朱立恩：处理投诉的水平赶不上维权意识的增强

投诉处理领域的著名学者朱立恩在“2011年质量消费维权工作研讨会”上认为，近些年消费者对产品投诉逐渐增多，主要是因为顾客的维权意识在增强但企业内部处理投诉的水平没有提高，如何处理投诉是企业面临的巨大压力。

对此朱立恩介绍了三套与ISO9000标准有密切联系，由国际标准化组织推出的对投诉、处理、要求、原则、程序和方法进行了系统规定的标准。朱立恩表示，这三个标准主要是在产品交付之后的领域，在处理投诉的过程中达到顾客满意。

以下是演讲实录：

大家好，很高兴受质检协会的要求，和大家交流一下关于投诉处理国家标准的内容和观点。今天上午听了好多领导的讲话，刚才又有温教授和武秘书长讲话，很受启发。我今天讲的主题是投诉处理和顾客满意。其实也是质量消费的一个领域。大家都知道质量消费的领域里，少不了投诉处理，而且我们在座的企业，可能每天都会遇到这个问题。现在国际标准化组织出台了有关投诉出台的系列国际标准，我们国家质检总局的质量标准化研究院质量分院又把它转化为国家标准。从2007年开始，我受中国标准化研究院和质量分院的邀请，参与了这三套国家标准的起草工作，今天我利用这点时间，向大家介绍一下有关标准的内容。

在标准出台后，我写了一些书，ISO10001、10002、10003三套标准，分别在2007年、2008年出台。标准的内容很多，一共有6万多字。今天我重点讲三个问题。第一，关于投诉处理的概述；第二，标准基本内容；第三，以标准观点处理各种顾客投诉。企业面临的投诉是多，还是少？这几年以来，我接触了很多企业，他们提到顾客投诉的范围越来越大，由城市扩大到农村，而且顾客透露的数量也有上升的趋势。顾客投诉的难度也越来越大，给企业带来了很大压力。

为什么投诉越来越多？是什么原因？是政府监督和控制力度不够吗？我认为不是。应该说这几年，政府监督力度还是在逐步加强。是企业的质量管理体系不完善吗？也不是。通过ISO9000认证的企业越来越多。是现在的产品质量和服务质量下降吗？也不是。这几年产品质量和服务质量还是在上升的。为什么投诉会变得越来越多？一个客观原因就是顾客的自我保护意识在不断增强，就是顾客的维权意识在增强，给企业增加了很大压力。

我下面举几个例子。黄曲霉素是一种致癌物，是食品中不允许有的。大家对黄曲霉素的认识也在逐年提高。上世纪70年代，我在商业部门工作，那个时候，东西十分短缺，物资特别紧张，什么都要凭票、凭券，买油要油票，买糖要糖票，买自行车还要工业券。那个时候商场来了一批出口转内销的鸡翅膀、鸡大腿。很多人去买，要改善一下生活。因为上世纪70年代，刚刚摆脱三年自然灾害，人们刚刚渡过了艰难的时刻。如果商场有这么一点商品供应，大家都非常高兴。因为我在商业部门工作，很多人都托我买，我也给大家买了不少，我自己也买了不少。可是，后来我们才了解到，为什么会出口转内销？因为当时的鸡翅膀、鸡大腿是黄曲霉素超标，外国人不要，又退回来了。由于我们的生活水平低，从来没有人计较黄曲霉素是致癌物，不能吃。

没有人投诉，买到就不错了。黄曲霉素有一种附寄作用，就是人吃了以后排泄不掉，积累一定程度以后就容易癌变。像大米、花生如果受潮，就容易长黄曲霉素。我是商业系统的，我专门到粮食系统请教过，花生的黄曲霉素有13个类别，其中有几个类别是严重的致癌物，作为饲料都不行。也就是鸡吃了都不行，会留在鸡体内。可是当时有没有人投诉？根本没有，买到就不错了。现在不但没有黄曲霉素，现在苏丹、孔雀石绿、瘦肉精一个一个被提出来，说明随着人们生活水平的提高，对食品安全性的要求越来越高。我认为现在投诉之所以增加，并不是产品质量大幅度下降，而是现在消费者的自我保护意识在不断增强。

