共享单车的烦恼

【主持人】

共同打造高质量的生活，欢迎收看《每周质量报告》。共享单车，是一种非常复杂的商业模式，其中多数经营共享单车的公司承诺只要消费者交了押金并支付一定的费用就可以使用所谓的共享单车。但工商部门收到的大量投诉表明，事实似乎并不这么简单。详细来看今天的记者调查。

小标题一：共享单车成北京市投诉最集中热点之一

【正文】

北京市工商局最新发布的数据显示，共享单车的相关投诉，成为了新增最热的投诉之一。消费者投诉的重点多集中在共享单车的各种费用上。

【同期】北京市工商局12315中心 工作人员 芦珊

(今年)3月份，北京市工商局共接到消费者有关共享单车服务类的诉求信息一共是860件，其中咨询是271件，消费者投诉是589件。那通过企业与消费者的快速和解以及工商部门的行政调解，共为消费者挽回了经济损失16.49万元。

【正文】

北京市工商经过总结、分析后发现，消费者投诉的主要问题有五个方面。

【同期】北京市工商局12315中心 工作人员 芦珊

第一点就是租车的时候就出现这个押金不能及时到账的问题，导致消费者无法及时租车。那第二点就是也有消费者反映租车的时候发现车存在一定的故障;第三点就是出现了优惠券不能及时到账，或者到账之后不能及时使用的这种问题;第四点就是退押金的时候以及退这个充值余额的时候出现了不能及时到账的问题;第五点就是有消费者反应共享单车企业的客服电话比较难打。

小标题二：绝大部分共享单车投诉和资金有关

【正文】

工商执法人员指出，在五个投诉重点中，有三个直接和资金相关，另一个热线接通率低的重要原因也和资金问题紧密相关。

据了解目前的共享单车至少有30个品牌。其中，接受度较好的当属无桩单车，无桩单车就是消费者租用企业的自行车，可以不用归还到指定的有桩地点，而是根据自身需要，停放在任何一处公共停放区域。

【同期】自行车行业协会副理事长 仇黎明

共享单车这个行业已经有四五年的历史了，但是呢应该说从一开始到现在来讲的话，前三年的时间还是没有被发展起来，主要以前是做有桩的共享单车。而且这个有桩单车有个特别大的缺陷，它是A处取、A处还。直到近一两年的时间，大家发现这种新的模式就是无桩的(单车)。有的企业(资金规模)从零发展到一百亿(人民币)，只用一年的时间，所以发展就比较快。确实无桩(单车)给广大人民群众带来了更多的便捷、便利。

小标题三：共享单车投诉集中在较大企业

【正文】

共享单车发展迅速，其中市场占有率较大的企业只有两三家，包括摩拜单车、ofo单车等。据工商部门粗略统计，涉及到投诉的品牌就以这两三家为主。

记者了解，2016年8月摩拜单车首先向北京市场投放。2016年9月ofo单车向大学校园外投放。随后，小蓝单车、小鸣单车、小白单车、哈罗单车、永安行单车、智享单车等先后向北京市场投放车辆，目前北京的共享单车品牌约20余个，规模近百万辆，注册用户约1100万人。共享单车的投诉量，与行业的快速发展成正比。

【同期】北京市工商局12315中心 工作人员 芦珊

我们分析了一下成因，是因为这个共享单车市场发展非常迅猛。它这个发展速度非常地快。那与之相比企业的无论是从人员、技术、以及它的管理制度，特别是客户服务的相关这种能力和水平，与这个发展速度相较出现了这种不匹配的情况。相对是比较滞后的，所以投诉量呈现这种快速增长趋势。

小标题四：记者体验共享单车注册很容易

【正文】

记者发现共享单车的操作模式都大致相同。记者下载了某一品牌共享单车的手机软件，首先软件要求记者用手机号码登录，并注入押金、余额，然后对需要租用的单车进行扫码才能使用，针对不同车型每使用半小时扣费5毛到1元钱不等。用户点击手机软件上的“扫码开锁”，并对单车上的二维码进行扫描，车锁就会自动打开，开锁后计费也随之开始。使用完成消费者手动锁车后停止计费，手机软件自动扣除本次所需的车费。

记者注意到，市面上的共享单车如：摩拜单车、ofo单车、小蓝单车、小鸣单车等都需要消费者支付一定金额的押金，才能使用，押金从99元到299元不等。

表面看起来，共享单车企业把大的、原则性规定都说的比较清楚，但事实上消费者一但确认支付押金之后，事情常常就会发生一些变化。

小标题五：共享单车退押金很难

一位北京的消费者投诉，自己租用了共享单车，在想退还押金、余额时，迟迟不到账，客服也联系不上。

为了解消费者的投诉问题，记者也下载并注册了ofo共享单车的手机软件，在《使用指南》中记者看到，商家指出：“押金是使用单车的保证金，可随时申请提现、原路退还”“余额用于支付用车订单、可退，但要向客服申请，并在10个工作日内办理。”其中没有提到何时到账的问题。

那么这样的情况是一家的做法吗?

