《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》政策解读

一、出台的背景和意义是什么？

党中央、国务院历来高度重视维护正常医疗秩序、构建和谐医患关系。党的二十大报告指出“在社会基层坚持和发展新时代‘枫桥经验’，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制”。做好医疗机构投诉管理，将涉医矛盾纠纷化解在萌芽状态，是医疗卫生领域坚持和发展新时代“枫桥经验”的重要内容。

为进一步落实《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》，借鉴“接诉即办、未诉先办”等地方有益经验，前期，我委联合相关部门和行业专家组织开展医疗纠纷预防和处理领域坚持和发展新时代“枫桥经验”专题调研活动，收集总结近年来地方实施《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》实践经验，将好做法固化为制度，形成《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（以下简称《通知》)。《通知》起草过程中广泛征求地方、医疗机构和相关学协会意见。

二、《通知》主要内容有哪些？

《通知》遵循“以患者为中心”的服务理念，按照依法、公正、及时、便民的原则，要求医疗机构建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，提高医疗质量，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序。《通知》围绕加强医疗机构投诉管理，从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面部署相关工作。主要内容如下：

一是完善投诉管理组织框架，设置医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制；二是标准化设置投诉接待场所，明确人员岗位和安全防范要求；三是强调医疗机构要加强人文关怀，改善医患沟通，注重患者隐私保护，提升医疗质量，从源头减少医疗纠纷，构建和谐医患关系；四是畅通投诉渠道，鼓励有条件的医疗机构建立多种投诉沟通渠道，方便患者表达诉求，同时强调首诉负责制，明确接待投诉的部门、科室工作人员应当积极主动处理好投诉事宜；五是要求医疗机构规范投诉接待，明确投诉接待人员接待要求和投诉情况核实；六是严格落实投诉反馈时间，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，开展投诉原因分析处理，持续提升医疗服务水平；七是要求医疗机构要定期对院内投诉情况进行通报，并将科室和医务人员投诉情况作为绩效考核、评先评优等考核评价的重要参考依据。