维权之困

就在4月下旬备受关注的《消费者权益保护法修正案草案》首次提交十二届全国人大常委会第二次会议上讨论，草案不仅提高了惩罚性条款的赔偿额度和赔偿范围，而且还引入一些创新性的制度。近年来，关于汽车、房产等大件商品质量问题和消费维权方面的投诉在快速增长，消费者在维权的过程中究竟面临怎样的困境，消法修订之后，能否让消费者的维权之路不再如此艰难呢？

2011年9月，家住陕西榆林的常艳飞在西安购买了一辆宝马120i轿车，没想到开了不到半年时间，这辆车频频出现不同的故障。常先生从2012年4月开始，不断地向4S店和宝马中国总部讨要说法，时至今日，问题仍然得不到解决，维权的道路异常艰难。

宝马车主 常艳飞

我不为别的，我只为尊严，我只要尊严。

这辆问题频出的宝马120i轿车。当初是他送给妻子的礼物。然而，车开了大约13000公里后，常先生发现，这辆车似乎有些不对劲。

宝马车主 常艳飞

根据我自己的测定，我的实际的发动机机油消耗量一千公里已经达到了将近1升。

常先生请教了汽车专业人士后才知道，过度烧机油可能损害发动机，甚至危及行车安全。宝马官方的维修手册上标明：允许宝马汽油发动机最大的机油消耗量为每千公里0.7升，并且指出：机油的消耗量的测量需要严格遵循专业的操作流程，只有宝马授权的经销商或者具备相应检测资质的机构才可提供有效的测量结果。常先生自己测得爱车每一千公里机油的消耗量达到一升，超过了宝马官方公布的限量值，于是，他找到了宝马在榆林的金麒宝4S店。可是，这家4S店的检测结果显示：他的车机油消耗量只有0.2387升每千公里。

宝马榆林金麒宝4S店的检测结果和自己的测量结果相差4倍多，这让常先生觉得很不正常，随后，他又来到当初购车的宝马西安荣宝4S店，再度进行了机油消耗量的检测。结果，西安荣宝4S店给出的检测结果是每千公里0.65升。

已经十分接近宝马维修手册上每千公里0.7升机油的上限值。两家4S店检测结果相差甚远，常先生认为4S店测量的数据存在疑点，有造假的嫌疑，于是，他开始向宝马中国反映问题，然而，宝马中国的客服人员表示：只要一千公里消耗的机油量在0.7升范围之内，都属于正常现象。

宝马中国 客服人员

这个是否有问题的话要通过经销商的这个机油测试之后，然后根据标准来进行一个判断的。

车主：你们的正常值是多少？

我刚才跟您提到了一千公里不超过0.7升。

车主：你们现在是什么样的解释呢？

我可以去帮您去进行沟通。

常先生仔细研究了宝马官方提供的数据后，发现如果按照宝马自己的说辞，将得出一个十分荒唐的结论。

宝马车主 常艳飞

依照宝马的保养手册，一万公里进行机油更换并保养，进行计算的话，发动机（跑一万公里）需要6.5升机油，而发动机现在就是加满机油只有4.25升，也就意味着说我的发动机剩下的3千公里是不需要机油的，是零机油行驶。

按照4S店的检测结果，常先生的车，根本等不到一万公里的保养期，机油就已经烧光了，而无机油行驶必然严重损害发动机。于是，常先生多次找西安以及榆林的两家宝马4S店要求解决问题，并且投诉到了工商部门，但都无功而返。

烧机油的问题还没解决，2012年4月的一次出游经历让常先生经历了一场生死考验。

宝马车主 常艳飞

在超车的过程中，刚刚并到另外一个车道，然后对面来了一辆大车，很大的车，无奈当时的状况只能是紧急减速并线，可是当我踩下刹车以后，发动机熄火了，我的方向盘掰不动了，本能的前提下我只能拼命地把方向盘掰进来。

