是首乘服务的难点之一。江红认为，航司、机场、航空信息企业等单位需要进一步统一认识，提升服务意识，想方设法精准识别首乘旅客。另外，民航各单位也要通过各种形式的宣传，让旅客知道和了解民航的首乘服务，减少对于首次乘机的顾虑，从而真正刺激航空市场需求。

服务工作只有起点，没有终点。民航各单位将按照《指导意见》要求，提高思想认识、强化政治站位，建立工作机制、加强统计分析，广泛宣传引导、营造良好氛围，保障首乘服务便利化落地，让首乘服务遍地开花，使更多人享受民航发展成果。