网络团购乱象

网络购物是近几年来发展起来的新的购物形式，而且已经成为越来越受消费者青睐的购物方式，随着网络购物的不断发展，网络购物也出现了越来越细分化的趋势，尤其是网络团购成为了一种新的网络购物模式，但是随着网络团购的不断发展，关于网络团购的投诉也出现了爆发式增长，那么网络团购到底容易遇到哪些问题，消费者在网络团购过程中遇到问题后应该如何解决呢？

2011年10月，北京的李先生在浏览网页的时候，看到了一个高朋网团购天梭表的消息。在仔细了解了高朋网上的信息之后，他发现，这次天梭表团购的价格非常诱人。

北京消费者 李先生

我买这款表，市场价应该在三千左右，是那个PRC200高朋网站那个团购价是690元。

也就是说，这款天梭表的团购价比正常的市场零售价要便宜很多，大概只有市场零售价的四分之一左右。

李先生在进一步了解中发现，发起这次团购的高朋网是一家专业的团购网站，而且在他们自己的网站上还宣称“绝不会向低质量妥协，所有商品及服务均经过精挑细选以确保品质”。

看到了网站上的这些宣传，再加上异常优惠的团购价格，从来没有团购经验的李先生心动了。

北京消费者 李先生

我是第一次团购，也是因为时间长了就觉得可以尝试一下。正好10月19号团购这个天梭表，我觉得还可以，所以当时我就下单。

不到十天时间，李先生收到了网站寄来的天梭表。但是打开包装之后，满怀期待的李先生一下子就傻了眼。

北京消费者 李先生

那个表带做得很糙，戴在手上的话会刮手。然后那个计时按钮，有时候根本按不动，要按动了就乱跑。而且指针从来不会归零，所以这个肯定是天梭的质量不会差到这种地步。

李先生告诉记者，他打开包装之后的第一感觉就是这块表质量比较差，因此，他开始对这块从高朋网团购来的天梭表的真伪产生了怀疑。

为了解开自己的疑问，李先生在网上和同样参加了这次团购的其他消费者取得了联系，结果发现不少消费者也都和他一样，都认为从高朋网团购来的天梭表存在质量问题。

北京的杨先生也是参加这次团购天梭表的消费者，他告诉记者，他之所以会参加高朋网的团购，最主要的原因也是因为团购的低价诱惑。

北京消费者 杨先生

我买这款是888元的，原价是四千多元，是一款叫酷图的这个型号的。

本来以为参加团购可以捡个大便宜，花不到一千块钱就能买一款市场价超过4000元的名牌手表。然而，出乎杨先生意料之外的是，在收到这块手表的时候，此前的喜悦都荡然无存。

北京消费者 杨先生

拿到表以后，发现这个表戴不上去，就是表带是扣不上的。别说原价四千多的表，就算几百块钱的表，买回来以后，也不可能出现这种情况。

在与李先生等其他参与了团购的消费者交流过程中，他们又发现了一个更让他们无法理解的问题，而这个发现也加重了他们对于从高朋网团购来的天梭表是真是假的怀疑。

北京消费者 杨先生

然后有人就发一个图，解这个码，特地观察了一下那个这款表的条形码。我发现好多人的条形码尾号是4246，都是这一个。其实这个在任何商品里面，都不会出现这种情况。尤其像天梭这种牌子。肯定是每一款型号的表，会出现一个相对应的条形码。那我们就再加上后边有一些写的这款表一个莫名其妙的数字，也有重复的。我们就觉得这个太假了。

由于对这块团购来的天梭表质量非常不满，同时对这块表的真伪产生了质疑，杨先生与高朋网的售后服务人员取得了联系。

北京消费者 杨先生

我就问，你就说吧，我团的这款表是真的还是假的？他说放心，你们一百个放心，我们高朋团的就是正品。

此后，杨先生又和高朋网进行了多次沟通，但是高朋网一直都没有给出让杨先生觉得有说服力的解释，于是杨先生就这次团购中出现的问题向工商部门进行了投诉。

记者在对工商部门进行采访的过程中发现，消费者关于高朋网的投诉一直居高不下。

北京市朝阳工商分局团结湖工商所所长许卫斌

高朋网打它（今年3月）开业之后，总共的话投诉到我们所的话一共是253起。那么在这253起之后的话，是在六月份我们下了这个行政告诫书的时候，当月有所下降，那么其他的月份，一般都在五十件到七十件左右。所以说它的投诉量相对还是比较大。