为什么投诉增多？就是企业内部处理投诉的水平有没有提高，这也是一个很现实的问题。由于很多企业不会处理投诉，小毛病变成了大冲突，给企业带来很大压力。如何处理投诉是企业面临的巨大压力。投诉是有规律的，顾客不满意，并不是所有人都投诉的，投诉人只占不满意顾客的4-10%。也就是10个人不满意，顶多有1个人来投诉。这1个人来投诉，就意味着有10个潜在不满意顾客不愿意投诉。不满意顾客会传播，而且传播比广告的作用还要大。投诉的顾客，如果得到了妥善处理，可以比没有前来投诉的顾客购买更多的产品和服务。从这个意义上讲，顾客投诉是好事，还是坏事？从短期来看是坏事，但从长期来看，从本质上讲，顾客投诉是顾客送给企业的最好礼物。

在处理投诉过程中，应该树立什么样的理念？大家看这个画面。这是海尔客服中心的客服代表，他们在受理投诉的服务人员的电脑面前看到几句话，“用户永远是对的”。我不知道现在海尔的电脑上还有没有贴着这样的话。在处理顾客投诉的面前，海尔就树立这样一个理念，“顾客永远是对的”。讲到这里的时候，很多人都问我，顾客怎么永远都对？顾客肯定有错误的时候。为什么要强调顾客是对的？我准备就这个问题，与海尔的几个老总交换意见。我们怎么理解“顾客永远是对的”？因为树立这个理念以后，有助于我们更好地处理顾客投诉。

他们也认为作为顾客，不可能没有错误，但是，如果只是一味强调顾客的错误，这等于在推卸我们自己的责任。我们的责任在哪里？我们的责任在于不是追究顾客的责任或者分析顾客产生错误的原因，而是要帮助顾客改正错误。比如顾客投诉的时候很激动，说了几句很粗鲁的话，可能会说“你家长怎么教育你的”？这不是我们的责任，这个由有关部门解决。海尔认为我们的责任是应该从顾客的错误中看到我们企业自身存在的问题。顾客投诉了，他为什么要投诉？肯定是有原因的。这个原因如果找不到，顾客投诉的问题就不可能得到很好的解决。

举个例子来说，有一位农村的冰箱用户，买了新的冰箱，出现了质量问题，给海尔打电话。因为用户是农村的，海尔的工作人员翻山越岭，好不容易赶到顾客家里，发现冰箱并没有质量问题，而是消费者没有按照说明书进行合理操作。本身这是属于消费者的问题，而不是企业的问题。可是他们从这里却发现了企业自身的责任。就是说我们现在的说明书都是针对城市的消费者来写的，而没有针对农村消费者写得更加通俗、简单，更加易于理解。他们就面向农村的消费者，专门写了适合他们水平的说明书。这就是我们自己应该承担的责任。所以说，我们应该通过不断地持续改进，使顾客少犯错误，或者不犯错误，这才是我们的责任。如果处理投诉有这样的理念，处理投诉就会得到很好的解决。从这个意义上讲，顾客永远是对的。树立这样的理念，处理顾客投诉，很多问题都可以迎刃而解。

下面我重点介绍一下三套标准。GB/T19010-2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》。GB/T19012-2008《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》。GB/T19013-2009《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》。这三套标准是我们国家根据国际标准等同转化而来。对于政府来说，这套标准可以规范市场行为、构建和谐社会。对于顾客来说，可以保护消费者的合法利益。对于企业来讲，作用更大，是增强顾客满意的重要手段，可以有效保护企业的合法利益，树立企业良好形象，收集相关信息。同时，这些标准又是比较廉价的技术转让。因为它是从国际标准转化而来，很多观点、思想、方法，我们都可以借鉴学习。

这套标准是世界上第一套由国际标准化组织推出的对投诉、处理、要求、原则、程序和方法进行了系统规定，与ISO9000标准有密切联系。由于时间关系，我们不可能详细介绍标准的所有内容。我们下面就重点介绍几个基本观点。ISO10001：2007对应的是GB/T19010。ISO10002：2004对应的是GB/T19012。ISO10003：2007对应的是GB/T19013。