在摩拜单车软件的《用户指南》中，记者看到摩拜单车也表示，押金、余额可以退。退款到账需要2-7个工作日;退余额时要给指定的邮箱发申请邮件，企业将在7个工作日内处理，也没有说退余额何时能到账。

在小鸣单车的“用户指南”关于车费与押金的问题中，记者看到小鸣单车表示：押金可退，余额不退。但没有说明退押金到帐的时间。也就是说，对于何时到帐这样的关键问题，商家在设计模式时就没有明说。

小标题六：共享单车押金不同于传统租赁押金

记者注意到，消费者在退押金前，首先会先退余额，如果商家处理余额的时间长、就会直接影响到消费者押金的退还时间。在加上退押金的1-7个工作日到账，实际上消费者拿回余额和押金的时间就变得模糊不清。而记者发现，这其实是共享单车行业的普遍做法。

为什么商家要模糊或者不提关于退款时间的问题呢?行业专家表示，目前全国的共享单车投放总量五百多万辆，注册用户一亿多。如果按照最低的押金收取标准，每人99元计算，其背后涉及的金额也是相当巨大的。

【同期】中国互联网协会信用评价中心法律顾问 赵占领

所以因此关于押金的问题，它容易涉及金额比较高，而且人数众多，所以一旦发生无论发生是平台卷款跑路，还是说因为资金链断裂亏损，导致押金无法退还，都会损害众多的消费者的利益。甚至可能成为一种群体性的事件，所以这是它重大的一个安全隐患的问题。

【主持人】

专家进一步解释， 过亿的用户对应区区几百万辆单车，这意味着平均每台共享单车有几十个用户注册，也就意味着，相对于买单车的成本平均每台单车撬动了N倍的资金，那么共享单车押金的本质与传统租赁业押金的本质已经有了区别。在押金本质区别本来就很大的情况下，上个季度集中出现的共享单车押金难退的现象引起了相关人士的重视。共享单车消费者的权益应该怎样保障呢?继续来看记者的调查。

小标题七：专家呼吁出台政策保护共享单车消费者权益

【正文】

因此，专家表示应该尽快出台政策，对押金设立专门的账户，专款专用。并由第三方银行进行监管，以防止企业擅自动用消费者的押金。但就目前来讲，相关政策还没有出台，这就需要企业能够明确押金的重大意义，诚信经营。

【同期】自行车行业协会副理事长 仇黎明

但是对于企业来讲的话绝对不允许拿它来做一些没有保障的投资。如果这个企业说拿去炒股票了，那肯定不行。那到时候这个钱要是真没有了，那所有的用户钱就追不回来了。

【正文】

专家还提醒消费者，在使用共享单车时，一定要充分考虑到共享单车的风险，仔细阅读《用户指南》《充值协议》等。比如在这个小鸣单车的《用户指南》中有这样一行说明“车费余额只可使用、不可退还。”而酷骑单车，是否可退余额的问题，没有明确告知消费者。

法律专家认为，余额不退虽然合法，但一定要事先约定、并在明显的位置说明。另外，在一些情况下，即使约定不退余额，但消费者仍然可以要回余额。

【同期】中国互联网协会信用评价中心法律顾问 赵占领

充值余额是消费者在平台上进行充值，(余额充值)本身的性质它是预付款，所支付的服务的费用，后续每次单独消费中在单独扣除。那么这种余额它是预付款的性质，法律本身没有禁止企业采取这种收取预付款。但是问题在于什么呢，我交了预付款后服务能否正常实现、兑现，就等于说我订立合同的目的不能实现或者他的业务进行不下去了，这种情况下余额是应当退还的。

小标题八：钱退不回来共享单车的客服也不接电话

【正文】

记者注意到，在很多品牌的共享单车使用指南中都介绍，如果涉及到押金没有及时到账，或者有关余额的问题，消费者可以联系客服解决。那消费者果真能顺利联系上客服吗?

