车险理赔内幕

我们曾经多次报道了汽车保险行业存在的高保低赔、无责不赔等问题，中国保监会在今年3月29日发出了《关于开展完善机动车辆商业保险制度调研工作的通知》，针对当前商业车险产品管理制度、商业车险条款以及商业车险承保、理赔流程和服务标准等方面存在的问题进行调研，并且计划在9月底前推动全行业完成商业车险产品、承保理赔流程等制度的调整完善工作。今天的节目我们关注汽车保险理赔的问题，南京一家公司的一辆商务车在爆胎事故之后理赔的过程中，车主认为保险公司定损金额与实际损失相差太大，因而与保险公司产生了分歧。那么，到底是保险公司定损确实是太低了，还是车主认为的实际损失太高了呢？我们来看今天的记者调查。

2009年，南京某公司一台商务车在高速公路上爆胎，导致了事故，因为这辆车在安邦保险公司投了保险限额为48万元的车损险，所以车主当即报险，保险公司受理后为这辆车进行了定损，金额为5820元。

车主律师 张洪

但是我这个当事人就感觉这个定损金额跟他的实际损失相差非常大，后来可能是交警大队，他们把这个事情跟交警大队反映一下，交警大队可能叫他们就到当地的物价局重新做了一个定损。

同一起事故，安邦保险公司定损5820元，镇江市物价局价格认证中心鉴定结论为损失30500元，两者中间差了5.2倍还多。

车主律师 张洪

根本的原因也就是说保险公司它作为理赔义务人，它又充当了这个鉴定人，比如说一场足球比赛，你既充当运动员，又充当裁判员，这个比赛的公正性就无法保证了。

事实真如这位律师所说吗？由于保险公司并不认可价格认证中心的鉴定，双方一时达不成一致意见,就在双方交涉过程中，两个月后，也就是2009年6月份，这辆车在高速公路上再次出险，这一次保险公司定损金额是13185元。

车主律师 张洪

对保险公司定损金额偏低，他们就是不满意，后来又把车拖回南京了，到南京市物价局做了一个定损，南京市物价局这边定损的定损金额是3万多。

由于双方分歧太大，在经过一年的交涉也没有结果的情况下，车主将安邦财产保险股份有限公司江苏分公司告上了法庭。法院依法受理了这一案件。

南京市鼓楼区人民法院法官 邢嘉栋

这个定损单上，车主没有签字的时候，原告自己去找了这个物价部门去定损，它认为这种定损它不认可，它不按照这个来赔。

记者仔细对比了保险公司的定损单和第三方鉴定中心的鉴定清单。发现，保险公司的定损单不但与第三方鉴定中心的鉴定清单不一致，就是同一辆车的同一个部件，在安邦公司自己的定损单中价格也不一样。比如水箱：第一次保险公司定损价为660元，第二次定损价竟然是1200元。两者相差近一倍。更让人不可思议的是，同一辆车的前保险杠骨架，第一次被安邦保险公司定为240元，第二次则被定为450元，而第三方鉴定机构鉴定价格为5200元。

保险法立法专家 陈欣

同样的车，同样的零部件，它居然能给出两个价格来，这个绝对是一个让人无法理解的问题，消费者无法理解，恐怕我估计让保险公司的高管他自己看了他也觉得无法理解。

事实上，法院的判决非常简单明了。

南京市鼓楼区人民法院 法官 邢嘉栋

就是依据我们最高人民法院证据，关于民事诉讼的有关证据的规定来看的话，作为第三方出具的关于鉴定的这种报告的话，从证据的角度上来说，比被告出具的定损单具有更强的证明力。

最终车主依法拿到了赔偿，据法官介绍，因车辆受损后定损标准产生的诉讼占到车辆商业保险诉讼的30%左右。

引人注目的是，当保险公司与车主在定损标准方面产生争议以后，车主只有两种选择，要么屈从于保险公司的标准，要么就得提起诉讼。

南京市鼓楼区人民法院法官 邢嘉栋

应该来说像我们类似案件这种情况，车主的要求都得到了法院的支持。因为从证据的角度来看的话，我们采信了物价认证部门的所出具的鉴定报告。

值得注意的是，虽然这类诉讼几乎都是消费者胜诉。但是在处理完诉讼个案后，保险公司方面在正常理赔流程中仍然坚持不认可第三方鉴定，也就是说消费者可以去找第三方鉴定，但是找了第三方就得打官司，最后通过法院的判决才能得到赔偿。