这张图表示的是标准之间的关系。顾客对产品有兴趣，就意味着要购买。有兴趣以后，顾客与组织进行互动，互相讨价还价、了解情况等等。在这个时候，GB/T19010标准就起到很重要的作用，要向顾客进行承诺，这个是很关键的，如果做不好，就很容易引起顾客投诉。如果顾客购买了产品，使用以后要注意有没有投诉。如果没有投诉，就没有问题。如果有投诉，按照GB/T19012标准进行处理。如果解决问题的时候，意见不能一致，怎么解决？就由GB/T19013来解决。这三套标准的关系归纳起来，第一套强调的是如何减少和预防顾客投诉的产生。要有效处理顾客投诉，第一步应该是减少顾客投诉的产生，把源头堵住，处理投诉就比较方便。而且我认为，大部分投诉，如果在这个环节做好，可以大大减少投诉产生量。

尽管这样，投诉也不可能避免，肯定还会有投诉产生。如果一旦有投诉产生，由GB/T19012标准进行解决。应该说，绝大部分顾客投诉都可以通过企业和顾客间的互动，通过他们之间的协商沟通解决。还有一部分顾客投诉，企业内部解决不了，需要新的第三方，叫做争议解决，需要另外一套国际标准，也就是GB/T19013。如果外部争议还解决不了，就要进入司法程序。这三套标准是在进入司法程序之前，企业可以采取的标准。这三套标准与ISO9000标准是有密切联系的。

下面，我重点介绍一下三套标准的内容。GB/T19010标准是预防顾客投诉产生的标准。GB/T19012是投诉出现以后，企业应该怎么解决。GB/T19013是企业不能解决投诉时，应该怎么解决。标准的题目都有“质量管理”，说明这三套标准和质量管理的关系非常密切。在座的企业绝大部分都通过了ISO9000，如果把ISO9000比作母标准，这三个标准就是它的子标准，是为母标准服务的，是ISO9000标准的重要补充。这些标准都有“顾客满意”。说明这三个标准执行的目的也是为了追求“顾客满意”，与ISO9000标准的目标完全一致，只不过它们涉及的领域不同而已。ISO9000标准主要涉及企业在全过程中进行质量有效控制，生产出高品质的产品，达到顾客满意。这三个标准主要是在产品交付之后的领域，在处理投诉的过程中达到顾客满意。因为处理顾客投诉也是增强顾客满意的重要内容之一。

企业建立了质量管理体系，根据这三套标准，也可以建立一个投诉处理体系。这两个体系可以自由分离、合并。可以作为ISO9000标准的一部分来执行。顾客满意是GB/T19010/2/3标准追求的目标。处理顾客投诉的目的就是让顾客满意，把不满意的顾客变成满意的顾客，把准备退货的顾客变成准备购买产品的顾客。顾客满意也是企业处理顾客投诉的重要理论基础。顾客满意是有规律的，比如说超越期望、遵守承诺、方便顾客、注意细节、区别对待、树立形象、处理投诉等等。

今天我们只介绍通过处理投诉来达到增强顾客满意的目的。下面我来讲第一套标准，GB/T19010标准。这一套标准是基础，如果实施了，可以减少顾客投诉。GB/T19010就是一套指导企业如何通过遵守承诺，以减少顾客投诉的产生，达到顾客满意的国家标准。今天我只讲标准的两个观点。一是什么是顾客满意行为规范；二是如何制定顾客满意行为规范。这两个问题也很大，我只讲这两个问题的一小部分。

什么是顾客满意行为规范。保持高水平的顾客满意是许多组织面临的重要挑战，迎接这种挑战的途径之一就是实施顾客满意行为规范。有人提到提高产品质量能不能达到高水平的顾客满意？完全可以。既然提高产品质量之后就能达到顾客满意，为什么还要实施顾客满意行为规范？我理解有几个观点可以供大家参考。我认为高质量的产品是确保高水平顾客满意的重要基础。我们搞ISO9000标准的目的就是要通过标准的实施来产出高质量的产品，为高水平顾客满意奠定基础。很多投诉是由于产品的质量不高。如果有了高质量的产品，就能确保高水平顾客满意吗？我认为未必。有高质量的产品，不等于就有高水平的顾客满意。