【同期录音】ofo单车客服电话

电话忙音……

【同期录音】摩拜单车 客服电话

这里是摩拜单车，坐席全忙……

【正文】

记者连续三天拨打共享单车的客服电话，每次都等待15分钟以上，但几个品牌的共享单车客服始终都没人接听。看来，客服难打并不是个别共享单车企业的问题。庞大的共享单车投入量，对应的是始终无人接听的客服，最后无法拿回押金、余额的消费者将出口投向了工商部门的投诉平台。

截至2017年4月，摩拜单车的业务已扩展超过50个城市，ofo单车宣布已覆盖全球70个城市之多。与企业高速发展不匹配的是，共享单车客服的扩容严重滞后。

【同期】北京市工商局12315中心 工作人员 芦珊

我们知道企业能够从源头上减少消费纠纷发生，比如我们要求企业要在它APP明显的位置明示注意事项、客服服务的指南，以及客服电话这种重要的消费信息;对退款的问题我们要求明示退款的途径、退款的周期以及这种退款到账的相关提示工作。特别是我们要求企业加强客服人员的设置，增加客户服务人员，畅通投诉渠道。

小标题八：消费者投诉：退不回余额可用单车也难找

【正文】

记者看到，在投诉中，还有的消费者称经常遇到坏车，给自己正常的使用带来了困扰。在ofo单车的手机软件评论中，一位消费者说自己是ofo的忠实用户，“但由于自行车的设计问题，造成这种小黄车损坏率高，经常找不到能用的车”。还有很多消费者也反应了同样的问题，“每次找小黄车都可以碰到坏的。”

对此，记者也展开了调查。在路边，记者很轻易就发现了一台脚蹬掉落的单车;还有的单车二维码脱落、车座损坏……。专家告诉记者，这种单车的结构就是普通自行车，整个车身为铁制。其成本较低，属于低端车。风吹、日晒、人为都可能加速单车的损耗。

随后，记者来到了北京西小口地铁站附近的维修点调查，正赶上工人将从附近拉回的坏车堆放到此处。记者看到这里至少已经有几百辆的坏车。

【同期】共享单车 维护工人

记者：这里的坏车多吗?

挺多的。

别说话、别说话 ……

【正文】

北京的吴先生，也是共享单车的忠实用户，使用了大半年，他的感受是共享单车很方便，可有时候却很难找到可以使用的共享单车。

【电话录音】共享单车用户 吴先生

我主要用摩拜单车和ofo单车，用了之后主要就觉得ofo坏的多。就是我有一天在路上遇到四辆怀的。

【正文】

众多的损坏车辆给消费者的正常使用带来了不便，法律专家认为消费者注册了共享单车的APP、交了押金并充值，这就是和企业制定了租赁合同，企业有义务为消费者提供正常的服务，如果坏车过多，影响消费者的正常使用，企业就可能涉嫌违约。而坏车还可能导致消费者更多的利益受到损害。

北京的冯先生，在今年三月租赁了ofo共享单车，在下坡时摔倒，冯先生认为自己的摔伤是由共享单车刹车失灵导致的。于是冯先生将企业投诉给了工商.

【同期】中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领

如果车辆有质量问题或者损坏的话，又(导致)对消费者发生了事故，造成直接原因的话，那么平台方需要对消费者的损失承担一定的赔偿责任。

【正文】

行业专家告诉记者，个别品牌的车辆破损率高于其他品牌。说明这些品牌的共享单车，质量堪忧。行业专家担心，如果长期、大量使用质量不佳、低端的自行车作为共享单车，这可能会打击其他自行车企业，导致一个行业的倒退。

【同期】自行车行业协会副理事长仇黎明

好多品牌第一批投放的车型确实是很粗制滥造，很便宜。这样的车型不宜多投放，因为行业的发展还是需要慢慢慢慢地往高端化发展，那么这样的话也会带动行业发展。

【正文】

专家告诉记者，在一些城市，每周就会出现一种新的单车品牌。共享单车企业基本都属于“跑马圈地”的阶段，这让共享单车企业无暇对运营做出充分的规范。

记者从北京市交通委了解到的，北京市正在制定规范共享单车发展的指导意见，涉及的内容包括政府、企业和承租人的各自职责、企业规范管理与经营、停放秩序规定、监管与违规处罚。尽管如此，专家还是强调，对于涉及到消费者人身安全、财产安全问题的法规，应当优先制定，以免给更多的消费者造成不必要的损失。

【主持人】

这次集中爆发的共享单车投诉，其实总结起来就两件事，一件是既然是押金，那当然是用车时交，不想用了就可以退。第二件事，既然交了使用费，使用费又不退，那么收钱的企业就应该给消费者提供能找得到的可用的单车。专家认为这是消费者最基本的两个要求，但现在看来，相当多的共享单车企业并没有满足消费者这两个最基本的要求，结合共享单车的多倍甚至高倍押金模式，面对巨额的存量押金有关部门应该早做打算，为消费者看好钱包。好感谢收看我们的节目，下周同一时间再见。