事实上诉讼案例所反映出的定损争议只是保险定损问题的冰山一角，多年来，被保险专家称为“车险定损十赔九不足”的不公平做法一直是广大车险消费者被迫忍受的霸王规则之一。

价格管理部门鉴定的损失超过3万块钱，而保险公司的定损却只有5千多块钱，相差悬殊，这种现象被保险专家称为“车险定损十赔九不足”，由此可见，问题的严重性和普遍性。那么保险公司为什么要刻意地压低定损金额呢？

经过长达九个月的深入调查。记者了解到，在多数保险公司内部都有这样一份材料。材料叫做《常用车型零配件价格目录表》。这份目录中详细列出了各种常见车型的常用配件价格。但是令记者迷惑不解的是，目录中绝大多数零配件都有两种价格，一种叫市场价，另一种叫精友价。两种价格差距巨大，比如，帕萨特前保险杠，所谓的市场价为580元，所谓的精友价为1010元。领驭雾灯的所谓市场价为95元，而精友价299元，二者相差了三倍还多。据业内人士介绍，这份所谓的价格目录，就是保险公司定损的主要依据之一。

潘浩：1995年加入中国保险业。在各级岗位上负责车损险核保核赔工作6年。2010年起与南京大学合作致力于中国保险产品指数研究。

保险实务专家 潘浩

这两种价格实际上就是两套标准，一个就是所谓的副厂件的标准。

记者：哪个是副厂件？

市场价。

记者：市场价就是副厂件？

对，它的精友价实际上就是通俗的讲就是4S店的正厂价格，配件价格。

记者：这个精友是什么意思？

精友实际上是保险公司通过精友这家公司提供的一个4S店的一个正厂件的价格的一个数据。

专家介绍：正厂件（也叫原厂件），指由汽车生产厂家授权的厂家生产的配件，必须经由厂家或厂家指定的认证体系认证。零配件上有汽车的品牌标识。副厂件，是指没有经过汽车生产厂家授权的厂家生产的配件，它标有生产者自己的厂名，也有自己的商标，但没有汽车品牌的标识。专家告诉记者，在市场上两种配件价格差异很大。

保险实务专家 潘浩

因为在定损员定损的过程中，他（定损员）可能会遇到一些维权意识比较强，第二个对汽车比较了解，比较专业的客户，那么遇到这种客户，他如果还是使用副厂件，那么这些专业的客户，或者说维权意识比较强的客户显然就不能接受这个。那么在这种不能按照副厂件进行维修或者定损的情况下面，保险公司的定损员就会使用正厂件，但是使用正厂件的比例在整个目前的实务中是相对较低的。使用副厂件的客户的比例远远超过80%。

可是在明明有两套标准的前提下，定损人员怎么会一致地选择副厂价呢？ 秘密就在这份某保险公司《2010年各机构经营目标考核办法》里，这份文件表明，保险公司工作人员想尽办法用副厂件等手段压低赔付金额都是不得已而为之。而为了真正了解这份文件的含义首先要从赔付率这个词说起。

保险实务专家 潘浩

赔付率是保险公司用来衡量它理赔款支出的一个考核数据，那么赔付率的计算方法有四种，保监会官方规定的一个赔付率的计算方法叫作综合赔付率。那么用任何一种方法来计算的赔付率它都离不开两个最核心的指标，这两个核心指标一个是赔付支出，一个是未决赔款准备金。

专家指出，由于未决赔款准备金是由已赔付个案的赔付金额为基础计算出来的，所以无论是赔付支出还是未决赔款准备金，它都直接与保险公司日常定损的每一个个案都直接挂钩。

保险实务专家 潘浩

保险公司在每一个赔付的个案上面，如果它定损的金额偏高，或者相对较高的话，那么就直接会导致它的赔付支出加大，也会直接导致在未决赔款准备金的计提上面加大。那么这两个数字的加大就会形成一个叠加效应，就会形成保险公司的赔付率指标更加变大。那么也就是说保险公司赔付率的指标与我们与保险公司的定损员在每一个案件的定损的金额都有直接的关系。

保险公司的考核办法显示，保险公司最重要的考核指标只有两个，名列第一的就是综合赔付率，其权重达到了50%。也就是说综合赔付率的高低必然对考核指标的完成情况产生重要影响。最终，保险公司的考核办法规定，“各机构全员绩效工资及机构班子的基本工资与月度综合考核系数挂钩。”

