问诊维权难

现行的《消费者权益保护法》是1994年开始实施的，应该说20年来这部法律对于维护消费者权益来说起到了重要的保障作用，但是随着社会的不断发展，现行消法中确实有一些规定已经不能完全满足消费者维护合法权益的要求。在调查过程中，消费者的普遍反映是，消费维权难度大、成本高的问题越来越突出，那么消费者维权到底有多难呢？长沙消费者陈先生买了一台电视，不断出现问题，而他的维权之路还真的是挺艰难的。

就在几周之前，长沙消费者陈先生家里的这台让他心烦的液晶电视终于又能看了，这台电视在买了不到2年的时间里一直问题不断，但是陈先生觉得比电视本身的问题更让他无奈的是，他为了修好这台电视种种遭遇。

陈先生家这台液晶电视是2011年9月花四千多元购买的，刚买了不长时间就出现了一些小毛病。

消费者 陈先生

在一年之内，它偶尔有点小毛病，比方说电视机从上到下偶尔有那么一点点的闪光，作为消费者来说恐怕不会把它想象为海信电视机的质量问题，也许信号，信号受到干扰，也许其他方面的原因，而且这现象不经常出现，出现的时候也是昙花一现，一会没了，一会就正常了，所以我也没在意。

然而让陈先生没有想到的是，电视机刚刚过了一年的保修期，那些他当时并没有太在意的小毛病变得越来越严重了。

消费者 陈先生

我就发现过了一年以后，它这个问题就变得更加严重了，它不是简单的闪屏，而是由上至下，开始逐段地黑屏，范围逐渐地扩大，先开始是一点点一闪一闪，一直往下闪，闪到这个部分都是黑的，这个部分就看不了，特别反映在开机的时候就是这个状态。

从陈先生用手机记录的电视机黑屏情况可以看出，他家的电视机，在正常播放的情况下，随时可能从上至下出现黑屏的现象。

消费者 陈先生

售后我电话打过去以后，我把这情况告诉他，他就问我你是用什么开关电视机的？我说我用遥控器啊，这对消费者来说是很正常的回答 他马上建议我不要用摇控器的开关来开关电视。而直接在电视机上开关。

陈先生按照售后人员告知的方法操作后，电视黑屏的问题确实有所缓解。可是，在这样操作了两三个月后，这台电视再次出现黑屏现象，而且出现的频率越来越高。而这时，为了解决这个问题，陈先生再次拨打了商家的售后服务电话。

消费者 陈先生

长沙工程技术人员得知我这个情况以后，他告诉我直接按电源的总开关，在我的理解当中就是拔掉插座，直接把插线板的插座关掉，我说这样可以吗，他说可以。我按他的方法去试了，结果很奇怪又能看了。

陈先生按照这个直接开关总电源的办法开启电视，又正常使用了几个月。可惜好景不长，电视机随后又出现了黑屏现象，而且黑屏的面积越来越大，持续时间也越来越长。无奈的陈先生只能再次向商家的售后部门反映问题，在第三次反映问题之后，商家派出了维修人员上门检查。

消费者 陈先生

估计是什么部件有问题呢？他当时跟我说了一些，可能是线路板、也可能是显示屏。我问他如果是这样问题大概要花多少钱。他告诉我大概是两千块钱的样子。他说这就是我跟你讲为什么让你先看着。如果你是在保修期范围内，我肯定拿回去检查，帮你查出问题，该换的给你换，换了还解决不了，我就给你换机子，换新机子，满足你的消费者的需求，但是你这个机子已经过保了，我建议你还是这么看着。

刚过保修期没多久，就要花费将近新电视一半的费用进行修理，陈先生觉得太不划算。于是，他接受了维修人员的建议，将就着继续看这台时好时坏的电视机。可随后的状况开始让陈先生变得无法接受，因为电视机整个屏幕开始出现黑屏，看电视没有图像只有声音，花四千多元买的电视机只能当收音机使。

消费者：陈先生

电视机发展到什么程度，一开机，整个屏幕是黑的，根本无法看，反复开关总电源，依然无法解决这个问题。于是我就觉得这个电视机可能不是一般的问题，不是简单的前面他解释的那个理由，可能是不是还有别的理由，我就想看看别的消费者，是不是也遇到这个问题，当我打开互联网，我就惊讶了，电视机黑屏现象，在我查的互联网信息当中的记录，是普遍现象，于是我就感觉到，我前面所做的一些善意的理解，恐怕并不像我想象的那么简单。