车辆行驶过程中发动机突然熄火，让常艳飞至今仍然感到后怕。

宝马车主 常艳飞

我觉得我买了一副棺材，它是准备送我去入地狱的。

随后，常先生赶紧把车子开到了当地的4S店检修。

宝马车主 常艳飞

给出的结果是没有任何故障，完全正常，这让我更加无奈。

就在4S店通过检修认为车子没有问题之后，常先生这辆车发动机突然熄火的故障就开始接二连三地出现。同时，还伴随出现整车异响、发动机漏油等故障。

宝马车主 常艳飞

就当我反映这个问题之后，我在驾驶这辆车的时候还出现了N多次发动机熄火，就是说很多次了，我都没办法去计数了。

据常先生介绍：他购买的宝马车不到一年时间，就先后出现了发动机熄火、整车异响、发动机漏油、车门故障、天窗故障、刹车失灵等问题，不仅得不到合理的解释，而且，4S店和宝马中国官方的态度傲慢，这让他十分气愤。于是，2012年6月他将车开到了西安车展，并在车身上张贴横幅维权。同时，他还多次致电宝马中国客服和4S店，问题却始终得不到解决。结果也不能令他满意。2012年8月开始，常先生开始向国家质检总局投诉，11月，陕西省出入境检验检疫局组织了常艳飞本人和西安荣宝、榆林金麒宝两家4S店的工作人员一起进行了一次现场测试。在四方签署的现场备忘录中，常先生反映的发动机突然熄火故障被证实在现场就出现了4次。而在随后针对常艳飞信访的答复函中，陕西省出入境检验检疫局明确指出他的车确实存在天窗故障、车门故障、发动机渗油、整车异响等问题，答复函同时指出：宝马维修服务手册允许的最大机油消耗量与10000公里的维修保养周期存在明显矛盾。不过，对于陕西省出入境检验检疫局在答复函中认定的上述问题，宝马中国和宝马4S店却并不认可。

与此同时，这份答复函中还提到：西安荣宝4S店同意回购车辆，相关的回购金额和赔偿额度由双方协商。然而，常先生认为：宝马方面提出的解决方案明显不合理，他不能接受。

宝马车主 常艳飞

它们所谓的回购实际上给我提供的是一份二手车，也就是叫旧机动车交易合同，基本上没有商量的余地，我认为如果说要回购，首先必须得确认，所有故障你必须写在上面。第二你给我的这个合同必须是车辆回购合同，而不是旧机动车买卖合同。

由于4S店和常先生始终无法达成一致意见，2012年11月常先生和另一位维权的宝马车主来到了北京宝马中国总部。可是在这里的遭遇，却让他遭受了维权道路上的重大打击。

宝马车主 常艳飞

就被保安用肘部直击到我的前胸的这个位置，我根本没办法退，我只能向后倒， 我重重地摔到了地上。

这段当时用手机记录的视频显示，常先生重重地倒在地上，在打电话呼救，而另一位宝马车主在呼救过程中被看门的保安当场打倒在地。

你干什么呀，你们打一个还不够，还要打两个呀？

我动手了吗？

你动他了，这是（肯定的），你就在摄像头下动他的。

宝马车主 常艳飞

当那个大夫拿起片子，当时看完以后告诉我说，这肯定是脑出血。

从2012年4月至今的一年多，常先生为了维权，曾经在车身上悬挂横幅围绕宝马中国总部及西安、榆林两家4S店驾车讨要说法、也曾在西安车展上挂横幅维权、然而经过多次和宝马方面电话沟通、书面投诉，同时向执法部门进行投诉和信访，问题始终无法解决。宝马方面在回应中认为他的行为有过激之处，严重扰乱了公司的正常秩序，相关的回购及赔偿也没有达成一致意见。在今年3月7日宝马中国发给常先生的邮件中，他们表示，对于常艳飞声称的遇到的人身攻击的事件，他们持不同看法，建议通过司法途径解决争议。而对于最终的车辆处理方案，宝马中国总部认为应当以西安荣宝店4S店提出的二手车交易合同为准。对于其它补偿事宜，可以在完成车辆回购后，根据常先生提供的相应票据，再另行协商解决。