专家指出，虽然各保险公司的经营目标考核办法有各种复杂的表述方式，但基本原理是一致的。那就是，个案赔付金额下降，则综合赔付率下降，则全员月度绩效薪酬及机构负责人基本工资上升或得以保全。

保险实务专家 潘浩

如果这个月的他的保险的赔付率的指标下降了，那么他的收入就会上升，如果他这个月的保险赔付率的指标上升了，那么他的收入就会下降。也就是说他这个赔付率指标的考核已经与他每一个月的收入都直接相关的。所以在这种机制下面，我们的保险公司的定损的员工，或者说其他的管理员工，无论是它的高管还是它的最基层的一线的出现场的定损的员工，他在定损的时候他都会想尽办法，能够把当月的赔付率指标给降下来。

专家指出，保险公司是个商业企业，选择用客户满意度考核员工还是选择用赔付率考核员工本身只是个经营理念问题，但是，当这种考核与正厂件副厂件这样的两种定价标准结合起来，并把自己的基层员工逼向恶意低赔的时候，问题就不那么简单了。

和潘浩一样，现在某保险专业网站任维权编辑的吴小飞，也曾是一名保险业内人士，2008年起至2010年他在保险公司工作了两年，唯一与潘浩不同的是，吴小飞一直是一名理赔员。这段职业生涯给他留下了深深的烙印。

前保险公司理赔员 吴小飞

在这个出险之后，然后在现场的时候，就是说进行定损的时候，一般就是说能够压低价格的尽量就压低，而且现在就是说非常普遍的一个问题就是说在定损的时候，一般都是用副厂件的价格然后进行定损这是非常普遍的。

小吴认为，既然车损发生了就应该正常定损。所以他尽量公正地工作。但结果却超出了他的意料。

前保险公司理赔员 吴小飞

就是说基本上像我们这类的就被公司裁掉的。

记者：你们是哪一类？

就是说处理得比较好。

记者：处理得比较好指什么？

就是说客户满意率比较高的。

记者：更多的被裁掉。

保险专家也指出，其实也不是所有的员工都愿意用副厂件给客户去定损。

保险实务专家 潘浩

我就碰到这样一个案例，有一位定损员工他就用正厂的配件价格去给客户定损，当时定损的金额有八千多元。但是在上报的过程中，保险公司的理赔经理就否定了他的方案，就重新派了一位理赔精英，保险公司的理赔精英去重新定损，定损的金额只有四千元。与原来员工所定损的金额相差了一倍左右。那么这位精英，也就是说这位理赔精英他所用的手段其实是非常简单，就是用副厂件来替代正厂的配件价格。

专家指出，目前中国保险业的问题早已经超越了损害消费者利益这条红线，相当一部分保险公司甚至在追逐不正当利益的过程中已经伤害了保险行业自身的利益。

保险实务专家 潘浩

保险公司卖保险，卖的是一个保障承诺，消费者买保险，买的也是一个保障承诺。消费者为什么愿意用真金白银去购买一个承诺，这是保险（业）的最大诚信原则所决定的。什么叫最大诚信原则？通俗讲就是当消费者遇到风险时，保险公司会用最大努力去兑现当初的承诺。这才是保险公司这种商业行为存在的一个合理性基础。国家领导人反复强调，企业家的血管里面应该流淌着道德的血液，当一个行业连行业存在的合理性基础都不去爱护时，谈何道德血液。

经过调查我们发现在“车险定损十赔九不足”现象的背后，有这样两个关键问题，一个是保险公司之所以能降低车险定损金额，是暗中使用了副厂配件代替了原厂配件，按照节目当中保险业内人士提供的证据，这一现象相当普遍，而大多数车主对此并不知情的；还有一个问题是，一些保险公司对车险定损员的考核指标竟然是和车险定损金额直接挂钩的，如果不按公司要求按低价定损，不仅仅会影响自己的收入，甚至有可能丢掉定损员这份工作，说白了，你让保险公司多赔了钱，公司就扣你的钱，甚至砸你的饭碗。保险业内专家指出，作为商业企业的保险公司，追逐利润本无可厚非的，但是前提是不能伤害消费者的权益和公共利益。我们新闻频道也将继续关注车辆保险理赔中存在的种种不合理的现象和问题。