慕思家居：打破原有消费模式 消费者认可是营销第一步

慕思家居集团首席文化官邱浩洋在“2011年质量消费维权工作研讨会”上表示，慕思的企业文化是从满足消费者需求出发，在满足消费者需求的时候，提供更多的精神需求，给消费者强力的信心。慕思将消费者的信任和认可为出发点，逐步打造出全新的消费模式。

邱浩洋表示，构建消费者认可的企业文化，首先要让消费者享受到高品质的产品和服务。二是承担社会责任，为社会做贡献。

以下是演讲实录：

各位领导，各位尊敬的朋友们，早上好！很荣幸能够代表企业代表和大家分享。非常感谢中国质检协会。今天我要和大家分享的主题与我的工作有关。我是代表着我们的企业文化。从企业文化的角度阐述企业文化与消费的关系。我们认为企业文化可以带动消费，甚至可以创新消费的模式。企业文化可以代表消费者的心理诉求。企业文化是一种消费者信心的传递，优秀的企业文化会获得消费者的信任和支持。企业文化是企业品牌的灵魂。

随着社会经济的发展，消费需求产生了很大变化。现在的消费者不仅仅消费产品。由于生产过剩，他们更在意产品之外的服务，更在意提供产品的企业值不值得信任。也非常在意企业是否对社会有贡献。有优秀企业文化的企业会更加让消费者信赖，消费者的信赖表示的是对企业的信心。这个信心的来源是企业经营过程中逐步构建起来的优秀企业文化。我们已经连续三次参加中国质量检验协会举办的维权研讨会。给了我们企业和员工很大的信心，同时传导给消费者很多信心，消费者觉得我们是敢于站出来承诺产品是信得过的企业，不然我们不敢每年都走出来，站在消费者的角度去维权。我们经常引用温总理的一句话“在经济困难的面前，信心比黄金和货币更重要”。现在是经济困难时期，无论是世界上，还是我们中国。我们要创造员工和消费者的信心。消费者的信心是企业发展的动力和支持。

只有企业得到消费者的信任，才能引领消费潮流，甚至构建新的消费模式。就慕思公司而言，品牌能赢得广泛的知名度和美誉度，重在营造企业文化，重视消费者的需求。企业文化是企业发展过程中的产物，但并不是企业想做成什么样就能做成什么样。我们充分考虑消费者的需求，我们将消费者需求和企业内涵结合，通过产品服务表现出来。这样的企业文化代表企业员工和消费者的心理诉求，代表一种普遍的社会诉求，因而才成为消费者的普遍追求。这种追求不断地扩大化，良性健康地发展下去，就会成为一种社会的信仰。重视消费者的需求也是慕思的发展方向。我们是经营床上用品的公司，每个人有8个小时都在床上渡过，睡眠质量是非常重要的。睡得好就会减少烦燥感，人体自我修复的功能就会很好，人际关系更和睦，也会更和谐。这对社会有利，对家庭有利，对企业有利。我们看到这个需求，有要打造优秀品质的产品。

全力构建睡眠文化，专注于健康睡眠领域。我们深知消费者的需求是健康睡眠，我们的核心文化就是健康睡眠。投入大量的人力物力，推广健康睡眠理念。我们每年有一系列的行动推广健康睡眠。2009年我们携手中国睡眠研究会，进行全国范围内的走进社区的“健康睡眠万里行”活动宣传。我们也有专业队伍深入社区，零距离接触消费者。我们一共走入25个大中型城市，行程3万多公里。现在大家看到的是在社区宣传时的情况。在每年3月份，我们要进行健康睡眠理念推广。我们请到了凤凰卫视著名主持人来支持。也请到健康促进会的会长来推动健康睡眠的教育。3月19号，我们刚刚在北京举行了一次公益活动。3月14日，我们与华谊兄弟一起推动健康睡眠活动，让明星一起参与。2009年、2010年，我们连续两年带领消费者代表和媒体朋友走入欧洲的意大利，见证我们的全球合作伙伴，让消费者见证我们的全球采购。现在我们是让国外企业帮我们进行OEM。

在探访欧洲睡眠文化的过程中，我们发现消费者反映一个问题，他们发现欧洲人更注重生活品质，非常享受家庭的生活空间。非常重视睡眠品质。在德国，人们晚上11点多就休息了，很多德国人比我们更了解中国人的传统睡眠知识。他们告诉我们，11点到凌晨1点是胆经的解毒时间，凌晨1点到3点是肝经的解毒时间。凌晨3点到5点是肺经的解毒时间。以前他们不认同我们的经络，现在德国的设备已经可以测试到我们的人体经络。就像我们的孔子文化，在国际上有那么多的孔子学院，我们的国家也非常重视，在天安门广场立起了孔子的塑像，这告诉我们中国有很多的东西，我们要很好地利用，结合世界先进科技，会对我们国人的健康有所帮助。