工商部门的工作人员还告诉记者，在10月底之后，关于在高朋网团购天梭表的投诉非常集中，他们也在第一时间对这一问题展开了调查。

而在消费者向工商部门投诉之后，高朋网对待这一事件的态度也有所改变，开始主动和参加团购的消费者取得联系，并提出了解决问题的方案。

北京消费者 杨先生

然后我投诉以后呢，对方的反应是什么，是主动给我联系，然后就是说我这款表是正品，你现在有一种措施，要么你把表退回去，我们把钱给你退回去。第二个，后来就是又过了一段时间，高朋那边又给我来电话，说你可以这样，尝试着我们给你两百块钱的补偿，然后我就问他，你这款表到底是正品，是真的假的？然后他们还是很义正言辞跟我说，我们这是正品，肯定是没有问题的。

杨先生觉得高朋网的这种解决方案不合常理，因为按照正常的情况，如果从高朋网团购的天梭表是正品，没有质量问题的话，网站没有理由同意退货，由此，他和不少消费者一样，对手里团购来的天梭表的身份问题产生了更大的怀疑。

杨先生在此后和高朋网的沟通中，多次质疑这次团购天梭表的真伪，并要求高朋网给出有说服力的证据和合理的解释。面对消费者的质疑，一直坚称自己销售的是正品天梭表的高朋网，又给出了新的解释。

北京消费者 杨先生

这个时候我再问他的时候，我说你这个表到底是真的还是假的，他这样给我回答，他说，我们这个表是非正品，但是他也不说是假的，他也不说是水货，他说我们叫非正品。

市场售价高达4000多元的天梭表在高朋网的团购价只要800多块钱，价钱还真的是挺便宜的，但是问题是消费收到团购来低价天梭表之后，却发现这些产品质量很差，因此不少消费者认为这些天梭表是假冒的。就在消费者和高朋网交涉的同时，工商部门对高朋网团购天梭表事件也展开了调查。

工商部门受消费者委托，将高朋网通过团购方式销售的两款共5块标称为天梭表的手表，送到天梭表上海地区销售代表处进行了鉴定。目前，工商部门已经得到了正式鉴定结果，确认送检的5个样品全都是假冒商品，同时，就工商部门收集到的相关供货商提供的三张授权书一并作了鉴定，结果为：天津一家公司的两张授权书系伪造；另外一张由香港一家公司出具的授权书属于无效授权。

北京市朝阳工商分局团结湖工商所所长 许卫斌

那么对授权书其中两份是天津金三贸授权书鉴定为假冒的伪造的授权书，那么还有一份香港九龙钟表有限公司的这份委托经销证这个授权书来讲的话是一个无权授权的授权书，应该是无效授权书，那么作为两款、五块儿表的鉴定结果系假冒商品。

经过工商部门的调查，目前已经确认，已送检的高朋网团购所谓低价天梭表是假冒产品，供货商提供的授权书也都是无效的。在得知这一调查结论之后，记者与高朋网取得了联系，对于团购假冒天梭表的情况，高朋网的工作人员给出了这样的解释。

高朋网工作人员

因为当时的时候，确实是我们这边质检部门工作的疏忽，因为代理商给我们提供了一个假的一个代理资质，所以这上面是可能有问题的。

记者：之前给你们打电话问你们说这个表是正品，后来又打电话你们又说，这是非正品，那你们对这事怎么解释啊？

不好意思女士，因为之前我们这边也不太清楚。

根据目前的调查进展和检测结果，法律专家认为，高朋网的行为已经涉嫌违反《消费者权益保护法》等法律法规的相关规定，因此需要按照法律规定对消费者的损失进行赔偿。

律师邱宝昌

高朋网我认为它违反了相关的法律规定，第一就是《消费者权益保护法》，你在作为网络服务的提供者，应该对网络的用户，特别对网络的经营者要进行审查。对他产品质量应该通过合同的约定，或者通过审查要确保在网络的这种销售的商品，应该是符合相关规定的。所以它是不是有没尽到应尽的义务。另外它还是违反了这种网络有关商品服务的有关规定。

