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走近3·15,放心消费12315在行动——护航放心消费 提振消费信心

2024年03月16日 09:09 信息来源:国家市场监督管理总局

2023年以来,市场监管总局认真贯彻党中央、国务院决策部署,坚持以人民为中心的发展思想,围绕“优环境、促消费、强作风、提效能”,不断强化12315体系建设,持续营造放心消费环境,助力提振消费信心。

优化消费环境,增强消费者获得感。会同26部门指导各行业各地区持续提升消费环境软实力,充分调动经营者、消费者的积极性,截至2023年底,各地共出台放心消费标准规范279项,打造106万个放心商店、放心市场、放心街区、放心景区、放心乡村,拉动日常消费和农村消费。打造“满意消费长三角”等区域品牌,首创“1+X”的放心消费单位评价模型,兼顾城市乡村、商品服务、线上线下、生产流通一体推进。浙江省推出放心消费商户专项融资计划,共为2.86万家放心消费单位发放“放心贷”1227亿元。河北保定打造“景美品优”的乡村放心消费新场景,实现年销售额超30亿元,帮助21.9万人增收。

倡导线下退货,提升消费者满意度。持续推动线下购物七日无理由退货扩面增效,推动本地购物异地退、先行垫付极速退、厂商一体化退货,降低消费门槛,让消费者购物无后顾之忧,激活消费增长新引擎。自倡议提出以来,截至2023年底,全国已有120.9万家实体店参与,实现地市全覆盖,累计退货金额达73.5亿元。浙江宁波推出“线下无理由退货保险”,让无理由退货更加畅通无忧。江苏苏州联合金融机构为无理由退货商户提供数币融资授信的“吴优数贷”,助力诚信经营主体做大做强。

打造12315品牌,护卫消费者合法权益。强化消费维权领域行风建设,打造贴心服务的12315品牌。通过12315“五级循环联动”效能评价、12315热线畅通大检查、投诉处理短信抽查、技能大比武等方式,提升12315响应速度和处置效能。12315热线平均接通率提升至85%,投诉举报按时处置率超过99%。全国12315平台上线以来,注册用户达2305万人,累计处理投诉举报咨询1.05亿件,为消费者挽回经济损失167.9亿元,有力维护消费者合法权益。

深化源头治理,提高经营者诚信度。坚持和发展新时代“枫桥经验”,指导各地探索推动消费纠纷多元化解。持续提升在线消费纠纷解决(ODR)机制质量,截至2023年底,各地共发展ODR企业16.6万家,与消费者直接解决消费纠纷583.5万件,累计推动18.7%的消费纠纷化解在源头。创新建立消费投诉信息公示制度,上线12315投诉信息公示平台,实现全国范围集中、全量公示,推动投诉办结时长较上一年提速5.6天;调解成功率提升4.1个百分点,投诉总量环比下降11.7个百分点,有效提升消费环境透明度、经营者诚信度和消费者满意度,充分释放投诉“源头减量”的制度创新效果。

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