如果在产品交付、产品退回、顾客信息处理、广告等领域不实施顾客满意行为规范，也同样会造成许多顾客不满意。也就是说当产品质量已经很好了，但是，如果在交付以后的领域里，如果不实施顾客满意行为规范，也同样不能确保高水平的顾客满意。

大家可能听说过天价微博。2010年12月2日，一位名叫金娜的电影人在其微博上发出一条信息，说“我在莫斯科发了三条微博，今天中国联通向我收了3900元上网通信费，够买一个手机了，堪称史上最贵微博呀”。经多人转发，该史上最贵微博一时成为网络关注焦点。因为她不了解在国外发这些微博要多少流量，在发微博的时候也不会提示你要用多少流量。我们的观点是高质量产品只是高水平顾客满意的必要条件，而非充分条件。实施顾客满意行为规范是保持高水平顾客满意的一条有效途径。

顾客满意行为规范主要实施在产品交付、产品退回、顾客信息处理、广告等领域。在投诉处理领域，应不应该实施顾客满意行为规范？当然应该。下面我就讲一讲什么是顾客满意行为规范。这是标准提出的顾客满意行为规范的定义，组织为提高顾客满意度，就其行为对顾客做出的承诺及相关规定。我归纳起来是两大基本特征，第一，必须与承诺有关；第二，必须能够确保顾客满意。霸王条款是不是一种承诺？它能不能达到顾客满意的目的？达到不了。顾客满意行为规范必须同时具备两大特征。

如果一个企业向顾客承诺在购买电脑之日起，整机免费保修一年，主要部件免费保三年，超出免费保修期之后，将按照标准进行有偿服务。这个写的是非明确？我认为还应该再细化。整机免费保修一年，主要部件保修三年，主要部件包括哪些，要不要指明？要。越详细越好，越明确越好。顾客满意程度等于顾客的实际感受减去顾客的期望值。要提高顾客满意程度有两个方法。一个方法是提高顾客的实际感受。另一个方法是控制好顾客的期望值。

写了明确的承诺就等于控制好顾客期望值，有利于顾客满意程度的提高。它的基本原理是科学的承诺，可以有效地控制顾客的期望值，而控制顾客期望值是提高顾客满意程度，也是减少顾客投诉的重要渠道之一。遵守承诺和顾客满意之间的关系：第一，企业在做承诺之前，必须对企业的实际能力进行评审。你有10分能力，是承诺8、9分好，还是承诺12分好？我在其他企业讲课的时候，他说12分不行，15分才行。我问他你是干什么行业的，他说是口服液的经销商。按照这个做法，就应该是有10分能力，承诺8、9分足以。

第二，认真处理好承诺和广告之间的关系。话不说绝，留有余地；第三，企业要言而有信，认真遵守承诺。今天上午有位领导提到武汉的一个建筑。我也收集到一个例子，上海的一个地标性建筑外摆渡桥，有100年的历史，2007年的时候，它也接到英国有关部门的信，提到这座桥已经100年了，现在应该进行维修，维修以后还可以使用50年。后来很多上海人围观。人民日报还发表评论说这一细节令人感叹，100年了还惦记这个事情。咱们的企业怎么样？不要说100年，也不要说50年，也不要说10年，你今天说的话，明天就可能做不到。这方面的事情实在是太多了。很多人不把承诺当回事，实际是把自己的信誉丢掉了；

第四，必要时，及时调整顾客期望值。当企业的内外部环境有变化，承诺的内容做不到，在这个情况下，要不要调整顾客期望值？非常必要。比如说夏天装空调，夏天和冬天不一样。冬天装空调，因为客人少，可以做到什么时候来，什么时候装。到了夏天不行，用户增多了，做不到随时买，随时装，怎么办？应该不应该采取一些措施？措施有两个方面。一个措施是及时加大人工，比如说装空调，两个人一天顶多装5台。当时我听海尔的高层跟我讲，当时北京海尔的空调卖得非常好，一天要卖几千台，人工不够怎么办？专门从青岛调了工人来，加大北京的装机力度，坚决做到不修改承诺。如果调不来人怎么办？要及时调整顾客承诺，要跟顾客解释，现在客人多，做不到随时买，随时装，只能确保24小时或者48小时之内安装。

