韩福荣析我国质量奖创立:主要问题在如何评得科学

质量管理专家、北京工业大学教授韩福荣在“2011年质量消费维权工作研讨会”上表示，质量奖的激励和导向作用是很强的。目前主要的问题不是评不评的问题，而是如何评得科学。

以下是演讲实录：

各位嘉宾，大家下午好！我讲课的标题是“在超越中追求卓越，在创新中持续发展—质量奖的创立与实施”。我要讲的内容是质量奖的综述，质量奖的评价标准、质量奖的评审体系、实施的难点与重点。今天大家主要讲的是监督和管理。实际上政府还有另一个职能，引导、培育。由于这些年来我们国家在质量方面屡出问题，在培育方面比较弱。我曾经跟总局领导说，国外没有技术监督局，但是，国外有技术监督的职能。

什么时候把技术监督局取消了，你们的工作就到位了。现在要想取消技术监督局，还必须加强技术监督局的职能。质量奖的设立，就是从另一个角度督促企业进行质量的改进。我们现在的一切工作就围绕两个方面，一个是打假、监督、消费者投诉处理，更重要的一方面是企业如何持续发展。现在监督工作，国家已经做了很多，比如质量标准体系、检测体系、认证体系等等。政府的职能更重要的是在于引导。

质量奖起源于日本，发展在美国，应用在各国。现在世界上比较出名的三大质量奖，美国的波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖、日本戴明奖。我们国家比较出名的是中质协搞的全国质量管理奖。我下面重点介绍一下质量奖的评奖依据。它的评价标准是卓越绩效评价准则。我们的国家标准是采用美国的标准。这里面涉及到奖项的性质。一类是主观奖，一类是客观奖。比如诺贝尔奖没有标准，结果决定一切。主观奖是要搞一些规定动作，现在包括“鲁班奖”在内的是主观奖，我们拟定的国家质量奖就是主观奖，要遵循卓越绩效评价准则这个标准。

改革开放到现在已经30多年，现在国民的心态就是一个字“累”。我们国家经济发展很快，有人说经济发展像一个人长得又高又大，但现在存在什么问题？贫血、血压高、心率不齐。我在日本待了很长时间，这些事情在发展发达的国家，好像不应该存在，在我们这里变成了很突出的问题。现在看任何问题，从标准的角度来说，给我们很重要的启示是思维。

按现在的习惯说法，我这个年龄的人是四零后。过去看人是纵向看，现在横向看。各个“后”的思维情况不一样。现在的问题是两句话，如果不知道未来的企业和个人，就很难有现在。还有一句话是在网络背景下，知识碎片化，另外一个角度是知识的交叉。所以有一句话是知识的宽度决定事业的高度。有两个标准，一个19580评价准则，一个实施指南，一共是2万字，涉及到质量概念的词语不到20个。

这说明“质量”这个概念有很大的升华，我们需要把视觉拉长。我是1965年大学毕业。那个时候毛主席对教育有一个批示，告诉考试不要拿学生当敌人。我认为知识和方法是重要，它是一个平台，更重要的是以知识和方法为基础的思维的培养。学生入学的时候，谁讲课不重要，重要的是你选什么课，数学课、外语课、计算机课，这都是受益终身的基础。我们看卓越绩效评价准则，我估计在座同志们已经接触过，这个标准很宽泛。

看思维，要有三个切入点。一个切入点，科技的推动；二是市场的拉动；三是文化的渗透。这三者是管理的推动力。这样做给我们一个很重要的思维视觉，也就是一个问题要在时间延续、空间展开，才能将问题看清楚，比如我想看珠穆朗玛峰，我要到青藏高原，这样才能看清楚。上午很多同志都讲消费者投诉等诸多问题，如果离开现在这个时代，很多问题说不清楚。如果把过去的时代放在今天来看，很多事情也有问题。每一个企业很重要的一点，你处在什么样的位置上。

六次产业转移、制造业四大革命、四大网络定律、需求五层次引起了企业组织结构、战略目标、运作机制的变化。纺织工业、钢铁工业、石油化工电力工业、汽车工业、IT产业、生物生命和基因工程，旧产业凝聚资源，新产业凝聚知识。工业革命是马达推动的，信息革命由知识推动。六次转移对企业来讲，要思考自己在哪个位置。丰田五十年代是搞纺织机械的，为什么能搞汽车？五十年代，老丰田看到纺织业的没落，汽车工业的兴起，转而做汽车。

汽车是劳动密集型、资金密集型，这个时候正好是朝鲜战争，给予丰田一次机遇，使丰田实现跨越。一个企业要看自己处于什么行业，这个行业存在什么问题。就像我们今天所在的社会，这个社会是春秋天，要“乱穿衣”，要想把关系理顺，就要等到夏天。有人说贪官的问题，大案要案的增长率比国民经济增长率高了几个百分点，而且潜伏期越来越长。我们仔细分析，无非是三句话，理想丧失、欲望膨胀、制度乏力。温家宝总理接见媒体记者的时候谈到三条，体制、机制和干部评价，最关键的是腐败。这是我们今天面临很突出的问题。

制造业有几次？第一次产业革命是蒸汽革命，第二次产业革命是电气革命，第三次产业革命是电子革命，第四次是高新技术产业革命。在理顺的情况下，“十二五”规划提出了九大重点方向，包括装备制造、船舶、汽车、钢铁、有色金属、建材、石化、轻工、纺织等。现在有几大问题是制约企业和国家非常重要的问题，人口红利时期，产品附加值很低，想高技术创新，难。我们的GDP超过了日本，但日本的GNP比GDP高，海外产值大。