专家认为，高朋网应该按照法律规定，对参与此次团购的消费者进行双倍赔偿。随后，记者再次致电高朋网，了解这次团购假冒天梭表的后续理赔和处理情况。

（电话采访）高朋网工作人员

我们这边就是所有的手表，都做退还处理，而且还是赔偿同等金额的一个现金补偿女士，如果说是购买是690元，就除了退给您690元之外，还补偿给您690元的一个现金补偿，如果购买是888元除了退款之外，还有888元的一个补偿。

工商部门表示，他们对高朋网团购假冒天梭表案件的调查工作还在进行当中，将在近期根据下一步的调查结论，给出最终的处理意见和处罚结果。

在进一步调查中记者发现，近几年，我国的团购网站数量陡增，目前已经达到5000多家，而就在团购网站迅速发展的同时，关于网络团购的投诉也随之激增。

根据北京市工商部门发布的数据显示，2011年以来，仅12315投诉举报系统就受理网络团购消费投诉1800多件，比去年同期增长了近30倍，投诉量由去年的月均受理6件，发展为今年日均受理6件，呈现出爆炸式增长的趋势。

由北京、上海、重庆等20多个城市消协联合发布的《网络团购消费者权益保护状况调查报告》指出：有六成以上的被调查者表示，在网络团购过程中遇到过合法权益被侵害的情况。而团购网站夸大宣传、实际商品或服务与网站广告宣传不符，团购商品质量存在瑕疵、甚至出现假冒伪劣商品，以及退换货困难等问题是消费者反映的最为集中的几个问题。

专家指出，网络团购是网络购物的一种新形式，虽然发展速度惊人，但是还是处于起步阶段，要想规范网络团购行业，引导整个行业向健康有序的方向发展，加强专门针对网络购物、甚至是网络团购行为的立法工作，是一项亟待解决的基础性工作。

中国政法大学民商经济法学院院长王卫国

关于网购这方面的，一般适用的还是普通的法律，《民法》、《合同法》、《消费者保护法》这些，主要是在这个监管措施方面，要针对网络的特点，政府会采取一些特殊的措施，将来我们可能会去考虑，就是在立法进一步完善消费者保护法这方面，我们会考虑到网购的一些特点，可能针对网络经营商这方面我们会跟他们提供一些更加具体的，更加严格的一些义务。

与此同时，针对网络团购受众面广、影响面大，同时又是在网络虚拟空间进行交易等特点，专家建议，相关执法管理部门，应该研究这种新的网络交易方式的有效监管手段，加大监管的针对性和有效性。

律师邱宝昌

我们不能把市场的规范，完全靠经营者的自律上，完全依靠他的诚信，他如果不诚信怎么办？不诚信应该要有一个发现机制、处理机制，调查处理机制，所以我们的相关部门，就对网络这种销售，应该要有一个怎么从网络巡查，网络查处，到消费者投诉有机结合，而不是把这个团购这种行为，只是靠消费者投诉，如果消费者不投诉？那么这个问题依然存在，所以我们一定要把消费者投诉与网络监管这是两条并行的，而不是说监管部门是被动的，有投诉我才去查，没有投诉我就不查，所以实际上就使经营者就有恃无恐。

此外，专家还认为，应该建立团购网站的信用评价体系，通过信用评价体系的建立来规范团购网站的经营行为，从而提高整个网络团购行业的服务质量和服务水平。

律师邱宝昌

一个经营者为了追求利益可以去不履行法律，甚至可以去卖假冒伪劣，而有消费者来主张的时候，能敷衍就敷衍，能推托就推托，到不得已的时候，才去履行法律，所以对这样的企业，我认为在信用等级上，应该要有一个标识，就是在处理，对待消费者这种投诉和消费解决问题上，应该要有按照星级的评比或者其他的（措施）应该要让老百姓知道，什么样的企业能够认真地对待消费者的投诉。解决消费者问题。

专家指出，网络团购的投诉量之所以会出现爆发式增长的现状，一方面是因为团购网站本身缺乏足够的自律性，导致团购过程中出现售假、售后服务不到位的情况；另一方面，监管部门对于网络团购缺乏有针对性的监管措施，也是一个主要原因。监管部门增强监管的主动性、有效性和针对性，团购网站加强自律、提高自身的服务水平和所销售产品的产品质量，才能使团购网站逐步走向规范，消费者的合法权益才能得到有效保障。