什么时候调整？有没有技巧？在收了顾客钱以后，再告诉他做不到，这样行不行？我要装空调了，现在太热了，因为我看到你的广告说随时买，随时装，可是现在没有这个能力？怎么办？他也不能马上跟顾客说，把钱收了以后，跟顾客说现在没有那么多人，只能两天以后再装。这样的话，顾客会不会投诉？肯定会投诉。你应该怎么说？应该是收钱之前说，还是收钱之后说？应该之前说。好多人说了，说了以后顾客就走了，买卖做不成了。这就是理念的问题。到底是怎样的信誉重要，还是眼前的经济利益重要？这个时候你就可以跟他解释，现在夏天了，不只是我们做不到，别的企业也做不到。

第五，企业要对未遵守承诺的行为承担责任。承担责任有好多种，一种是道歉，还有一种是适当的补偿。刚才武老师提到比萨饼的例子，如果半个小时送不到，就免费。这就是补偿，可以缓解顾客投诉。所以说承诺和投诉的产生有非常密切的关系。实施顾客满意行为规范的作用。第一是可以预防投诉的产生。有一部分投诉属于产品质量问题，由ISO9000管理。如果实施了顾客满意行为规范，就可以减少这方面投诉。

承诺有很多种。企业一般会规范服务承诺和产品承诺。我跟客人预约3点上门进行服务，这对客人来讲，是不是一种承诺？是承诺。这个时候说话就得说到做到。你说3点，就得3点上门，现在的消费者不像以前，我在很多家用电器行业讲课的时候，人家跟我说，过去我们上门服务的时候，客人给我递烟，客人给我倒水，非常客气。现在倒过来了，现在我们服务人员要向客人递烟了。我说还有这种事？他说当然有了。有一次说好3点上门，他由于车坏了，没有赶到，3点半才到客人家里，客人就不开门，说你说话不算数，你说3点到，怎么3点半才到。后来服务人员说老先生，我的车坏了，我实在赶不来。赶不来，你可以打手机。他说我手机没电，实在对不起了，从门缝里把烟递过去了，老先生才开门。因为他有派工单，如果没有客人签字，他领不到服务补贴。所以说服务承诺一定要说话算数。

现在消费者的要求很高。这个照片的现场是我跟“中国质量万里行”进行明察暗访时的服务现场。“万里行”一直在售后服务领域进行明察暗访。我记得这次是在成都，对家用电器的售后服务进行明察暗访。进行明察暗访的时候，要做很多功课。事先要查哪个企业承诺24小时上门服务。这是夜里的12点，“万里行”的工作人员开始打电话。表现好的企业有很多，海尔不到半个小时就赶到了。打电话的时候，他说我是宾馆里一个包厢的服务员，客人在唱卡拉OK，高兴的时候电视机屏黑屏了，你赶紧来，给我拿一台新的。这是好的。

有没有不好的？当然也有不好的。有的企业说天太黑了，不想动了。也有的企业说那里太乱，我害怕。可是你承诺了24小时上门服务，你怎么不来呢？这就说明你说话不算数，说到没有做到。第二天报纸就曝光。旁边都是媒体记者，都在进行现场录音、录像。“万里行”之所以这么做，是为老百姓考虑，看看你是不是履行自己的承诺。承诺说起来很容易，但做到就很难。国家标准规定，如果7天之内修不好，要提供备用机。有的手机企业为了竞争需要，提出如果半天修不好，就可以提供备用机。有的企业提出一个小时之内修不好，就提供备用机。

有的企业提出10分钟之内修不好，就提供备用机。某维修点为了顾客修手机，原来承诺是1小时修不好，提供备用机，他准备了50台备用机。如果承诺改成10分钟，50台备用机够不够用？显然不够，100台都不一定够用。如果还是准备50台备用机，会不会带来顾客投诉？很容易造成顾客投诉。所以承诺是一个大问题。国际标准化组织出台10001标准，可以说是点到了要害。制定规范，实际就是制定承诺。规范应清楚、精练、准确，不能引起误解，语言要简练。话的表达要准确，如果不准确，就容易造成顾客投诉。这是一个房地产的广告。