构建消费者认可的企业文化，首先要让消费者享受到高品质的产品和服务。除了享受产品，还有服务。我们是否诚信地对待消费者，是否及时处理好售后服务。当消费者打电话投诉企业产品有问题的时候，我们的态度是怎样的。当消费者投诉我们的时候，我们是要感谢消费者的。消费者来投诉，是认为企业还有救，认为企业能有改进。我们的转介绍率达到了38%。这是不可想象的。售后服务做好了，财源可以滚滚来。重视消费者投诉是非常重要的。在今年的经销商大会上，我们邀请了13位客户作为特邀嘉宾，让客户为优秀经销商、优秀导购员颁奖。我们要让所有的导购员和经销商清楚，客户是我们的衣食父母，客户的信任是企业发展的动力和支柱。只有这样，才能成为百年企业。

慕思主要从两方面构建消费者认可和信任的企业文化。一是全力以赴做好产品和服务；二是承担社会责任，为社会做贡献。全力以赴做好产品质量，第一个方面是整合全球的优质睡眠资源。让消费者拥有好的睡眠，构建健康睡眠系统是非常重要的。这是我们企业的核心。我们对外宣传全球健康睡眠的整合者。要做好这些，产品质量是基础，没有产品质量，什么样的名牌也会倒下去。重视质量安全，从原材料的把关做起。我们非常重视床架、排骨架、床垫等等系统的原材料，引进各国的优质产品进行组合，为消费者在睡眠中拥有更贴身、更透气、更亲肤性和环保，推行PDCA质量管理，从计划、执行、检查、纠正等方面入手，不断循环下去。

主动走进消费者，提供售前服务。我们会和消费者沟通。让消费者清楚售中服务。我们不能因为销售而销售，真正的销售是卖出产品之后才开始的。我们卖给顾客的产品，要保证产品能适用于客户，要求每位健康睡眠顾问都要做到根据顾客的体形和需求，以及身体状况，为顾客介绍寝具，为顾客对其选择清楚明白。我们不是卖最贵的给客户，而是卖最适合客户需要的产品。我们要让导购员什么学习健康睡眠知识，让他们成为客户的健康睡眠顾问，真情贴心的售后服务。

一直坚持以客户为中心，我们专门成立了专业的售后团队，开通了400、800免费服务电话，主动回访客户。在客户使用一段时间后，我们还会再跟进，不断完善售后服务。我们会询问客户的使用情况。在每年元旦的时候都会为客户寄送礼物，让客户了解我们在关心他们。连续两年带领消费者代表到欧洲，让顾客知道我们在关心他们，在回馈他们。我们还作为《欢乐中国行》栏目组的协办单位，向用户发放赠票。我们告诉消费者我们是敢于承诺的企业，是敢于承担的企业。在饯行社会责任方面，连续两年作为协办单位参加“质量月”活动。

助推行业的发展，协助软体床标准的制定和审定。我们作为主要起草单位，推动软体床标准的制定和审定。推动行业标准的制定，主要是为了树立行业的标杆形象，对企业来说是非常有利的。为了推动行业的良性发展，产品质量是根本保证。在中央电视台的《健康之路》栏目打造了两期健康睡眠节目。成立了健康基金，进行点对点帮扶。当企业文化得到社会和员工的广泛认同时，企业才能引领社会潮流，消费者才能信心消费企业的产品。当这种文化被广泛在社会上推广开来的时候，就开始形成一种新的消费模式。在这两年发展过程中，慕思的文化真正被消费者认同，从某种意义上说，慕思开启了全新的消费模式。

慕思的文化不仅仅是企业内部文化那么简单，慕思的文化已经和消费者融为一体，这是我们一直努力的方向。2010年3月2号我们在嘉华大酒店设立了以健康睡眠为主题的私人会所。客户可以在我们的会所进行测试，在觉得产品合适以后再进行购买。对一些高端定制客户，可以进行专门定制。慕思的企业文化是从满足消费者需求出发，在满足消费者需求的时候，提供更多的精神需求，给消费者强力的信心。慕思将消费者的信任和认可为出发点，逐步打造出全新的消费模式。这个模式是从消费者的认可出发，因而能够迅速得到消费者的认同，并在市场上广泛推广，引领消费潮流。

在这里我要和大家分享两个话题。第一个是发现问题，解决问题。每个企业都存在很多问题，我们以怎样的态度面对。当我们站在消费者的角度发现问题、解决问题，消费者是感受得到的；第二个是发现精彩，发挥精彩。我们发现的精彩是消费者的核心需求，也就是健康睡眠文化。我们抓住这个精彩，会发挥精彩。我相信很多企业也有很多核心文化，深挖这些精彩，一定会得到消费者的认同。我预祝大家能发现消费者的核心需求，发挥这些需求。快不是真的快，慢不是真的慢。很多企业都是急功近利，非常想快。我在这里要突出一个“真”字，这是中国文化的核心。当离开真的时候，再快也会变成慢。当假冒伪劣的时候，产品品质支撑不起来的时候，另外一个“快”，就是快点倒闭。在你越快，急功近利的时候，就会越快倒闭。国外的很多企业都是一步一步地，稳步地以品质和客户服务为核心，慢慢建立起来。看起来好象慢，实际上不是慢。所以我说慢不是真的慢。希望能给大家带来一些启迪和帮助，也是向大家学习。非常感谢大家！