发现自己家电视黑屏并不是个别现象后，陈先生开始向当地质监部门的12365热线投诉，可是投诉的结果却是他们管不了。

长沙12365投诉热线工作人员

只要不是长沙产的东西就没有监管的权限，都是有12315监管的，所以您的投诉维权首先需要找12315，因为这个在长沙流通的所有产品产生的任何问题，都是属于流通领域发生的问题，都是工商要管的，不然怎么为消费者维权。

面对12365没有监管权限的答复，陈先生无奈地拨通了12315消费者投诉热线。

长沙12315投诉热线工作人员

整机保一年，主要部件是三年，如果您的维修次数已经达到了三次，这个问题还是解决不了，一年之内这种情况您是可以换新的，如果还是主要部件坏了，三年之内你可以要求它免费给你维修，如果修了三次还修不好，在三年之内你还是可以要求换机的。

陈先生发现按照这位工作人员所说的规定，自己的问题基本无法解决了，因为电视机已经过了一年整机质保时限，而自己也不能证明造成黑屏的原因到底是不是电视机主要部件的问题。在多次尝试向当地投诉举报部门投诉之后，陈先生的问题依然没有得到解决，无计可施的陈先生只得再次拨打了这家液晶电视的售后服务热线。然而，售后服务人员的答复让陈先生觉得哭笑不得。

液晶电视厂家售后服务人员

11年买的这个修要收费，你先试一下不用摇控器关机，你把插头重新换一下，然后你就按菜单选择设置里面一个恢复出厂，两个方法，试一下行不行，有问题再跟我联系，我姓魏。

投诉了一大圈，结果却和投诉之前一样，还是要陈先生不使用遥控器开关机，而使用电源来开关电视机。这个结果让陈先生觉得他无论如何接受不了，他觉得自己的要求非常简单：第一想弄清楚造成电视黑屏的原因到底是什么，第二如果是因为产品质量问题造成的黑屏，请厂家帮助解决这一问题。然而就是这样简单而基本维权要求，在陈先生大费周章的进行了近一年维权之后，依然没有得到满足。关法律人士指出：陈先生遇到的困惑并非是个别现象，目前门槛过高已经成为影响消费者维护自身合法权益的重要障碍。

大成律师事务所合伙人曾波

消费者面临两个门槛，维权门槛。第一个就是举证责任的问题，像这种电视机这种大宗的消费品存在一定的技术门槛和专业门槛。消费者无法证明产品质量出现了问题，如果他要求助于质量检测部门，而我们了解的许多质量检测部门是不对消费者个人的，这是第一个门槛。第二个门槛，还有一个产品的质量保证期的问题，像由于经营者的恶意导致了产品的质量保证期过去了，那消费者能不能把这种质量保证期重新计算，这是第二个门槛。

陈先生告诉记者他在维权过程中感受最深的是消费者太弱势了，而消费者和厂商之间的不对等现状，也是造成维权难的一个主要原因。

中国人民大学公共管理学院副教授 刘鹏

我们的消费者他是一弱势的个体，那么当他面对这样一个带有非常强有力的市场有优势，资本优势，政治优势，或者说一些社会优势的这样一个企业组织的时候。那么个人的这样一些所有的这些资源，或者是维权的这样一些条件，那么相对来说相比之下显得是微不足道，甚至是可以忽略不计的。他的维权的效果，或者说我们经常讲维权的结果有的时候要看运气，有的时候要看各种各样的一些偶然的因素。而不是说我们通过一系列的法律或者是制度或者是一些其它的保障，团体性的力量的保障，能够让消费者在维权的初期，就能够可以看到一个比较光明的，比较有前景的这样一个维权的前景。

陈先生说他觉得自己的维权之路可以说是艰辛曲折，先是觉得四处碰壁，后来就觉得走投无路了。他还说他一直想不明白，电视黑屏本来算不上什么大问题，但是为什么就一直解决不了呢？

长沙12315投诉热线工作人员

我们也是调解，哪个义务没有尽到我们要求他尽到。强制我们工商部门没有这个权利的，这个一般消费者走我们这边的路径，行政调解起不到作用了之后，再走其他的法律程序就起诉啊、仲裁之类的。