北京一个房地产公司推出这样的广告。除了价格之外，又提出酒店式管理、40%绿化率、漫步在森林大道、户户朝阳、交通便利、距地铁10分钟、学校、医院、商场一应俱全。这个房子你敢不敢买？这是北京电视台请了法律顾问进行逐一解释的案例，一定要在合同中明确写定。40%绿化率，是在小区内，还是小区外。漫步在森林大道，有的人说有多少棵树，树多粗，要写清楚，不写容易上当。法律顾问说了，一棵树都没有，这条路就叫森林大道，怎么办？所以说陷井多多。为什么房地产投诉这么多？和它诱人的广告有关系没有？有非常密切的关系。至于说学校、医院、商场一应俱全，有没有关系？时间空间有没有联系？时间是一年内，还是十年内。有人说学校、医院、商场一应俱全，正好孩子要上学，把户口转过来，转过来以后，说这个小学六年以后才盖。

商场、医院，是小区内，还是小区外，要不要说清楚？在这个里面，猫腻太多。如果我们承诺不好，就容易产生很多顾客投诉。这是一个通信公诉推出的套餐。这两句话意思一样不一样？其实就是标点符号不一样，一个是逗号，一个是分号。还有终身保修，很多人以为是终身免费。实际上终身保修和终身免费，是不是一回事？不是一回事。

更可笑的是有这样一个例子。有一个企业，提出的承诺是在严寒的冬天里也能带给你春天般的温暖。是做冷暖空调的，在说明书里有这样一句话，表示空调的性能很好，能够在严寒的冬天里给你带来春天般的温暖。这句话有没有问题？表面上根本没有问题，是形容词。可是现在有的消费者很较真，他买的是冷暖空调，家里房间零下十几度，启动不了，投诉企业。企业提出更换，消费者提出不换，先问企业严寒的概念是多少度。消费者说我问过气象局，气象局说严寒是25度以下，你这个零下10度就启动不了，这是误导消费者。消费者说为了维护广大消费者的利益，怎么办？要把全部的说明书都改了。现在大家应该慎之又慎。在做广告宣传的时候，在做承诺的时候，在宣传产品性能的时候，一定要注意，要尽可能减少顾客投诉的产生，越明确，顾客投诉就越少。

有位消费者，购买了一款手机，充电之后只待机4天，而产品说明书说可以待机6-11天，说明书经常还有一句话，该机是在优化网络环境下才能待机多长时间。这个说话写的是待机时间上限为14天。诺基亚的待机时间能不能达到14天？我这个手机待机时间也就是4天，最多是6天。这里面有一句话，上述标注时间仅在特定优化网络环境下才能达到的时间。也就是说留了一条后路，达不到是因为环境有了变化。有些人说了，既然这样的话，是否应该写上正常情况下待机时间多少？也应该写。否则消费者都以为待机时间是14天。如果企业真心为消费者服务，除了有上限时间之外，也应该写下限时间。有的企业就说写下限时间的时候，买产品的人就少了，那这样是不是误导消费者，让消费者进行投诉？

在座企业回去以后要把自己的广告、承诺、宣传好好理一理，不要误导消费者，这样做可以大大减少投诉的产生。下面介绍第二个标准。尽管投诉处理得很好，但也不能避免投诉。投诉是对组织的产品和投诉处理过程不满意的表示，其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐含的表示。产生投诉原因是两种。一种是对产品或服务不满意；二是对投诉过程本身不满意。在这里特别强调顾客对投诉的要求有两条。既要满足投诉顾客的明示要求，还要满足投诉顾客的隐含要求。

在座的肯定有很多品质部、售后服务部的经理。要处理好顾客投诉，既要关注投诉顾客的明示要求，还要关注投诉顾客的隐含要求。什么意思？所谓明示要求是什么？是指顾客明确提出的要求。像返工、返修、退还、提供信息、提供帮助、退款、赔偿、赔礼道歉等等，也都是顾客的明示要求。为了让顾客满意，仅仅满足顾客的明示要求，行不行？还不行，还要满足顾客的隐含要求。就是顾客没有提出来，你也得做到，如果做不到，顾客还是不满意。什么是隐含要求？比如透明性要求、方便性要求、公正性要求、反馈性要求等等。

