消协副会长杨红灿：企业要对消费者负责就要创新

中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿在今日召开的2011年质量消费维权工作研讨会上表示,生产经营企业为了在市场竞争中取得优势地位，一方面应注重产品质量和服务水平的提高，另一方面要注意创新和保护知识产权。

杨红灿表示，第一，产品质量问题是理念问题，企业应当担负起社会责任，切实树立消费者为先的理念。企业有什么样的理念，就决定一个企业能发展到什么程度。因为企业理念是企业在持续经营和长期发展过程中，继承企业的优良传统，适应时代的要求，由企业家积极倡导，企业全体员工自觉实践，从而形成的，代表企业的信念，能够激发企业的活力，从而推动企业生产经营的团体精神和行为规范。

杨红灿举例说，海尔集团的企业理念有"企业生存的土壤是用户、品牌是帆，用户为师、真诚到永远"等。这些理念中无不体现出对消费者的关心、关爱和尊重。从这些企业理念中可以看出企业担负的社会责任有很多，但这些企业都自觉树立消费者为先的理念，就是以消费者为导向，研究消费者，为消费者创造价值体验。

第二，优质产品是消费者消费放心的基本保证。质量是产品的第一生命，是企业发展最重要的条件。产品只有在具备它应有的特性和良好质量的前提下，才能在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

杨红灿介绍说，据全国各级消协统计的汇总，2010年受理消费者投诉66万6千多件，通过问题按性质来分，质量问题占54.4%，营销合同问题占9%，价格问题占5.1%，安全问题占2.1%，计量问题占1.5%，广告问题占2%，假冒问题占2.1%，虚假品质表示问题占1.4%，人格尊严问题占0.4%，其他问题占21.9%。

第三，优质服务是让消费者消费舒心的重要内涵。服务是企业销售的灵魂，也是企业的形象。没有良好的服务，就难以赢得消费者。今年，中国消费者协会的年主题是"消费与民生"，也就是强调消费与民生两者间的重要的相互依赖、相互促进的关系。

杨红灿介绍说，2011年各级消费组织受理的消费投诉是66万6千多件，按照类别来分，百货类占26.8%，服务类占30%，家用电子电器类占2.8%，家用机械类占5.4%，房屋建材类占5.5%，农用生产资料类占2.4%，其他类占5.6%。可见，企业的服务，消费者的满意度还需要大大提升。

第四，对消费者负责，要加强产品和服务创新。企业要对消费者负责，就要加强产品和服务的创新。不仅是质量的提高和服务水平的提高，还要创新。消费者要在生活中用到物美价廉的产品，舒心、放心的高科技产品，没有企业的产品创新是不可能办到的。所以，企业要发展，就要对消费者负责。创新产品，也为企业赢得丰厚的利润。