陈先生在分析了自己的状况之后认为，为了一台价值4000块钱的电视去和厂商打官司，无论在经济成本上还是在时间成本上都不划算，而且自己也不能确认电视机到底有没有质量问题，也就是说即使打官司自己也没有打赢的把握。于是陈先生决定向更高级别的管理部门投诉。

消费者：陈先生

向国家质量技术监督部门进行了投诉，向3.15投诉的平台，进行了投诉，我也希望他们准备接受有关职能部门对他们的产品质量的检查，我把这个话说的很重。

让陈先生没有想到的是，这次投诉还真的起到了作用，最后，他家的电视在过了保修期将近一年，在他坚持投诉近一年之后，厂家免费为他维修了这台电视，而且这次修完之后电视没有再出现黑屏的问题。

虽然电视黑屏的问题暂时解决了，但是陈先生却还是一肚子怨气，他觉得自己维权要求再正常不过了，所以过程本不该如此艰难。

消费者：陈先生

知道该着哪个部门，这是这个问题解决的一个关键，而一般的老百姓他回去做吗，他能够做吗，他做的到吗，这都很难的。所以说在这个意义上，我个人认为对于更多的消费者来说有的会选择放弃，有的选择无奈，有的选择继续烦恼，有的自己跟自己憋屈。

陈先生说他现在最担心的是这台电视还会不会再次出现黑屏的问题，他说他现在最想知道的还是到底是什么原因造成了电视的黑屏。

消费者：陈先生

如果其他品牌电视机不是这样的，这就不是个简单的问题，是个本身产品质量的缺陷问题，如果厂家确切知道这个产品 缺陷而不告知消费者的话，这里面我认为是不应该的应该有告知消费者的权利，消费者应该知道他设计的缺陷。

陈先生告诉记者，到现在他也不能确定电视机出现这种现象到底算不算产品质量问题，但是他的深切感受是，不论问题大小，消费者维权的过程真的是太不容易了，我们之所以关注陈先生的维权故事，就是因为他的经历从一个侧面反映了我国消费维权难的现状。针对这一情况，相关专家指出，这需要相关的职能部门加强职能配合，强化主动服务意识才能逐步解决。

中国人民大学公共管理学院副教授 刘鹏

我们要降低各个相关部门之间的这种所谓的这种分工的不配合的情况，整合这些维权的资源，然后让消费者现在的这样一些投诉的渠道，或者是政府维权的渠道能够更多地站在主动为消费者维权提供一些咨询，提供一些引导，提供一些这种指示性的、方向性的知识来服务，而不是简单地说把它当做一个倾听老百姓抱怨的一个渠道。

据了解，在本周提请十二届全国人大常委会四次会议进行第二次审议的消法修正案草案在草案一审稿的基础上作了修改，其中完善“后悔权”制度、加大惩罚性赔偿力度、强化虚假广告责任、保障诚信建设以及保障消协履职等五大修改颇受关注。相关专家指出，要切实保障消费者的合法权益，在下一步的消法修改的审议过程中，如何降低维权难度，降低维权成本也是需要切实解决的问题。

中国人民大学公共管理学院副教授 刘鹏

我们现在的维权的收益太低，第二个维权的成本太高，那么也就是我们经常讲维权的收益更成本的这种比值是比较低的。那么如果我们现在要更多地去激励消费者维权的话，我想可以做的一个就是提高消费者的维权的收益的这种期望值。

与此同时，相关专家还指出，要改变消费者在维权过程中的弱势地位，还需要通过法律允许成立的相关组织代表消费者进行集体维权，这样，更有利于增加消费者维权的筹码，提高维权的胜算。

中消协律师团团长 律师 邱宝昌

现在有一个组织能代表他去维权，这种维权就可以很有效、很直接、很便利。那么他的违法成本就高，他就可以看他的违法成本和违法获益作比较。所以说这个公益诉讼如果要启动、要制定，违法经营者就会从经济角度考虑，他不能随便违法，他的违法成本太高了。

最新审议的消费者权益保护法修正案草案，再次作出了一些积极的修改和调整，对于保护消费者合法权益肯定是有积极意义的。但是一部消费者权益保护法不能解决消费维权难的全部问题，如何将法律规定更好地落实到操作层面，职能部门是不是把维护消费者权益当成工作的重心，企业在侵害消费者合法权益之后会不会面临有足够震慑力的惩处措施，这些棘手的问题如果不尽快解决，消费维权难成本高的问题就难以从根本上得到解决。