对顾客和员工应该公布如何进行投诉和投诉的地点等信息。只有透明才能保证公正性。北京西站公开设了投诉电话，这就是透明性。这是我们家里的热水器，厂家把服务热线贴在产品上了，这个非常方便。在一家银行网点，我在中国银行讲过课，我说你们有没有投诉服务热线电话，他们说有，可是没找到。经理说我们的电话，地球人都知道。我说我也不知道，难道我不是地球人。有些人以为你知道其实顾客未必知道。所以第一要强调透明性。

第二要强调方便性。这是哪个行业的电话？这是中国人寿。哪个是寿险，哪个是财险。518是财险，519是寿险。电话其实是很有讲究的。171717，这是上海旺旺集团的。青岛的一个服务热线，原来是98111。青岛有供水、供气、供电的热线。我在宾馆里打了一个电话，他们问我要什么牌子，我没想好，就把电话挂了。晚上吃饭的时候，他们的副市长就坐我旁边，我说你们的服务真不错。他说这个电话还可以提供叫醒服务。有一次我跟四川航空公司交换名片，他们的电话是8个8。我说你们这个电话很好，他们说这个电话花了几百万买回来的。110是匪警，119是火警，122是交通事故。现在深圳市把这三个电话都合成了110，这是不是方便顾客？所以说电话也是需要透明性。顾客需要投诉的时候找不到电话，给顾客增加了更大的不满意。

顾客投诉了，一定要有反馈。举个例子，有一次我们上海万里行，坐的是上海21次精品列车，号称是流动的星级宾馆。他们的乘务长给我们汇报他们是怎么提供服务的。有一位部队的离休干部对列车长提出了意见，既然是流动的星级宾馆，为什么在卫生间里没有一次性的洗漱用具呢？列车长听到以后，马上向上级反映，不到一周时间，在所有高级包房都备齐了一次性的洗漱用具。后来我就问他你这个意见向那个老干部反馈了没有？他说没有。我说你应不应该向他反馈？他说应该。顾客提出意见以后，要及时向顾客反馈。

还有公正。顾客投诉就是要挽回公正的表现。补现金，就可以由公正变成不公正。提供舒适的环境，有一次我在南航讲课。他们请我到长沙讲课，我坐在13排，我上飞机以后，乘务长就讲13排的朱老师请到头等舱来。她就跟我讲他们是怎么提供服务的。她说有一次，因为飞机误点，要发盒饭，有一个副市长在贵宾室，可是发盒饭的时候，把市长给忘了，市长一肚子火，服务员说飞机上有，到飞机上给你多一点。乘务长说飞机就一个小时的飞行时间，没有正餐。她马上就把副市长请到头等舱，乘务长给他赔礼道歉，然后把空中乘务员吃的巧克力给他，陪他聊天。这是不是由不公平，慢慢变成公平。

这里有很多学问。我再举个例子，顾客投诉的时候往往说我不找服务员，你把你们总经理叫来，我跟你们总经理谈。总经理就站在后面，你说总经理能不能出来？出来了万一谈崩了怎么办？不能出来。不能出来怎么办？把你服务科的科长先找来。科长解决不了了，副经理，副经理解决不了了，常务副经理。职务的高低和解决投诉有没有关系？他觉得含金量高低都在职务上。总经理要不要出来？可以出来，谈得差不多了，握个手、合个影、吃个饭，然后再保持联系。处理投诉有很多技巧。

总之，保持公平公正是投诉处理的重要原则。还有很多方法，比如说金钱赔偿。千万不要做会哭的孩子有奶吃，这样就麻烦了。谁哭得厉害，就给谁，很容易把顾客的胃口吊高。该赔多少，赔多少。一定的灵活性是需要的，但不该赔的时候，坚决不赔。在这个问题上，有些企业吃了大亏。有的企业觉得顾客要2000，他们给5000，希望顾客不要再找麻烦。可是给了5000块钱，顾客觉得太容易，下次可能就要1万块钱。