现在我们的制造业上了很高的台阶，美国经济咨询机构HIS环球透视发布的一项研究显示去年中国世界制造业产出的19.8%，略高于美国的19.4%。制造业发展的5大特征，管理数字化、设计数字化、制造设备数字化、生产装备数字化。摩尔观察每18个月，芯片技术就大大进展一步。芯片更新的速度很快，企业就是产品，企业的寿命也不会长。我们要研究自己处在什么位置上。 麦特卡夫定律。麦特卡夫说网络的价值与使用者数量的平方成正比。突变定律。社会政治、经济体制渐进式发展，而技术却以几何式增长，社会不稳定。

马太效应，越好的越好，越不好的越不好。就像自行车市场，越丢自行车，旧车市场越发达，越发达，越丢车。互联网的四大改变，改变了世界竞争的规矩，改变了企业。现在战略性新兴产业包括节能环保、新一代信息技术产业、生物产业等等。大家想一想我们处在什么样的产业阶段。第二背景是市场环境。市场过去的增长率高，经营环境稳定，是安乐时代。现在经营环境不稳定，增长率低，是智慧时代，要突出战略。不知道未来的企业家，在现在就很难走好，我们的标准就是战略导向。马斯洛在1964年提出了需求的五个层次，生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。顾客忠诚要放在顾客生命周期去决定，要从生命周期的角度去研究。这是市场需求的变化。

当前处于最好的时代，也是最坏的时期。这是智慧的年代，也是愚昧的年代。这是希望的春天，也是失望的冬天，我们前途无量，同时也希望渺茫。我们一齐奔向天堂，我们全都走向另一个方向。有一说一是对的，有一说二的时候，谁也不是说一。卓越绩效在这个背景下，有三个最重要的思维，管理模式理论、绩效评价理论、标杆管理理论。管理模式理论提出三个结构，价值观成见，哲学是科学中的科学。这个学科有它的结构和路径，第三个成见是它的方法。现在的绩效评价经过成本绩效、财务绩效、人力资源绩效，卓越绩效是战略导向下的绩效。卓越就是超越，跟自己去比，跟对手比，跟标杆比。在这三个理论下，战略导向的绩效并不是对前两者的取代，标杆管理，一定要选好对手，一定要进行竞争性情报的搜集，这些很多企业都比较缺乏。

这样的背景下，卓越绩效标准对我们是很实用的。一个是它的科学性，二是它的整合性。我们现在理解卓越绩效，在我们国家是指标和结果的概念。标准的理解是管理的方式，为顾客和相关方创造价值。这个标准有一个最重要的思维，就是企业不仅仅为顾客服务，还要回归社会，要行使社会责任。总体是企业可持续发展。最后做到卓越的过程得到卓越的结果。因为它是以质量奖和自我评价为切入点，如果你今天的评价是500分，明天得到550分，这就是卓越。

标准有一个很重要的概念。我们提出了9项核心理念，要嵌入到6个过程之中，收于7个结果。从管理角度来说，标准有4个层次，驱动层，包括领导和战略；过程层；基础层；经营层。它囊括了企业管理的方方面面。是帮助组织保持持续改进而设计的管理模式。是组织与自身、标杆及对手进行比较的检查表。在追求卓越绩效上的计数器。

质量奖的评审体系。现在提出的《质量发展纲要》也提出了要搞国家质量奖。评价依据就是标准。要成立国家质量奖励委员会、国家质量奖励委员会办公室、评审专家委员会、评审监督委员会。每年最多评6家。ISO9000标准内在的严谨性、科学性无可置疑。企业面临很多管理误导，卓越绩效标准可以和这类标准进行整合。一类是基于三体系的整合。这个整合中一定要注意，这种整合不过是把黄豆、绿豆、红豆几种豆子简单混合在一起，而我们是希望把几种豆子都磨成粉，再用这种复合粉蒸出好吃的面。才是我们想要的真正意义上的一体化。在这个浮躁的年代，美容不会，健身的少。好多企业老总跟我说，获得这个奖以后还干什么？这是很突出的问题。以卓越绩效标准为整合，将三体系和众多工作体系整合起来，做成一本手册。

最后，我讲一讲贯彻卓越绩效标准的难点和重点。在中国现实情况下，质量奖的激励和导向作用是很强的。有人算过，跑马拉松比赛，最后100米的速度是平均速度的10倍。最后跑不动了，怎么还快起来了呢？就像重力加速度，越到后面，动力越强。政府要进行评奖的引导，避免商业化和潜规则，比如说名牌，中国名牌、世界名牌，现在已经正式决定不评。在中国特定的情况下，政府主导型，它还是一个很好的选择。

现在我们评出1956个中国名牌、10个世界名牌，除了三鹿奶粉出现问题了，实际上它跟名牌也没有关系。实际上评的过程还是比较不错的。现在政府的抓手是什么？怎么选择？不是评不评的问题，而是如何评得科学的问题。各个省市、区县都在评质量奖，现在制约质量的唯一途径就是数量，少评。微观层面，从企业来讲就是解决好美容和健身的问题。现在我们国家有三类企业，老国、老外、老板。这三类企业都有属性上的缺陷。国有企业都是按行政运作，一个是人头，一个是行政设计。

最后，引用朱兰的一句话，如果一个组织开展质量认证的主要动力属于该组织长期战略的组成部分，则获证后将会取得最大化的收益。如果把卓越绩效标准作为战略的选择，这是非常基础的东西。如果企业迫于外部压力不得不申请认证，其首要目标是就以最低成本，最简单的方式通过认证，这些企业不会按照ISO9000的要求对其质量管理体系进行认真评估和改进，从而所实现的收益也非常有限。由于时间关系，我不能再多讲。谢谢大家！