针对宝马中国总部的回应，常先生表示不能接受，因为，对他而言，这一年多来，他为维权所付出的代价已经远远超出了当时的购车款。

虽然维权的经历已经让常先生心力交瘁，但他还是准备坚持到底。一些同样存在烧机油问题的宝马3系、5系、7系车主，以及存在发动机突然熄火的5系、7系、X3、X5系车主也通过QQ和微博和他联系，开始一起维权。他告诉记者，现在他最希望的就是他们维护自身合法权益的行为能在法律上得到更强有力的支持。

宝马车主 常艳飞

出现了任何的相关的问题，是由厂家自己进行举证的，不应该是由消费者举证，首先消费者不是一个专业人士，他没有专业的机械，也没有专业的设备进行检测。

宝马中国公司认为常先生的维权有过激之处，而常先生说自己也是被逼无奈，因为宝马方面态度强势傲慢，不仅从始自终都不承认车辆存在问题，而且采用欺骗、推诿、拖延等手段来对付他，时至今日问题仍然得不到解决。陕西常先生这一年多的维权之路真的可以用艰辛这个词来形容，而这也从一个侧面反映了现行的《消费者权益保护法》确实亟待修改和完善。据立法专家介绍，新消法修正案草案一旦通过实施，对于像常先生这样的消费者来说，维护自身合法权益的过程可能不会再如此艰难。

《消费者权益保护法修正案草案》中，针对像常先生这样的车主碰到的维权难题，作出了相应的修改。

中国消费者权益保护法研究会副会长 刘俊海

如果连占有信息多的商家都不能证明你生产的汽车质量没问题，那你让占有信息少的消费者证明汽车质量有问题不是更不公平吗？所以我说这种举证责任倒置大幅减轻了消费者举证负担。

刘俊海认为：消法的新修订，对目前消法没有规定或没有涉及的内容进行了增加和修订，将为消费者维权提供更有力的法律武器。

中国消费者权益保护法研究会副会长 刘俊海

如果旧法也是规定不明，或者根本就没有规定的，可以例外、参着、借鉴新的《消费者权益保护法》，包括它的基本原则、基本的立法理念和基本的制度设计来公平合理地化解纠纷。

除了举证责任倒置外，对于目前消法中没有规定的服务消费发生纠纷后出现的赔偿问题，消法的修正案草案中也增加了相应的赔偿条文。规定除了要赔偿消费者的实际损害外，还要按照消费者实际损失的两倍以下承担惩罚性赔偿责任。

中国消费者权益保护法研究会副会长 刘俊海

这里面计算的基数不是消费者购买价款的费用，而是消费者遭受损害的（花费），比如说医疗费花了一万块钱，那么将来赔偿的额度就是两万。

消法的修正案草案不仅提高了惩罚性条款的赔偿额度和扩大了赔偿范围，还针对目前消费者权益保护过程中出现的新情况、新问题引入了后悔权的概念和公益诉讼制度。像汽车、房产这些专业性强、标的额大的领域，经营者利用不平等格式条款减免自己责任、给消费者维权造成障碍的行为，通过对相关缺陷商品召回制度的确立，配合相关的民事赔偿规定，可以形成有效的监督机制。同时，在群体性消费侵权案件中，将引入公益诉讼制度，变消费者举证为经营者举证，这样一来，大大降低了消费者的维权难度和维权成本，提高了维权效率。

中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑

期待呢我们国家的消法的修订过程中，能够给予消费者这样相应权利的保障，当然了作为国家，如果赋予消协这样一个职能呢，我们也是希望同样在立法之中也能够给予相应的法定的保障，包括这个提起诉讼的人员啊，经费啊等等各方面，都能够给予充分的保障和支持，这样能够使得公益诉讼持续有效地开展。

现行的《消费者权益保护法》自1994年1月1日实施至今，已经有近20年的时间了，正是这部法律的出台使得消费者权益保护有法可依。然而，近年来消费领域投诉难、举证难、维权成本高等问题日益突出，这次提交全国人大常委会讨论的《消费者权益保护法修正案草案》，正是是针对目前消费维权领域的一些重点和难点问题进行了修订。采访中很多消费者都表示希望新修订的消法早日出台，为保护消费者合法权益提供更有力的法律支撑。