还要保密，保密主要是指个人信息。现在个人信息太不值钱了，哪个人的手机里没有垃圾短信，太多了。现在需要保密。说起来容易，做起来是很不容易的。有些产妇到医院里，生完孩子回家，刚到家1小时，电话追过来了，问她要不要尿不湿、婴儿奶粉。后来知道是护士长以每条10块钱的价格卖给厂家。现在很多政府机关都在买卖这些信息，据说某省某市某县的民政局，把结婚信息告诉了影楼。

投诉处理应该持续改进，这个特别重要。一位客户购买洗衣机之后，发现洗衣机下面拉出的电源线不够长，插不到离地面1.8米高的插座中去。维修人员知道以后，不仅帮顾客排除了故障，同时立即把这一信息反馈到有关部门。我在海尔看到这样一个例子，他们的产品展厅提到洗衣机能洗地瓜吗？一般人认为这是不可能的。97年四川农民反映洗衣机有问题，我们在现场发现洗衣机洗地瓜时，泥沙将机器堵住了。我们并没有认为这是用户的问题，而是看到了一个新市场，于是我们改造了排水管、溢水器等支架，真正可以洗地瓜的洗衣机问世了。

这是我们家里修冰箱时换下的零件。这是一个控制温度的恒温器。要把一根线换掉，这根线只有10块钱，可是与下面的零件焊在一起，需要将下面的零件一起换掉，要100多块钱。我给他们提出的意见是把这个改成活的，省得消费者负担那么重。后来他们解释的时候说这个零件没跟冰箱焊在一起就不错了。这是海尔给我的一个三向插座。海尔在维修过程中发现很多冰箱或者家用电器出现故障，往往是电压不稳定。他们就专门开发了测电压的插座。

一旦向企业投诉得不到解决，就需要外部争议解决。顾客投诉，企业内部处理。内部处理解决不了，由GB/T19013来解决。首先我讲讲什么叫争议。争议就是提交给提供方对某一投诉的不同意见。第一关键是选择好提供方；第二个关键，这个提供方必须双方同意；第三，收集好相关证据。什么是提供方？比如说顾客在某商场买了一个品牌的传真机，出现问题。顾客的意见与厂家和经销商的意见不一样，他们决定找市质检站鉴定，该谁负责就谁负责，这个质检站就是提供方。

提供方是一个法律实体，是独立于组织和投诉者的，具有公平性和独立性的实体。一般来说具有几个条件，具有权威性和公信力、必要资源等等。比如说消协可不可以作为第三方？完全可以。像质量申诉中心、产品质量检验中心、中国质量万里行、行业主管部门、中介机构、政府有关部门等等。这里还涉及到媒体。媒体能不能作为提供方？我认为在某些情况下可以，但必须是主流媒体。现在有一些媒体，特别是非主流媒体，有一些不良的记者，利用顾客的投诉进行不法交易，这种情况有没有？这种情况也是有的。第二个关键是双方同意；

第三个关键是必须要收集证据。证据有很多种，比如企业应该收集的证据有很多，假如你要向有关部门投诉，有些资料需要收集。顾客要投诉，也应该提出相关证据。证据可以为争议的正确解决提供帮助。举个例子，刘某，去年5月来到12315投诉，称其高档轿车轮胎起了大包，跟经销商反映的时候，经销商说是操作不当。这个时候有争议，要找第三方。应该找哪些部门鉴定？不能找私营厂家鉴定？不能，因为没有公信力。一定要找有公信力的权威部门鉴定，才能确定到底是厂家的责任，还是企业本身的责任。我们还要注意防止个别非主流的不良媒体从中敛财。在2006年，我在《经济半小时》看到这么一条消息，某报记者利用消费者投诉要挟企业。企业在与记者打交道过程中，进行了秘密的录音、录像，收集了相关证据，将事情予以曝光。

一般投诉好做，就怕恶意投诉。现在有个别消费者进行恶意投诉，比如举个例子，如果用户带着媒体记者来投诉，要录音、录像怎么办？我们在讨论的时候，有人出主意，说这个情况怎么办？第一，多听少说；第二，把企业法律顾问请到现场；第三，企业同时派人进行录音录像。新闻出版总署有领导提出企业也要保护好自己，假如有人恶意敲诈，应该收集相关证据。只有这样才能维护企业的合法权益。我就讲到这里，谢谢大家。